去年9月28日，深圳职工杨女士致电12351热线反映，她是当年的应届毕业生，入职某事业单位，在她试用期最后一天，单位领导通知她，因其不适配岗位要求，所以要辞退她。杨女士认为不合理，但又不知如何处理，心情非常焦虑。

在12351平台律师的指导下，杨女士与单位进行了协商沟通，最终单位同意并已支付其经济补偿金约7000元。随后，杨女士特意写信给广东省总工会表示感谢。

这是12351广东省总工会服务职工热线竭诚服务职工、维护职工合法权益的一个缩影。近年来，广东省总坚持以职工为中心的工作导向，用好“统、分、督”三字诀，着力打造12351广东省总工会服务职工热线平台，聚合资源为职工办实事、解难事，持续提升工会工作专业化、法治化、信息化水平。

把分散的热线“统”起来

广东省总首先把各市分散运营的12351热线“统”起来，组建省总集中接听的热线电话平台，并持续优化服务，打造全省工会“一盘棋”。

针对之前各市12351热线服务响应不够及时、水平参差不齐等问题，广东省总主要领导亲自谋划推动，多次召开专题会议，确定升级改造方案。

2018年4月，广东省总投入800万元对热线进行升级改造，聘请专业服务团队运营，将热线打造为全省来电统一接听、律师和客服分类解答、工单逐级交办的维权服务平台，为职工提供7×24小时、全年无休的服务。

在广东省总的指导下，平台制定《12351广东职工热线管理规则》，规范热线工单生成、审核、分派及跟踪等环节的操作，明确工单办理过程中各级工会、省直产业工会、省总各部门的职责任务，确保职工诉求得到及时回应。制定职工咨询、台账管理、回访等多项制度，增强运营的规范性。坚持日、周、月、季度、年中以及全年报告等制度，做到急事急办、特事特办、大事快办，不断提高工作效能。

热线平台升级改造完成后，由专业律师接听解答职工咨询，提供普通话、粤语、客家话和潮汕话4种语言服务，现有225名专业律师和9名客服人员轮流值班。专业律师和客服在上岗前统一培训，不断学习工会业务知识，定期参与劳动法律法规知识更新培训，年终通过服务质量考核确定是否继续合作或续聘。

织密维权服务“一张网”

在“统”字上下功夫的同时，广东省总在“分”字上做文章，织密维权服务“一张网”。

第一时间分发交办。开发应用平台工单管理系统，对职工有关欠薪维权等权益诉求生成交办工单，根据属地或行业管理原则，当天通过平台派至各级工会跟进核实处置，限期3天内反馈，并根据进展情况及时督办。截至目前，通过工单系统共生成14346件工单，切实帮助解决职工急难愁盼的问题。许多受助职工给工会送来锦旗和感谢信，广东电视台等媒体也多次报道。

利用大数据分析研判。平台引入新智能技术，增加智能助手功能板块、工单案件关联模块，帮助话务坐席人员更高效地对实时通话录音进行文本转写，可实时查看通话语句标签以及进行知识库匹配和搜索，高危用词实时预警上报，来电意图实时分析研判，进一步提高了工作效率。同时对职工来电进行大数据分析，研判可能存在的劳动关系风险隐患，及时对各级工会发出预警，努力将群体性劳资纠纷发现在早、处置在小。

及时调处纠纷“分兵把口”。在全省县级以上工会建立超千人的劳资纠纷应急处置队伍，组建1437人工会律师团队伍、7800人工会信息员队伍，形成防范化解劳资纠纷的立体网络。依托这些资源和手段，各级工会在接到下派工单时，能第一时间介入、现场核实处置。

算好考核问效“一本账”

为保证12351热线提供更优质有效的服务，广东省总还在“督”字上想办法，算好考核问效“一本账”。

广东省总制定了统一性、标准化以及规范化的回访制度。为避免打扰职工，平台选择在10时～12时，14时～18时对职工进行回访，同时做好相关台账登记，做到一访一台账，及时发现问题解决问题，在回访中不断总结经验，提升服务质量。经统计，职工回访服务满意度达97.33%。

为抓好年度考核，广东省总将各市12351热线平台工单核实处置率纳入维护劳动领域政治安全年度专项考核，要求核处率达到95%以上方为合格。2022年实际核处率超99%。同时将欠薪事件核处情况纳入省根治拖欠农民工工资工作年度考核项目，指导各市工会做好工单跟踪处置工作，进一步优化举措。

此外，广东省总每两年一次公开招投通讯技术提供方、话务运营方、监理方，建立“省总统一管理、三方合作制衡”的运营模式，对三方进行有效监督。同时，平台对律师、客服的日常通话进行每日质检，制定工作激励机制，对表现较好的业务人员进行奖励，对质量不合格的业务人员书面警示提醒。

5年来，12351广东省总工会服务职工热线累计接听职工来电77.28万通，向职工普法释法55.64万次，为2.5万多名职工追讨2.39亿元权益金额。