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工人日报 2024年02月18日 星期一

工会服务职工春节“不打烊”(三)

春节不断线的12351热线

本报记者 王伟
《工人日报》(2024年02月18日 01版)

“您好,江苏省12351服务职工热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”2月13日(大年初四)上午,在12351江苏省总工会服务职工热线话务中心,扎着马尾辫的话务员金晶正在工位上接听职工来电。

从大年三十夜班到这天,除了初一没值班,金晶还在初二、初三上了两个晚班。“春节期间,我们每天有五六个话务员值班,白班两人,晚班两人,夜班一到两人。”金晶告诉记者。

话务中心设在省总工会院子进口处左侧平房里,墙上的显示屏即时反映热线情况,整齐的工位边上,堆放着方便面、自热米饭和饮料等。

与此相对应的是春节期间的一串数据:2月9日至12日,江苏12351热线共接听职工来电咨询128件,其中,坐席在线解答职工咨询125件,登记工单3件;一次性解答率达97.66%,职工满意度100%。来电内容主要包括薪资拖欠类124件,其他问题4件。

“大部分来电人是在江苏工作的外省农民工。大年三十晚上接到7个电话,初一凌晨到早上又接到8个电话。”金晶解释说,那种登记工单的情况,是需要转交地方工会和其他部门的事项。

去年9月底,江苏12351服务职工热线全面建成运行,热线以接听来电的方式,“7×24小时”受理职工维权服务需求。

“由于准备时间短,很多业务流程是在实践中慢慢改进的。”金晶告诉记者,全体工作人员带着满腔热忱面对所有来电人,不断提高业务水平和话务水平,力求更快更好地解决来电人的问题。遇到情绪激动的来电人,先耐心安抚情绪,引导其说出关键信息,然后用专业知识协助分析维权流程,如涉及到法律问题,转交值班律师提供优质专业的法律服务,遇到需转交属地工会或其他部门的问题,规范精准地记录工单,迅速提交审核,尽量缩短来电人维权周期。

为了保证今年春节期间热线正常运行,热线团队在线路通畅保障、值班力量配备、投诉问题处理等方面做了精心准备。比如,定期对线路进行巡检,使用话务监控系统,实时监测线路的运行状态,确保及时发现并处理故障;提前制定人员值班计划,确保每个时间段都有足够的人员在岗;完善投诉渠道,根据投诉的类型制定投诉处理流程,确保每个投诉都能得到妥善处理。

虽然春节期间12351热线律师未线下在话务中心值班,但始终保持线上远程值班。律师值班当日手机、微信24小时保持畅通,与话务人员线上协同工作,当日来电咨询当日解决完毕,确保12351热线随时可以为职工尤其农民工提供法律服务,全力配合12351热线实现保畅通、保运行、保稳定。

值班的吴律师说,回家过年4个字看似简单,如果一名农民工春节前拿不到薪资又求告无门,那么他们一家的新年是不可能开开心心的,“因此,我们要设身处地站在来电人的角度思考解决问题,确保每一个诉求都能及时得到落实。”

值班话务员马培告诉记者,作为12351热线的一名话务员,节日坚守岗位,就是为了全力确保热线“打得进、接得通”,职工诉求“答得准、转得快”。话务员季长兴说,在春节团圆的日子里值班,自己为能够帮助有需要的职工而感到高兴和自豪。

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