“您好，江苏省12351服务职工热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月13日（大年初四）上午，在12351江苏省总工会服务职工热线话务中心，扎着马尾辫的话务员金晶正在工位上接听职工来电。

从大年三十夜班到这天，除了初一没值班，金晶还在初二、初三上了两个晚班。“春节期间，我们每天有五六个话务员值班，白班两人，晚班两人，夜班一到两人。”金晶告诉记者。

话务中心设在省总工会院子进口处左侧平房里，墙上的显示屏即时反映热线情况，整齐的工位边上，堆放着方便面、自热米饭和饮料等。

与此相对应的是春节期间的一串数据：2月9日至12日，江苏12351热线共接听职工来电咨询128件，其中，坐席在线解答职工咨询125件，登记工单3件；一次性解答率达97.66%，职工满意度100%。来电内容主要包括薪资拖欠类124件，其他问题4件。

“大部分来电人是在江苏工作的外省农民工。大年三十晚上接到7个电话，初一凌晨到早上又接到8个电话。”金晶解释说，那种登记工单的情况，是需要转交地方工会和其他部门的事项。

去年9月底，江苏12351服务职工热线全面建成运行，热线以接听来电的方式，“7×24小时”受理职工维权服务需求。

“由于准备时间短，很多业务流程是在实践中慢慢改进的。”金晶告诉记者，全体工作人员带着满腔热忱面对所有来电人，不断提高业务水平和话务水平，力求更快更好地解决来电人的问题。遇到情绪激动的来电人，先耐心安抚情绪，引导其说出关键信息，然后用专业知识协助分析维权流程，如涉及到法律问题，转交值班律师提供优质专业的法律服务，遇到需转交属地工会或其他部门的问题，规范精准地记录工单，迅速提交审核，尽量缩短来电人维权周期。

为了保证今年春节期间热线正常运行，热线团队在线路通畅保障、值班力量配备、投诉问题处理等方面做了精心准备。比如，定期对线路进行巡检，使用话务监控系统，实时监测线路的运行状态，确保及时发现并处理故障；提前制定人员值班计划，确保每个时间段都有足够的人员在岗；完善投诉渠道，根据投诉的类型制定投诉处理流程，确保每个投诉都能得到妥善处理。

虽然春节期间12351热线律师未线下在话务中心值班，但始终保持线上远程值班。律师值班当日手机、微信24小时保持畅通，与话务人员线上协同工作，当日来电咨询当日解决完毕，确保12351热线随时可以为职工尤其农民工提供法律服务，全力配合12351热线实现保畅通、保运行、保稳定。

值班的吴律师说，回家过年4个字看似简单，如果一名农民工春节前拿不到薪资又求告无门，那么他们一家的新年是不可能开开心心的，“因此，我们要设身处地站在来电人的角度思考解决问题，确保每一个诉求都能及时得到落实。”

值班话务员马培告诉记者，作为12351热线的一名话务员，节日坚守岗位，就是为了全力确保热线“打得进、接得通”，职工诉求“答得准、转得快”。话务员季长兴说，在春节团圆的日子里值班，自己为能够帮助有需要的职工而感到高兴和自豪。