“叮铃铃……”广铁集团12306旅客服务中心大厅内，此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声交织在一起，这里是春运背后的“线上战场”。

“您好，很高兴为您服务。”2月19日19时57分，头戴单耳话务耳机的冯燕珊接听了今天的第152通电话。

“我们明天要在香港西九龙站乘车，但我母亲年纪大了，车站人又多……”电话线那头的张先生诉说着自己的担忧。

张先生一家在香港定居多年，今年准备为其93岁高龄的母亲圆回内地老家的梦，但对于年事已高、行动不便的母亲能否顺利出行，张先生倍感焦虑。

“先生，您别担忧，我们可以为您母亲提供轮椅及接送进出站的服务，请您提供车票信息，我们马上反馈给车站。”冯燕珊迅速回应，精准找到特殊重点旅客工单界面，仔细听着电话那头传来的信息，手指在键盘上飞速敲击。

20时整，冯燕珊点击工单提交按钮。“先生，你的需求将会第一时间传达到香港西九龙站，为老人家提供轮椅进出站和列车重点照看服务。”

“谢谢你们，帮我消除了顾虑。”张先生连声道谢。

冯燕珊笑着说：“如今广深港高铁串联起香港和内地多个城市，‘一地两检’通关模式便捷高效，高铁舒适安全，我们接到香港旅客的求助电话也越来越多。”

21时13分，张女士带着哭腔的声音从电话中传来，冯燕珊的心跟着揪了起来。“帮帮我，我母亲刚做完手术不久，她一个人从香港坐车回武汉了，现在联系不上。”

“女士您别急，您是不是要寻人，告诉我您母亲的车次、座位信息，我们马上对接车上工作人员去帮您寻找。”有6年客服工作经验的冯燕珊能在10秒之内准确地抓取到旅客的诉求，用最短的时间处理问题。

21时20分，冯燕珊看到工单上面显示“列车长已找到其母亲并回复”，才笑着松了一口气。

“早处理，旅客就能早舒心，我效率快一分钟，后边的旅客就少等一分钟。”冯燕珊的接听量在客服中心一直名列前茅。

23时59分，又一通来自香港的电话打了过来，“我儿子、儿媳计划后天从重庆来香港，现在还没买到票，能不能帮忙查询下？”着急见家人的李先生在电话那头连连叹气。

“先生您稍等，节后是返工高峰，车票紧张，我帮您查询下是否可以通过中转换乘的方式购买到车票。”冯燕珊耐心温柔的声音在电波中传递，手指飞快敲打键盘浏览着余票信息。

“先生，我查询到目前后天重庆西到广州南还有少许余票，您可以让家人从重庆西先到广州南站，再中转换乘前往香港西九龙站。这样可以吗？”冯燕珊建议道。

“好的，这种方式可以，感谢帮忙，祝您新年快乐。”李先生连声应答。挂掉电话后，冯燕珊伸了个懒腰，看了一眼春节前挂在桌角的“柿柿如意”摆件，又接起了下一个来电。（程斯佳 邹莹莹 吴丹妍）

广告