“斑马线上井盖裂了，周围无标识”“桔塘社区工业园路口红绿灯坏了”“御龙山对面消防水管爆了”……

在深圳市龙华区，外卖骑手、快递小哥可以通过工会群聊，将路上发现的问题、工作生活中的诉求、对民生政策的疑惑，在群内直接反映给各级工会组织，给工会“派单”“派活”。工会线上即时“接单”，解决涉及“小哥”们切身利益、基层社会治理等大小问题。

这种“线上联动、线下行动”的24小时民意速办机制，龙华区总工会已试点运行了近两年，构建起广泛联系服务职工的工作体系，加强新就业形态劳动者维权服务。

骑手路上“随手拍”，工会线上“精准接”

骑手路上“随手拍”，工会线上“精准接”。以龙华区福城街道总工会新就业形态劳动者服务群为例，近一年来，该试点平台有来自顺丰、京东、美团、饿了么等企业的新就业形态劳动者百余人参与到“给工会派单”活动中，工会处理完成新就业形态劳动者诉求100多单。接到骑手反映的问题后，群内专人牵头，根据问题属地情况当面安排，由群里各社区工会联合会主席、工会专干、社会化工作者专门跟进，基本上实现当时反映、当时回应、当天处理、当天完成、马上反馈，问题反馈率达100%，成功处理率达98%以上。

点对点对接、一对一处理、百分百反馈，这一工会诉求对接平台逐渐得到新就业形态劳动者的信任。在这里，工会广开新就业形态劳动者反映诉求的窗口，成为了劳动者需求的“接单者”。同时，工会与党政部门加强联动协作，让“派单者”及时得到回应，获得暖心服务。

目前，福城街道总工会、观澜街道总工会创建的“街道—社区—企业”三级塔式工会服务群，基本实现了“区—街道—社区—新业态”四级联动，除了做好诉求处理等基础服务，还在群内实时发布事关职工的工会热点动态。

“线上联动、线下行动”，24小时民意速办

早在2021年，龙华区总工会就在全区各美团骑手站点、快递员网点推动建立起工会小组，依托全区69个社区工会联合会联系服务新就业形态劳动者，将他们吸引过来、组织起来、稳固下来。

然而，建立联系后，还缺乏平台开展常态化服务。依靠前期工作积累，2022年，龙华区总工会推动新就业形态劳动者工会工作改革，“线上联动、线下行动”24小时民意速办机制便是重要举措之一。

为了让诉求便捷地反映，让问题高效处理，龙华区总开放工会群聊，方便骑手、快递员、网约车司机，通过群聊一键反映诉求及问题。区总工会工作人员，各街道社区工会联合会主席、工会专干、社会化工会工作者在群内响应，收到的诉求及问题则由专人分类处理。

诉求及问题主要分为三大类：权益维护诉求、基层治理问题、政策咨询需求。工会在后端形成收集跟踪处理情况表，分类施策。

权益维护诉求接通区、街道、社区三级工会服务端口，由社区工会联合会专干、社会化工会工作者对接处理；基层治理问题则根据属地原则，在群里直接分配至社区、街道，由社区交通中队、消防部门、值班组、警务室、电信部门及街道平安办等，联动协同处理，对于跨区域、超区域的，由街道总工会、区总工会反馈至有关职能部门，做跨区域联合处理；政策咨询需求由工会主席等在群里直接解答。

工会将处理情况线上“直播”，真诚“交底”。处理情况和结果，由对应的社区工会联合会专干、社会化工会工作者及时在群内通知，由社区和街道工会主席在群内协调，由区总工会业务人员在群内督办。

线上“网友”，线下“好友”

对于在路上奔波的骑手、快递员而言，龙华工会是“移动的”，也是“常在的”，只要在群内“派单”，工会就会“接单”。

骑手段志军是工会服务群里的一名积极分子，也是参与社会基层治理的“热心老大哥”。2023年，他在群内反映了10多条涉及社区公共安全隐患的问题，这些问题都得到了解决。“不落一次！工会工作用心用情。”他说。

龙华区各级工会与新就业形态劳动者不仅是线上“网友”，更是线下“好友”。截至目前，龙华区共发展近4万名新就业形态劳动者工会会员，推动在全区建设了31个暖蜂驿站，构建了新就业形态劳动者“七大服务体系”。同时，还专门针对新就业形态劳动者需求提供帮扶关怀、权益保障、技能提升等专题服务。

龙华区各级工会在“线上联动、线下行动”24小时民意速办机制基础上，还做了新尝试：观澜街道总工会积极开展广培社区新就业形态劳动者志愿服务积分兑换工作，通过“参与工会活动得积分”制度，激活新就业形态劳动者参与积极性、主动性；福城街道总工会积极支持建设“骑手友好社区”，为解决骑手“获得服务难、进出小区难”提供了新思路……

接下来，龙华区总工会将在全区范围内，推动召开骑手恳谈会、开展劳动者权益护航行动等工作，聚焦“派单”过程中发现的共性问题、共性诉求，推动形成解决方法和工作机制。