“大家这两天陆续拿到工资了，你们真是帮我们解决了大问题！”4月11日，一位农民工专门致电四川省总工会12351服务职工热线表达谢意。

半个月前，一位川籍农民工致电四川省总12351服务职工热线，称他和50余名工友被拖欠工资，希望得到帮助。四川省总工会热线员了解这一情况后，立即向相关业务部门反馈，经工会协调处理，欠薪问题得到妥善解决。

四川省总在12351服务职工热线的建设过程中，立足高站位、高效率、高质量，积极争取多方赋能，加强与政府多部门的协同联动；依托于该省数字工会平台，深入推进12351服务“线上+线下”融合。同时充分运用网络智能科技，实现工会暖心服务由指尖直抵职工群众心间。

多方赋能协同联动

“有些问题无法靠工会一家破题，所以确立协同联动机制十分重要。”四川省总工会相关负责人介绍，在12351服务职工热线筹建的第一时间，他们便专函商请在该省12345政务服务便民热线下设工会服务职工分中心。四川省大数据中心复函同意设立分中心，保留号码和话务座席，并与省12345热线建立“电话互转、工单互办、业务协同、数据共享”的联动工作机制，同时纳入12345跨部门协调机制，共同解决职工群众“急难愁盼”问题。

2023年10月，为顺利推进12351服务职工热线建设工作，四川省总、省大数据中心等六部门还联合举办了四川省首届12345政务服务便民热线技能大赛。联合练兵很快在实践中得到了检验。今年1月，一位被濒临破产企业恶意辞退的职工，情绪激动地致电12351服务职工热线。热线高度重视，随即生成紧急工单，联动省12345热线和110报警电话，协调省市人社部门即刻开展协调处理，最终使职工诉求得到妥善解决。

如今，四川省总12351服务职工热线已实现“7×24小时”全天候服务，所有话务员均为培训后上岗。自2023年9月至今，四川省总12351服务职工热线已累计接听职工群众来电2万余通，涉及工会服务、法律咨询、心理咨询、维权求助等多方面内容。在涉及工资待遇的工单中，成功为劳动者追回金额近200万元。

一网通办 一键可达

“12351服务职工热线一经在四川落地，对‘川工之家’APP的800万职工会员而言，便是可见、可知、可感的存在。”四川省总工会网络和社会工作部相关负责人拿起手机向记者展示，12351服务职工热线电话的快捷模块浮现在四川省总工会数字化平台“川工之家”APP的主界面上，点击便可拨打热线咨询问题、反映诉求。不仅如此，省总还着手开发了集话务系统、工单系统等9个子系统于一体的四川省总12351服务职工热线数字化平台，加强与全总工单系统、省12345平台、省总数字化平台数据互联互通，着力构建“三位一体”的服务管理体系，实现业务全流程“一网直达、一体协同”。

围绕12351服务职工热线建设，省总在“川工之家”APP上增设热线工单员“工单办理”功能模块，进一步为职工群众提供解决问题的快速通道。据介绍，12351服务职工热线工单在通过系统平台流转交办的同时，同步推送至与之对应的工单员“川工之家”APP手机客户端，工单员还将同时收到系统发送的短信提醒。工单员通过掌上移动办公，可直接登录“川工之家”APP查看、签收、办理、反馈，大大提升了热线工单办理的工作效率。

上个月，一位攀枝花职工会员通过“12351网上信访”反映，工作调动后不知如何转移工会组织关系。省总12351服务职工热线运营中心立即通过工单办理系统交办所在地总工会核查有关情况，并电话指导职工通过“川工之家”APP办理自主转会，职工诉求在第一时间得到解决。

“大事小事，急事要事，我们最大程度确保时时、处处、事事都能给到职工群众快速、优质、高效的服务反馈。”这位负责人表示。

稳步推进数智化升级

目前，四川省总通过采取分批分阶段的方式，已完成21市（州）12351服务职工热线割接工作，已实现全省12351服务职工热线异网互联互通，且总体话务增长趋势平稳。下一步，该省将进一步优化完善省总12351热线来电接听、工单办理、运营管理等相关工作规范，着力提升热线服务职工的能力和水平；充分发挥工会维权服务职能，建立健全与省级相关部门的协调联动工作机制，及时、高效解决职工群众“急难愁盼”问题；全面构建具有四川特色的12351服务职工热线“三位一体”服务管理体系，积极探索推进人工智能技术在12351服务职工热线方面的应用，全力打造职工可感可知、可得可达的典型应用场景。

“我们正在推动省总工会官网‘领导信箱’与12351服务职工热线工单系统融合，并优化完善热线与省总数字化平台融合的相关功能模块。”相关负责人介绍，围绕建好用好维护好热线，他们还在尝试依托于数字化管理平台，对热线大数据中的区域话务量、来电行业分类、职工群众诉求、矛盾纠纷焦点等进行实时统计分析，以便为劳动领域热点问题、风险点等提供研判参考，对相关行业和紧急类问题进行提前预警并制定矛盾纠纷调解化解措施和应急处置预案，真正将热线打造成新时代四川工会系统及时、高效推动解决职工群众“急难愁盼”问题的重要渠道、亮丽品牌。