严冬时节，关中大地寒气逼人，古城西安的大街上，路人行色匆匆。11时许，美团外卖配送员刘杰骑着电动车抵达碑林区文艺路街道雁塔路北段社区中铁一局东院小区。大门管理员看到印有“美团外卖”字样的头盔后，立即按下开门键，登记个人信息后，刘杰沿着黄色的骑手专用通道，缓慢骑行。

“小刘，这么冷的天辛苦了。送几号楼？”“阿姨好！3号楼4单元。”“前面路口右拐，尽头再左拐往前走就能看到了，回来别忘了取你订的爱‘新’餐”……距大门不远处的邻里服务站前，“小老人”服务队的志愿者来永梅热情地为刘杰指引方向。

2023年10月，中铁一局东院小区作为碑林区“骑手友好街区”建设的试点小区开始运行。起初，小区管理者担心居民安全问题，居民们则怕打扰到生活，一些外卖配送员到门口也不敢骑车进小区。

运行一年后，一切都发生了改变。

图方便，却不方便

东院小区60多岁的居民刘莲英不想做饭的时候，就给女儿打电话。半个多小时后，女儿为她点好的饭菜便送到了5楼的家门口。

然而，一年前情况并非如此。东院小区属于老旧小区，共10栋楼，住着418户，约610人，其中60岁以上居民占比47%，属于典型老龄化居民区，并且大多数老人没有儿女同住。

刘莲英的儿女成家后，在别的小区购置了新房，作为该小区30多年的老住户，因为和邻里比较熟络，刘莲英没有搬离。

“你一个人吃饭都是问题，这又没电梯，你腿脚也不好，到时候给你点个外卖你都取不到手里。”刘莲英清楚记得女儿劝她时说过的话。

“此前我们老年人点外卖，本来想图个方便，能送到家门口，结果还要出去取，一点也不方便。”刘莲英说，她的经历也是小区大多数老年人的缩影。

“‘骑手友好街区’在东院小区试点前，由于进不了小区门，有时看着老年人颤颤巍巍来取，我们于心不忍，而且配送时间增加了，饭菜也容易凉，用户体验感很不好，我们干着急没办法。”刘杰说。

刘杰和小区大门管理员熟悉后，有几次，他将电动车放在外面，登记后也进去过。但这个老旧小区有33个单元，楼栋之间规划也不整齐，他经常绕来绕去找不到地方，只能靠问路和在手机地图上放大找相应的单元楼，订单超时成了常态。

“遇到小区面积大、楼栋难找、需要爬楼梯的订单，外卖配送员会出现不愿意送的情况，这也造成了有些小区出现‘送餐难’的问题。”南稍门一外卖站点负责人说。

骑手和居民都得了方便

在西安的外卖配送行业，陕西饿了么外卖配送员冯天雷是大家心中的“明星”，不仅荣获过市五一劳动奖章、“西安好人”荣誉，还在省级技能大赛中荣获过个人一等奖。

前不久，冯天雷首次接到东院小区的外卖配送订单。“常听别的骑手说这个小区，对我们外卖配送员很友好，吃饭还能享受到‘敬老价’，终于可以趁机去体验一次了。”冯天雷说。

在东院小区门口，冯天雷首先看到一个1米多高、3米多长的展框，里面是东院小区图，清楚标记着各栋楼及小区内道路位置，展框上面印着外卖骑手、快递小哥安“新”畅行小区字样。展框旁是电动车换电站，冯天雷扫码进入小程序后，能看到要换的电池类型、状态以及电池柜编号等信息。

在大门口登记后，冯天雷进入该小区，有志愿者指引他如何通行，专为外卖配送员画好的黄色通道上，则清晰标注着通往的楼栋号与单元号。在3号楼4单元门口，冯天雷将车停在一大块黄色区域，那是专为外卖配送员划定的停车位，上面印着“安‘新’停·骑手车辆专用停车点”。

送完外卖，冯天雷又专门来到小区邻里服务站，文艺路街道总工会在这里设立了工会爱心驿站。6张餐桌摆放整齐，并且提供免费的矿泉水，骑手们可以在这里休息、充电、喝水，二楼则摆着一排按摩椅，还设有中医理疗室、心理咨询室等，对外卖配送员和小区居民开放。从二楼下来，冯天雷匆匆点了3个他喜欢的菜，一荤两素10元。

“针对外卖配送员停车难、进门难、找楼难、就餐难等现实问题，我们在该小区张贴小区平面图、增设换电柜、设置专用停车位、送上爱‘新’餐……开始大家都有顾虑，不知道效果如何，不久后就发现骑手和居民都得了方便。”雁塔北路社区党委副书记甄爱说。

“门”打开后，真正敞亮起来

“7号楼东侧下水道网松动，存在安全隐患。”这些天，“小区网格员互助群”出现了一则外卖配送员发来的消息，同时配着相应的照片。“谢谢您为小区安全助力，我们找人尽快修复。”相关管理人员在微信群回复。

原来，“骑手友好小区”试行后效果显著。文艺路街道总工会便与辖区社区联合，开展“外卖员之星”评选活动，鼓励外卖配送员参与到社区治理、食品安全监督中。

今年6月，经过前期试点，西北首个“骑手友好街区”项目，在紧邻大雁塔等名胜古迹，商圈、楼宇、高校资源密集的文艺路街道雁塔北路落地。不少小区向外卖配送员敞开大门，并且提供换电、停车、楼栋指引等服务，骑手外卖配送的“最后一公里”被打通。

然而，有关部门在调研中发现，有些小区由于管理简单粗暴，仍是“一刀切”式的管理；有些则由于小区本身封闭式管理，业主也无法将电动车骑至楼下；还有住户出于安全考虑对“骑手”在小区内骑行不理解、不同意……“骑手友好街区”真正推进到每个小区，仍困难重重。

“在我们小区，我见过有骑手因距离远又找不到方向，提着餐食绕了20多分钟。我们也知道他们的不易，但很多时候我们也只能按照规定，骑手进小区要协调多方，共同解决这个难题。”一小区物业管理人员说。

“‘骑手友好’项目的推进中，不同城市有不同程度的卡点，希望相关部门牵头，协调街道、物业，建立联合管理机制，对社区、街区入口进行统一规划和管理。增设临时停车位、优化交通路线、设置清晰标识，同时引入‘骑手友好’地图，提供导览、咨询等服务，最终实现居民生活便利、骑手体验优化、社区秩序良好的多方共赢。”美团陕西公共事务副总监何新丽认为。

有关专家表示，“骑手友好街区”的建设涉及多方利益、多领域的管理，需要在实践中不断探索，小区物业管理人员要优化小区内部管理；社区居委会等组织应积极协调多方，找到平衡点；外卖平台方则要加强骑手管理；骑手也应在方便自己的同时，遵守小区有关管理和尊重居民的合理诉求，在人与人之间的那扇“门”打开后，变得真正敞亮起来。