江南某市长运客运公司的前身是一家老字号国有企业，成立于1962年10月，当时的名称是“江南汽车运输管理局江南某市汽车站”，隶属省交通厅。在几十年的发展中有过辉煌，也出现过波折；特别是改革开放以后，国有体制的僵化在市场经济大潮的冲击下，企业经营管理遇到严重困难；按照上级的统一部署于2001年进行了企业改制，2005年江南某市长运客运有限责任公司由邻省长运股份公司（股份占51%）和江南某市长途汽车运输有限责任公司（股份占49%）共同出资组建的一家专业性道路客运公司。公司下辖长途汽车站、旅游汽车站、快客分公司、一分公司、县级子公司二个，共六个二级单位。

　　在二次改制的时候，企业出现怎样管理的争论。针对当时国有企业人浮于事效率低下的情况，改制后不少管理人员提出要依法治企，要制定严格的规章制度，工作不积极、不负责的员工要依据制度予以开除；对不按时间发车的驾驶员解聘。在当时的情况下，对企业文化、企业精神、人文关怀也就是以情治企提的很少，有些领导提出要注意人性化管理的建议，被一些同志认为是缺乏法治观念，对长期养成的不负责任痼疾必须严肃法纪，严格管理，其他的做法都没用。

　　实践中我体会到，在企业管理中严格规章制度，严格考核制度是非常正确的；特别是长时间国有企业养成的有章不循，执法不严的坏习气需要下猛药治理；但是实践中光有严格执法还是不够的，人本关怀以情治企不但需要而且重要。

　　由于忽视以情治企管理工作的理念，企业出现了出工不出力、磨洋工、态度不热情、不积极以及员工之间，员工和管理人员之间不协调的矛盾；长途汽车离开车站后随便停车带客，为了多拉客人司机人员争夺客源，不遵守约定时间，故意提前和推迟到站和开车时间，有时还出现超载等行为；因为车辆都是单独执行运输任务，管理难度非常大，司乘人员很会打擦边球，规章制度落实起来难度大、成本高。在这种情况下，我们开始重视以情治企工作，决心建立良好的企业文化，提高企业的软实力，要让员工从内心认可企业文化，认可企业的规章制度不单单是企业管理者的事情，也是每一个员工的事情，使员工能够自觉遵守规章制度，自觉维护企业形象。

　　以情治企是否有必要呢？在这样一个民营股份制企业是否能够推行以情治企呢？

　　现在看这个结论是明晰的，不论是国有企业、股份制企业，民营企业都需要以情治企，需要适合公司实际且能够凝聚人心的企业文化。

　　假如把企业规章制度比喻为人的骨骼，支撑起企业的躯体，而企业文化就是企业的灵魂和神经，这是实实在在存在着的；没有神经的人虽有躯体但那是植物人，神经不正常的人那是精神病患者，有灵魂的有健康精神的人才是一个健全的人。一个企业也是如此，有健康的、积极向上的、适应企业实际的文化，才能做到可持续发展。

　　经过反复研究结合运输企业特点，我们提出了“微笑服务，和谐交通”“绿色长运、品质生活”为核心的企业文化，采取各种有效载体宣传鼓励这种文化，几年来收到良好效果。

　　一是持续开展企业文化理念教育，通过加强形势任务教育、开展主题活动、突出劳模宣传等多种形势和渠道，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，对职工追求个人正当利益、注重体现自身价值、生活方式突出个性等需求予以尊重，并引导职工正确处理个人利益与集体利益、国家利益之间的关系，增强职工爱国、爱党、爱企业的信念。二是努力建设以送温暖、金秋助学、帮扶中心为主的职工关爱平台，积极探索应急帮困与定期帮困相结合的长效帮困机制；把帮助职工解决各种生活困难作为工会思想政治工作的出发点和落脚点；倾听职工的呼声，了解职工的情绪，关心职工的疾苦，扎扎实实地为职工办实事、办好事，把职工的积极性保护好，调动好。三是广泛利用宣传阵地的优势，把职工群众吸引到融思想性、知识性、趣味性于一体的文化娱乐活动中来，通过举办职工运动会、职工艺术节等方式，占领职工的思想文化阵地，更好地发挥思想政治工作，起到宣传群众、教育群众、组织群众的作用。

　　良好的载体，正确的方法是推进以情治企的重要手段；我们结合企业实际开展加强职业道德建设，提升企业道德水准，着力提高车站的社会满意度活动。

　　积极推广“道德讲堂”建设。“道德讲堂”是传播精神文明，引导群众修身自律的重要阵地。车站利用现有阵地，按照“道德讲堂”建设标准，建立规范的“道德讲堂”平台，同时充分利用“道德讲堂”，用身边人讲自己事，用身边人讲身边事，用身边事教身边人，全面提升全体员工道德素养。

　　今年车站积极组织员工参加了义务植树、义务献血、到敬老院看望慰问孤寡老人等公益活动，陶冶员工情操，打造出旅游汽车站“服务人民、奉献社会”的良好窗口形象。

　　不断创新，丰富载体，着力打造具有车站特色的精神文明建设工作。全力推进“三全微笑”进车站活动。自“微笑服务、温馨交通”活动开展以来，产生了较好的反响，为使这一活动能更加深入持久的开展下去，充分发挥“微笑服务、温馨交通”在巩固提升全国文明城市、文明创建工作中的品牌示范作用，企业下大力气在全车站范围内开展“三全微笑”活动。

　　“三全微笑”的主要内容是：突破难点，全面微笑；职工参与，全体微笑；行业并进，全域微笑。“三全微笑”是在“微笑服务、温馨交通”基本内容上的拓展和延伸，微笑是形，服务是本，只有在全行业大力推广优质文明的微笑服务，才能彻底改变交通窗口行业的社会形象，全面提升交通从业人员的综合素质，更好地服务于人民，服务于社会。推进“三全微笑”是今年全市交通运输系统的精神文明建设工作重点，也是车站精神文明建设工作重点，车站员工共同努力，上下一心，真抓实干，努力把这一活动深入持续地开展下去。

　　开展“十佳微笑服务之星”评选活动，充分发挥先进典型的示范引领作用。在首届“十佳微笑服务之星”评比中，我站张青光荣入选，受到市交通系统的表彰。广大员工大力学典型、树典型，以典型引路，以先进为榜样，通过以点带面，争做微笑服务之星。

　　创建“微笑服务示范工程”，努力使车站的文明创建工作再上一个新台阶。汽车站是我市的服务窗口，也是社会热评和重点关注的单位。践行微笑服务，构建和谐车站是车站文明创建工作永恒的主题。车站大力推广“三全微笑”，着力打造可看、可品的“微笑服务示范工程”，车站根据自身实际，积极开展“微笑服务示范工程”创建工作，力争成为全市交通运输行业“微笑服务示范工程”的典型。

　　在去年特色班组创建工作的基础上，借助全省交通运输行业精神文明建设工作会议暨“微笑服务、温馨交通”创建活动总结会议在江南某市召开契机，进一步加大工作力度，创新服务内容，着力打造“燕子班组”建设；结合自身实际制定相关工作方案，强化措施，明确责任，丰富内容，重点在站容站貌、服务设施等方面下工夫，不断提升服务水平，进一步改进服务流程、改善服务方式，提升车站形象。

　　在车站服务台燕子班组制定了十项便民措施，如便民小贴士、温馨导乘组合、班次信息自助查询等，为旅客提供温馨如家的一站式服务。同时车站员工组员捐款，建立了困难旅客求助基金及使用管理办法，向需要帮助的旅客伸出援助之手。

　　车站还设立了“学雷锋志愿服务站”，以农民工、残疾人为重点帮扶对象，广泛开展志愿者服务活动，“将温暖传递给旅客，把爱心奉献给社会”是志愿者服务的目标。

　　为了进一步深化“微笑服务、温馨交通”活动内涵，让旅客感受到宾至如归、温馨如家的服务，车站专门设立了燕子班组工作室，工作室内有“儿童乐园”、“母婴爱屋”、“文化一角”、便民医药箱、手机充电站、行李推车等便民实施；让旅客能随处感受到车站的“温馨”、“用心”和“爱心”。

　　经过2005年的改制，企业发生了翻天覆地的变化，公司坚持以人为本为服务宗旨，坚持依法治企和以情治企相结合，做到安全第一，社会效益和经济效益并重为工作目标；企业通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，全面实施交通部“三优”、“三化”服务体系，实行了江南某市市微机联网统一售票，为旅客的出行提供满意、温馨全方位的服务。由此导致经营规模迅速扩大，员工队伍的数量和素质明显提高，以“绿色长运、品质生活”的企业文化深入人心，成为长运人的共同文化理念。

　　坚持不懈地推行企业文化，领导层认真贯彻“以情治企”理念，企业的管理走上了正轨和坦途。我们感到依法治企好比一个人的两条腿，不可偏废缺一不可，而以情治企更为重要，这是建设百年企业的必由之路，是企业长治久安的重要法宝，这是实践中得到的宝贵经验。（作者单位：马鞍山长运客运有限责任公司）