信访工作作为富有中国特色的制度设计，作为我国政治体制的组成部分，体现了中国民间社会对公平正义的追求，也体现了执政党的执政理念和功能。一方面，它作为一种公众参与决策和监督国家机关执法行为的途径，实现公民管理国家和社会事务的民主权利；另一方面，它作为一种保障公民基本权利的特殊救济机制，可以使政府及时发现问题、解决问题，实现实质正义，保障公民权利。

　　习近平总书记关于信访工作的重要讲话强调，要把群众合理合法的利益诉求解决好，对信访反映的涉及群众切身利益的突出问题，务必认真解决。《中华人民共和国宪法》第41条规定：“中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。”此为信访制度正当性的来源。中共中央、国务院《关于进一步加强新时期信访工作的意见》指出：“信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众路线工作的重要组成部分，是为人民排忧解难的工作。”

　　通过信访反映民意、提出意见建议，这本身是一个正常的社会现象。然而，由于社会转型和政策变动频繁，利益冲突越发复杂化，现有的纠纷解决机制难以满足公众的实际需求，加之行政和司法改革中的不足，都使得信访的作用被误解且无限放大，当信访量与日俱增以至于信访部门乃至相关政府部门都无力解决，尤其是当千百群众到北京“上访”以至于威胁社会稳定之时，正常的“信访”便成为了“信访问题”，而信访也随之陷入了两难的尴尬困境，成为了当前中国一个严重的社会问题。

　　要想走出信访困境，必须实现以法治为内容的信访制度改革，信访工作者必须具有前瞻性和创新性的视野和思维，在依法治国理念的指引下，加强宣传贯彻《信访条例》及相关的法律法规，坚持依法规范信访人的信访行为，依法规范信访机构及其工作人员的信访工作行为的“双向规范”原则，做好信访工作，维护社会和谐稳定，保障人民群众的根本利益。

　　从信访人依法信访的方面来看，很多信访人对国家政策、法规了解不足甚至不了解，且思想观念存在“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的“弃法崇信”的误区，在没有国家政策支持、上访诉求无法满足的时候，往往容易引发社会矛盾。因此，信访人必须改变观念，依法信访。

　　信访人在进行信访活动之前，首先应当了解相关法律法规及规章政策，深入了解信访相关信息；其次，信访人应当依照法定程序和法定形式进行信访活动，走出“上访次数越多越好”、“去的部门越多就越能引起重视”、“基层政府不管用，越级上访才有效”以及“小官难缠，大官易找”的信访误区；采用规定的形式从事信访活动，如采取书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，在多人采用走访形式提出共同信访事项的情况下，应当推选代表参加，代表人数不得超过5人，这样既利于信访人冷静的反映情况，利于接待人员搞清问题，又可避免对社会造成不良影响，利于实际问题的解决；游行、示威、静坐，不属于信访的形式；再次，信访人可以适当寻求其他救济途径，改变“信访是最好的解决问题的方式”的迷信，积极利用调解、仲裁、诉讼或行政复议等多种方式和渠道解决自身所遇到的问题；另外，在信访过程中，信访人必须遵守法律法规，不做违法犯罪之事，无论何种诉求，不管何种方式都必须在法律允许的范围内进行。只有以合法为前提，才能使问题得到更好的解决。

　　从信访受理人依法受理信访的方面来看，信访机构及其工作人员办理信访事项时，应当恪尽职守，客观公正地分析信访问题，以事实为依据，以法律为准绳，把解决问题作为信访工作的核心；不得推诿、敷衍、拖延；科学合理地寻求化解问题的最佳对策方法。

　　首先，信访受理人应坚持依法按政策解决问题，按照“公开、便民，尊重当事人的信访权利”的原则，坚持“以人为本”，尊重人，重视事，真正起到“听民声、察民情、解民苦、排民忧”的桥梁和窗口作用；按照“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”的原则，避免呈现“倒金字塔”形的分布状态，做到“层层负责，件件落实”；按照“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，不断完善信访工作的规范化、制度化和法制化，缓解矛盾冲突，切实把信访突出问题解决在基层；按照“预防与综合治理相结合，标本兼治”的原则，以“知民情、解民忧、济民困、帮民需”为出发点和落脚点，推行多部门联合接访和带案下访，避免“头痛医头，脚痛医脚”的狭隘做法，重视“初信”、“初访”，化解积案，推进涉法涉诉信访通过法治途径解决。

　　其次，推行“阳光信访”，构筑全国信访信息系统，畅通信访渠道，规范信访秩序，提升信访制度对社会矛盾的容纳能力。开通信访绿色邮政、专线电话，充分利用博客、微博、微信、QQ等网络平台，要用好已建立的“信、访、网、电”四位一体的诉求表达格式，引导群众更多地以书面形式表达诉求，畅通信息传递渠道；健全和完善信访工作中的各种具体规则和制度，确保信访事项得到及时妥善的处理：如完善信访机构信访接待日制度，提前公布其负责人协调处理信访人当面反映信访事项的日期；完善信访事项登记制度，依法对收到的信访事项进行登记、转送、交办，做到“件件有着落，事事有回音”。

　　再次，构建接访和下访长效工作机制，提高信访工作效率和管理水平。及时、合理展开信访调查工作，采取听取陈述、说明情况、组织调查及听证等方式，按照事前通知、表明身份、说明理由、实施调查、制作笔录的信访调查步骤，合理合法的进行信访调查，在信访事项法定办理期限内做出处理，并告知信访当事人；加强源头预防，做到“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”，把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来；树立“一盘棋”的思想，建立健全信访督察工作机制，推动群众信访问题得到解决。

　　最后，加强领导，拓展司法和调解渠道，构建信访工作新格局。将信访工作列入重要日程，高度重视信访工作，健全信访工作领导体制，定期听取信访工作汇报并进行认真研究部署；加大对信访系统先进事迹的推广，树立良好典型。

　　除此之外，在信访工作不断向前推进，不断顺应社会潮流和历史潮流的进程中，如何完善信访、司法和调解对接互补机制，引导适用于司法渠道的诉求通过法律援助中心进行解决，引导适用于调解渠道的诉求通过人民调解和大调解制度解决，也是一项任重而道远的工作。（作者系陕西师范大学政治经济学院博士研究生）