暑运期间，受机场延误、备降航班增多影响，旅客与机场之间的摩擦不断升级，近年来由此引发的旅客霸机、冲击停机坪和安检通道、攻击辱骂工作人员及破坏公共设施事件多达数十起。这不仅影响了机场美誉度，还让机场的综合服务质量评价效果大打折扣。

　　面对航班延误，如何有效缓解旅客紧张，让机场服务做到基本满意呢？笔者作为从事机场旅客服务行业20多年的工作人员，提出如下见解：

　　一、理性看待航班延误原因，减少负面效应

　　航班延误指超过预计起飞或降落时间15分钟以上起飞或降落的延误；而大面积航班延误主要指因天气、机场设施、空中交通管制、航空器机械故障原因造成连续2小时以上、且7个以上（含）正常航班无法按时离港。

　　据权威统计数据显示，机场在每年6、7、8月暑期生产旺季或冬季雾雪高发期，航班正常率呈下降趋势，大面积不正常航班出现率较高。在引起航班延误的复杂原因中，流量控制、天气、机械故障是造成航班延误主要原因，提升航班延误处置能力对于机场综合功能评价效果非常重要。面对延误情况，机场应做到及时发布最新航班动态，满足乘客知情权，取得旅客理解和支持，最大程度地减轻延误负面效应。

　　对于航班延误后续服务问题，目前各大机场只完成临时航班延误处置工作，没有固定的办理机构或制定严格的业务操作流程。建议在各机场成立航班延误工作部门，其职责职能涵盖航班延误后的信息精准发布、服务措施和后续服务工作流程，增加航班针对性服务，真正改变旅客“大闹则管，不闹不管”的现状，妥善地处理后续事宜，全方位提高机场整体服务效益。

　　二、面对不同情况采取有针对性的应对措施

　　当航班大面积不正常时，航空公司与机场应首先站在旅客角度上设身处地解决问题，想方设法帮助旅客化解出行不快，将负面效应降低到最低。服务人员应形成精神层面的“换位思考”法，并逐渐成为业内认知的服务价值理念。

　　2015年，各大机场已制定完成《群体性事件应急处置预案》，该预案对群体性事件的发生、过程、处置程序、职责分工、总结报告、监督追责作了详细说明。其中，要求机场服务人员应接受多方面的教育培训，不仅要掌握处理事件的基本能力，还应具备多种突发情况下的服务技巧，充分掌握事前预测、事中控制、事后总结应急处置能力。

　　三、用优质的服务弥补航班延误负面效应

　　要安全保障旅客出行，减轻航班延误造成的影响，还需要用热情周到的服务来弥补。机场应启动不正常航班处置预案，对滞留旅客食宿安排及疏散、岗位间与其他保障单位协调等问题做出周密部署，及时通过媒体发布航延信息。服务人员应特别注重服务技巧，突出对旅客细节服务，提高航延旅客酒店综合服务保障能力。

　　当航班延误或取消时，服务人员应积极沟通联系，及时安抚旅客、开具航班延误证明并协助办理退改签手续等。通过候机楼内广播发布最新航班信息，并且在登机口设置航延告示牌，在每一个不正常航班后标注、传达机场方面提供的服务信息。值机部门随时保证航班全天候开放，为所有旅客提供细致、周到的服务工作。只有未雨绸缪、先行预测、全力保障、感动细致的服务理念，才能为旅客出行提供更好的服务与保障。

　　四、突出人性化服务，实现机场与旅客共赢

　　机场的综合服务质量评价体系不仅包括航班的正常情况、机场交通和服务设施的便利，还应包括服务主体——人的因素，这是评价体系的重要一环，突出人性化服务是实现机场与旅客共赢的关键。

　　2014年7月24日，9位旅客欲从秦皇岛飞抵石家庄，再转机前往西安，因航班延误抵达石家庄时间推迟了半小时。机场提前高效率协调，实现了旅客和行李在5分钟内中转。当前，民航机场更加突出安全、质量、服务与效益为中心的综合服务质量评价体系，只有让机场与乘客间的关系更和谐，才能让综合服务质量评价体系发挥出最大作用。（作者单位：石家庄机场）