近几年，海南、山东、黑龙江等地先后发生了天价虾、天价鱼欺客宰客的事件，认真思考和研究这些事件的起因、规律，制定应对策略，未雨绸缪，防患未然，对于我省发展文化旅游产业，尤其是对于我省办好“敦煌文化产业博览会”，打造敦煌国际文化旅游名城具有重要的现实意义。

　　我省旅游业发展迅速，连续实现高速增长，旅游业有望成为我省“十三五”期间第三产业发展的龙头，但是旅游管理能力弱、旅游市场监管体系不健全，市场监管处于被动地位，也极易发生类似“天价鱼”的欺客宰客事件。

　　旅游业中欺客宰客事件的发生、发酵，主要有如下特征：首先是自媒体推动事件迅速传播，舆论主要针对欺客宰客商家的行为认定。在网络媒体的助推下，事件迅速引发社会关注，舆论关注的对象开始由商家向政府监管部门的行政行为转移，事件的处理过程和环节往往受到拷问。如果政府主管部门回应晚，舆论已经形成“一边倒”，则政府就失去了对公众舆论的控制权，从而损害地方形象。

　　欺客宰客事件发生发酵的过程和规律，反映出当前旅游监管体系与迅速发展的旅游市场存在若干不匹配情况。这些不匹配的情况主要是：旅游市场监管被动、缺位情况严重，现有监管不能做到常态化、广覆盖，不良商家有大量机会投机牟利；传统投诉举报途径不适应形势要求，现有的通过电话举报的方式一方面是反应速度慢，执法力量达到时，往往失去了取证机会；另一方面是处理过程不透明，无法赢得信任，倒逼政府部门进行处理。因此在这类事件中，游客往往会采用互联网自媒体的途径进行表达。而政府主管部门还在使用低效率平台进行应对，越来越被动。处理事件的方式方法不对路，无法与公众舆论互动。

　　为营造良好的文化旅游环境，办好敦煌文博会，应从近年全国各地旅游市场发生的欺客宰客事中吸取教训，高度重视旅游市场监管体系建设，制定应对预案。

　　旅游市场监管巡查要常态化、争取做到全覆盖，减少欺客宰客事件发生的概率。在敦煌，尤其要争取做到对宾馆、餐饮、娱乐行业的巡查监管的广覆盖、常态化。

　　对旅游投诉、举报平台进行改造。运用互联网技术，建设整合旅游信息发布、政策宣传、景点介绍，网上购票预约尤其是投诉举报为一体的手机APP旅游客户端综合系统。解决目前电话投诉效率低、反馈慢，互动性差的问题。鼓励游客通过手机APP综合旅游服务客户端进行举报，以奖励电子门票等方式对游客进行奖励反馈。

　　有效应对欺客宰客的关键是迅速、公开。“迅速”，就是要监测网络舆情，主管部门要做到第一时间知情，第一时间反映，争取主动。在事件发生后，要迅速对网络舆情进行分析，通过网络、媒体，迅速反映，表明态度，积极应对。“公开”，就是将事件的经过、处理的方式、进展以及结果通过网络和媒体进行公开报道，对后续治理措施进行公开。

　　建议在敦煌大力推广和引导商家、经营户对旅游商品、土特产品销售开展无理由退货试点。对承诺商户悬挂明显标识，对商户退货产生的物流费用进行补贴。在试点取得一定经验后在全省各旅游景区进行推广。