面对宏观经济下行、部分地区国六排放标准提前实施的压力，2019年中国车市持续遇冷，行业产销双双下降的趋势蔓延。然而，全进口的雷克萨斯，却在“寒冬”中表现抢眼：2018年在华销量突破16万辆，同比增长21%创下新高。2019年前五月在华销量近7.6万辆，同比增长27%，增幅领跑一众豪华品牌。这不禁让人感到好奇，雷克萨斯是如何做到在市场低迷下逆势而上的呢？为此，雷克萨斯中国副总经理徐崙女士给了我们答案：以心至诚，只为中国。

　　满足中国客户需求：建立紧密情感连接

　　自2005年雷克萨斯在中国建立首批经销店以来， 雷克萨斯已在中国历经14年的发展，并在近日，迎来了在华第100万车主，这对于雷克萨斯来说颇具里程碑意义。但相较于销量，雷克萨斯更看重用户的满意度。徐崙女士解读道：“‘探享家’一直是雷克萨斯在中国市场的目标消费人群。真正的探享家是属于富裕消费群体当中充满创造力和个性的新一族， 他们渴望与品牌之间有更强的情感连接。雷克萨斯中国消费者的平均年龄不到40岁，远低于其他国家。他们更注重感受， 品味低调、奢华，不从众，乐于追求极致的巅峰体验，有独特的审美，忠于自我，乐于分享。”

　　左一雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁、右一雷克萨斯中国副总经理徐崙

　　为满足中国市场目标消费群体及其多样化需求，雷克萨斯向市场提供了更加多元、个性的产品选择，力图与消费者建立更紧密的情感连接，吸引更多消费者的关注和喜爱。比如2018年上市的重磅产品——全新ES，从设计伊始就着重参考了中国消费者的喜好和品味， 可以说专为增强雷克萨斯品牌和中国消费者的情感连接所打造。此外，雷克萨斯还提供了丰富的SUV产品系列，从豪华都市SUV UX到全尺寸豪华SUV LX，几乎涵盖了所有SUV细分市场。技术上，雷克萨斯提供了业内最丰富的智·混动车系，为高端消费者带来科技、环保等全方位用车体验。

　　Omotenashi：以心至诚的待客之道

　　中国一直是雷克萨斯最重视的市场之一。14年来，雷克萨斯始终以卓越的品质和以心至诚的服务理念，持续为用户打造非凡的豪华体验。从传统的豪华品牌向更加感性、充满精彩体验的豪华生活方式品牌全面进化， 满足更多中国豪华品牌消费者个性、多元的情感需求。

　　当被问到“何为雷克萨斯式的豪华”时，徐崙女士给出了她的解释：“雷克萨斯始终坚持的Omotenashi以心至诚的待客之道，贯穿于产品设计、服务体验等各个流程环节，令消费者感受到雷克萨斯品牌至诚的心意和有温度的豪华。”

　　在产品设计方面，雷克萨斯为豪华注入了温度和情感。比如UX智能钥匙的感应， 当夜幕降临，车主靠近车辆时会有一丝小小的氛围灯光照明，令车主倍感温暖。还有SUV车门裙边的设计，以全包裹的方式让用户在雨雪天气上下车也不会被门槛蹭脏衣物。

　　在服务体验方面，雷克萨斯把握顾客需求，提供超越顾客期待的服务，将以心至诚的服务理念落地。根据不同车型，雷克萨斯针对汽油车型提供的4年或10万公里、智·混动车型6年或15万公里免费保修保养政策早已成为业界纷纷效仿的对象。而管家式细致入微的售前、售中和售后服务，都让雷克萨斯在消费者中有口皆碑，好评不断。徐崙女士给我们分享了一个小故事：有位女车主到店里为爱车做保养的时候，在休息区睡着了，醒来的时候发现自己身上多了一个毯子，旁边有一杯热茶，茶杯还放在她顺手可拿之处。女车主被经销店服务人员的细心入微所感动，特意打了个电话表示感谢。

　　细心之外，还有专业。雷克萨斯通过系统且全面的经销商人才培养体系，培养拥有专业素质的售后服务人才，持续改善服务品质，令消费者感受到雷克萨斯“从心出发”的真诚和尊重。雷克萨斯希望自己的服务人员将一些行为的记忆变成行为的习惯，只要客人进店，就要把握每一个与客户接触的机会，为他们提供超越想象的周到服务，这就是有温度的豪华，“以心至诚”的落地。

　　良好平衡供需关系：Just in time

　　除了为消费者提供上佳的产品和服务，雷克萨斯同样注重供需关系平衡。徐崙女士表示：“得益于高效灵活的供需管理，雷克萨斯在华保持稳定的市场供应，并确保了经销商健康、稳定的运营能力。通过Just in Time的理念，雷克萨斯得以快速应对市场变化。通过订单制管理，根据大量的历史数据，预测需求，实现定制化生产，不向经销商压库存。雷克萨斯不断地了解中国消费者的需求，尽量提前准备好中国消费者偏爱的一些功能，一些颜色，一些配置。”在中国汽车市场面临困境的大环境下，雷克萨斯能保持供需关系的良好平衡实属不易，侧面反映出雷克萨斯与供应商之间极为良好的信任关系，这也是雷克萨斯保持高效、稳定增长的原因之一。

　　现阶段，雷克萨斯已经来到了高速稳定的发展阶段。一方面，雷克萨斯致力于为消费者提供超越期待的产品和服务体验，获得更多消费者的喜爱，以提高品牌在中国市场的好感度;另一方面， 通过对市场的预判，保证供需体系在中国市场的落地，平衡好供需关系，以求在中国市场更加健康、平稳地发展。