63.7%受访者希望加强对航空公司和代理机构的管理

　　当被告知要扣除相当于机票一半价格的退票手续费时，方泽觉得很气愤：“我联系线上客服，对方回复得很慢，想投诉，不知道该找哪里。我向国家旅游服务热线投诉，被告知航空公司机票退改签问题不在其受理范围内，民航总局的投诉电话打不通。后来我又在微信平台投诉，也没有收到满意的答复。”

　　第一次办理退改签要被扣除手续费时，杨欣悦也曾联系购票平台，“但是对方说我在购票时，页面已经提示过退改签按一定比例扣除手续费”。

　　调查显示，遇到退改签费用过高时，46.1%的受访者会向机票销售方讨说法，45.9%的受访者会放弃退改签，重新购票，36.7%的受访者会交退改签费，31.0%的受访者会向工商部门或消费者协会投诉。

　　邱宇认为应该明确规定机票退改签费用的上限，“可以收取一定手续费，但不能过高。另外，航空公司和售票平台应该保证线上客服及时回复，帮助消费者快速办理退改签业务。”

　　方泽希望规范机票退改签的收费标准，“现在退票改签手续费都是各平台自己规定，消费者处于弱势地位。我觉得可以参考火车票的退改签办法，按照距发车时间的长短来扣除不同比例的费用。而且，我觉得维权的途径还需要进一步明确，让消费者在遇到问题时有渠道求助”。

　　调查中，关于改进机票退改签业务，63.7%的受访者希望加强对航空公司和代理机构的管理， 56.3%的受访者呼吁打击收取高额退改签费的行为，51.4%的受访者建议细化和明确退改签规定，42.4%的受访者建议根据退改签时间进行差异化收费，21.1%的受访者建议消费者购票时多加甄别。

　　“企业应该对消费者怀有感恩之心，对消费者权益保护法怀有敬畏之心。”对于机票退改签，刘俊海希望企业能够慎独自律，“企业既要看到眼前的利益，也应看到未来的品牌影响力。金杯银杯，不如消费者的口碑，金奖银奖不如消费者的夸奖。”

　　刘俊海还指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益，还对监督、抽查、调查方式以及罚款、责令改正等内容作出了规定。“对于高价退改签费情况，我希望民航总局能有所作为、站出来保护消费者权益。民航总局的主要职责，一个是航行安全方面的，另外一个就是保护消费者权益。民航总局可以通过行政指导这种柔性监管手段，规劝航空企业慎独自律，见贤思齐，择善而从”。