读者来信

　　天津日报：

　　我于今年3月23日通过手机APP在去哪网平台预订了5月31日天津飞往香港的机票，后因行程有变，我3月28日向去哪网申请退票。没想到，退票只退回16元。我花1016元买的机票，在距起飞还有两个多月时退票，却只退了一个零头。这样是否合理？我投诉后，去哪网给我的回复是，当初买票时，平台已向我出示退票规则，我自己没看，责任在我自己。

　　我仔细查看才发现，订票中有一个退票规则栏目里提到了手续费1000元。但这个退票规则，如果不仔细找发现不了，我订票和退票时就根本没看到。如退票规则标注得醒目一些，我及时看到的话，可能会慎重一些，不会提前这么多天就订票。而且，平台也没在退票时标注退票金额提醒，如有提醒的话，我最多改签，以减少损失。 

　　事后我还发现这些订票网站和很多航空公司都存在“天价退票费”问题，这好像成了行业惯例。作为消费者，我对此有看法。我提前两个多月退票，应该不影响这张机票再次出售，凭什么扣那么多钱？这种“行业惯例”有没有征求消费者的意见？有没有相关部门听证？这一格式合同就是“霸王条款”，侵犯了消费者的权益，希望引起相关部门重视，管一管。读者 刘先生

　　▼ 记者调查

　　记者体验：高额退票费，提示不明显

　　刘先生向记者出示了订单、微信截图等。记者下载去哪网APP后发现，退票规则混在订票页里，只有几个小字，需打开栏目弹出新网页，仔细阅读后，才能知道退票手续费等具体内容，不仔细查找，确实容易忽略。

　　记者就此联系去哪网客服，工作人员根据记者提供的刘先生订单号查询后称，刘先生订票时去哪网平台网页上确实有退票规则，飞机起飞前两小时退票，手续费1000元。工作人员认为，既然有规则，平台按规则办，没有什么不妥。

　　记者问：“起飞前两小时退票，手续费1000元，也就是说无论提前多少天退票，都按这一规则，是吗？”工作人员说：“是。”“刘先生在起飞前两个多月退票，他这张票完全可以再次销售，还要扣他这么多钱，公平吗？而且他这张机票如果二次销售的话，几乎等于卖了两张票的钱，这样对消费者公平吗？”工作人员说：“航空公司就是这么定的，我们只按规则执行。”

　　记者联系机票涉及的香港航空公司，客服人员称，特价机票不退是退票规则约好的，航空公司都这么做。本来就是特价机票，如果消费者不认可，别买特价的。记者在去哪网查询，几家航空公司的几种机票，退票费用占比都很高，有的一张两千多元的机票，只退机场建设费。

　　律师：不公平条款，应重新制定

　　据了解，关于高额退票费的事情，国内的质疑声很多。今年以来“天价退票费”一直备受关注，就此引发的消费者投诉也很多。一项“消费者飞机票退改签情况调查”显示，消费者在退改签时，23.5%遇到退票费用比机票价格高的问题。还有律师提起公益诉讼，认为“天价退票费”为单方制定的霸王条款，应认定为无效。多方声音引起中国民航局重视，该局多次发声，表示将进行治理。

　　天津日久律师事务所律师张清武认为，去哪网和航空公司退票规则属于单方面制定的格式合同，而根据《合同法》的约定，格式条款的制定方应遵循公平原则，并有义务提醒对方注意免除或限制其责任的条款。“刘先生提前两个多月退票，机票完全有时间被再次销售，航空公司收取高额退票费不公平，除非航空公司有证据证明刘先生的退票行为给其带来损失。” 

　　张清武认为，“天价退票费”是霸王条款，侵犯了消费者的反悔权，应取缔。建议主管部门召开听证会，航空公司、消费者、专家学者等共同参加，协商制定规则。

　　民航局：新规规范退改签

　　据悉，近日中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务等五个方面提出具体要求，明确提出机票退改签收费实行“阶梯费率”。同时强调严格执行明码标价规定；航空公司要合理确定客票的实际销售价格，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　同时规定，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务；对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　本报记者 高立红