因出发前5天，台湾花莲发生6．5级地震，伊女士母女三人取消了台湾行，但旅行社拒绝退还任何费用，伊女士三人便将中国职工国际旅行社总社诉至法院，要求全额退款23100元。

　　9月26日上午，北京市朝阳区人民法院作出一审判决，认定伊女士三人以不可抗力为由解除合同并无过错，判令中国职工国际旅行社总社扣除已支付且不可退还的费用后，将余款16000元退还伊女士三人。该案宣判后，北京市朝阳区人民法院召开新闻通报会，发布了该院2015年至2017年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》和10起出境游民事典型案例。白皮书显示，2015年至2017年，北京市朝阳区人民法院审结的涉旅游民事纠纷中，出境游纠纷占比达6成以上。

　　5家旅行社涉诉量超8成

　　《白皮书》显示，北京市朝阳区人民法院2015年至2017年共受理涉旅游民事纠纷1095件，审结1022件，诉讼主体呈现多元化特点，除旅游者和组团社外，还包括地接社、履行辅助人、电商平台、保险公司等。

　　涉诉旅游者以中老年为主体，其中35岁至59岁的旅游者占比49％，60岁以上的占比40．6％，19岁至34岁的占比8．1％。

　　涉诉的旅游经营者和电商平台呈现相对集中的特点，涉诉数量排名前五的旅行社分别为北京市民生国际旅行社有限公司占比53．1％，北京中港联合国际旅行社有限公司占比11．4％，北京青年旅行社股份有限公司占比6．1％，北京途牛国际旅行社有限公司占比5％，北京神舟国际旅行社集团有限公司占比5％，合计超过同期同类纠纷总量的80％。而电商平台涉诉相对集中在途牛、携程和民生银行网上商城三家。

　　出境游保证金退还难 预付费旅游产品风险高

　　北京市朝阳区人民法院民一庭副庭长孙铭溪指出，出境游易产生争议、引发纠纷。尽管我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重较低，但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。

　　据统计，出境游的纠纷主要集中在4类，即出境游保证金退还、预付费旅游产品、游客人身损害和因境外自然、政治、交通等不可预见的因素造成的行程取消或变更。

　　孙铭溪介绍，尽管2015年原国家旅游局、2017年北京市旅游委分别针对出境游保证金专门发文，但是实践中，旅游经营者违规收取出境游保证金、拖延返还出境游保证金的问题仍然突出。2015年至2017年，北京市朝阳区人民法院审结的涉出境游保证金的案件达301件，占涉出境游纠纷总量的46．5％。

　　近几年新出现的分时度假权益承购、点数俱乐部会员卡等预付费旅游产品，涉诉数量也非常高，达到250件，占涉出境游纠纷总量的38．6％。此类案件主要集中在夸大虚假宣传、出行安排不畅、解除退款难等问题。孙铭溪指出，预付费旅游产品在我国尚属新鲜事物，资金监管缺失，资金安全缺乏保障，外部监管缺失，风险较高。

　　出境游人身损害多发，2015年至2017年审结案件中，游客在境外发生人身损害的共57件，船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损、游泳浮潜是主要致害原因，占比分别为29．6％、22．2％、22．2％，同时滑雪、蹦极、冲浪、跳伞等具有一定危险的体验项目也是致害因素。据统计，71．4％的死亡案例因下海游泳或浮潜发生，57．1％的伤残系因船体颠簸等情况在航行中受伤。

　　建议完善旅游大数据 制定行业标准、示范合同

　　北京市朝阳区人民法院指出，旅游经营者存在虚报服务标准，模糊性宣传，未尽合同主体、格式条款、保险事项等说明义务，擅自转团、变更行程，未尽安全保障义务，地接社、履行辅助人、导游选人不当，违规收取保证金，争议解决不当等诸多问题。

　　为此，北京市朝阳区人民法院建议，旅游经营者通过建设旅游信息数据管理系统、完善风险应急处理机制、增加商业保险适用、创新风险控制和争议解决机制等方式，提高风险预警、控制、抵御、化解能力；行政主管机关制定预付费等新型旅游产品的规范性文件，加强出境游保证金、预付费旅游产品监管，完善旅游大数据系统建设，加强从业者教育和对行业组织的指导扶持，指导制定形成行业标准、示范性合同文本，规范旅游市场，促进旅游服务质量、水平的提升。

　　《白皮书》也提示旅游者，增强合同意识、树立证据意识、提高安全意识，审慎选择旅游经营者、旅游线路和项目，充分评估安全风险，防止权益受损。

　　（靳昊 石岩）