在移动营业厅三尺柜台，景伟娟一站就是二十年

“微笑大使”用感恩对待工作

景伟娟在为顾客服务。 本报记者 邵剑平 摄

　　景伟娟爱笑，不大的眼睛在一脸笑纹的衬托下，就像冬日难得一见阳光，让人感动。

　　被公司上下称为 “微笑大使”的上海移动南区分公司九江路营业厅厅经理景伟娟，让人感动的是她微笑背后对梦想的坚守。20年来，她几乎囊括了一名一线员工可以收获的全部荣誉：市邮电通信系统“十大窗口”优秀服务员，上海移动公司四星、五星级服务员，上海移动公司优秀员工，中国移动通信集团劳动模范、上海市劳动模范、全国劳动模范……和景伟娟一起“出道”的伙伴有10多个，现在几乎都晋升到了管理岗位，只有景伟娟一人还在一线。景伟娟不是没有机会，公司曾经几次想提升她，她都“谦虚”掉了……

　　这样的坚守，在不少人眼里有些“傻”；可她说：“一线有着我热爱的岗位、老客户，一线有着需要帮助他们成长的年轻人，如果有可能，我愿意再坚守20年。 ”

　　“我舍不得老客户”

　　九江路营业厅是沪上第一家移动营业厅，进营业厅工作没有多久，景伟娟就总结出了一套“接一呼二”的工作方法：在办理第一位用户业务工单传送等候时，利用等候时间向后一位用户介绍移动产品，解答用户疑问。2005年，她拜全国劳模、服务大师马桂宁为师，又创新业务办理的“三先三后”模式——先简后繁、先急后缓、先听后问。这一切，便是日后上海移动各大营业厅服务标准化操作流程的前身。最近，在景伟娟倡议下，九江路营业厅又率先推出了“慰问短信”业务，用户办理完业务离开营业厅后，手机会自动接收到一条温馨短信：“如您对办理的业务有任何疑问欢迎致电，我们将热忱为您服务。”

　　几年前，九江路营业厅搬迁到了相对冷清的河南中路，营业量大幅下滑。景伟娟连忙给自己的老客户们打电话，请他们介绍客户。“对我来说，他们不仅仅是客户，还是我的朋友。”

　　一位姓戴的投诉用户就是无数个从 “冤家”变成“朋友”、不打不相识的老客户中的一个。那一年，他去世女友的电话号码被移动作为“冷号”回收了。他怒气冲冲来投诉，是景伟娟多方联系，破例让他保留住了这个寄托着怀念的老号码。申城有几千名聋哑人士也是景伟娟的老客户。九江路营业厅是全市第一家能够为聋哑人士提供手语服务的移动营业厅，景伟娟在营业厅专门辟出“爱心角”，自学手语与他们交流，还编写了《景氏业务手语》带教徒弟……现在，上海移动公司各大营业厅里像这样的“爱心角”已有几十个。

　　景伟娟舍不得老客户，老客户也舍不得景伟娟。营业厅附近的外滩街道社区居民，如果连着几次没有看到景伟娟，就会问：“小景是不是调走啦？”这让景伟娟十分感动。