制图：张菁

　　4月21日，厦门航空公司一架执飞澳大利亚墨尔本的飞机上，一位客舱检查员带领乘务员在狭窄的机舱通道上，有条不紊地进行着飞行前的例行检查——检查小桌板、调整好座位、调试各类设备、查看餐食配备、清点机舱用品……最后，检查好客舱卫生，整理好个人仪表仪容，精神饱满地准备迎接旅客登机。

　　这位身材颀长、气质大方、笑容亲切的客舱检查员，就是厦航空中乘务部总经理、党委副书记，全国五一劳动奖章获得者朱文霞。

　　自1991年进入厦航，28年来，朱文霞已经连续安全飞行超过2万小时，创造了连续28年无投诉、无差错的骄人成绩。现在，身为总经理的她，仍然保持每个月20～30小时的飞行。

　　如今，每次飞行时，她还会带上一份航线运行服务检查单，列有包括制装、态度、餐饮、广播在内的21个方面40条标准，对乘务员及其服务进行逐项检查。朱文霞说：“我不是来挑刺的，而是来检查的，只有飞在一线，才能真正发现问题、解决问题。”

　　从执行航班时的普通乘务员，到带教新人时的贴心师傅，再到管理6000多名员工的管理者，朱文霞每一次角色成功转换的秘诀就是“走心”。

　　真心亦是初心

　　“小姑娘，你的条件不错，不想来试试吗？”

　　1991年，18岁的朱文霞陪着同学去厦航在青岛的空乘人员招聘现场时，被场外休息的考官相中，并顺利通过了考试。就这样，朱文霞成为了厦航在福建省外招收的第一批乘务员。

　　这还是朱文霞头一次离开山东青岛老家。离家时，父母要求她：待人始终要真诚；要去就得好好干；3年后必须回到老家工作。

　　“我的父亲是那种可以和菜贩聊天，然后就请他到家里来吃饭的人。”朱文霞说，“父亲教会我以诚待人的真心，这是我走上空乘岗位后迅速树立起服务意识的重要原因。”

　　真诚待人的朱文霞，进入厦航第二年就开始在国际和地区航班上服务。上世纪90年代初开通的厦门往返香港的航班上，大多是从台湾回闽探亲的老人，行动不便，只会讲闽南话。来到厦门后自学了闽南语的朱文霞，在为老人服务时主动用闽南话与他们交流，让老人们倍感亲切。登机时的一个搀扶，交谈时的一个俯身，递水时的一个手托，大汗淋漓时的一条湿毛巾……朱文霞的服务让旅客们感到了家的温暖，常有老人调侃：“小妹妹，来台湾给我当儿媳妇吧！”

　　“手勤、腿勤、嘴勤、眼勤、耳勤、脑勤；服务在旅客开口之前”，是厦航空中乘务团队代代传承的传统。凭借充满真情、高度专业的服务，朱文霞迅速成长为同批乘务员中的佼佼者：第一批乘务长、第一批示范班成员、第一批以自己名字命名的示范班班长……来到厦航3年后，她并没有按照当初家里的要求回老家工作，而是留在了厦航。她先后执行过多位外国领导人的专机服务任务，并多次执飞两会专机等重要航班。2018年，金砖国家领导人厦门会晤期间，朱文霞带领团队完成了59班次的保障任务，并以优质服务赢得了几内亚总统孔戴的高度赞赏。

　　“我从未想过能飞多久，但我的初心从未改变，那就是秉持真心对待每一位旅客。”朱文霞说。

　　交心换来定心

　　“我有信心当好这个班长，因为我能和她们交心。”

　　这是1999年朱文霞在竞聘班组长时的“宣言”。随着厦航机队规模的扩大，越来越多的年轻乘务员加入厦航，朱文霞开始担任导师，带领自己的班组成员共同成长。“我也是从见习乘务员一步步走过来的，很能理解年轻人的心理，除了教她们业务知识，更能给予她们关注和陪伴。”

　　“班组长是最基层的管理者，管理要从管事到管人，而核心点在于‘管心’，只有稳定军心才能打好服务这一仗。”从班组长到总经理，朱文霞将这种始于交心的关爱带到了整个乘务部的管理中。在她的倡导下，2014年以来，厦航空中乘务部已经连续5年开展全员谈心活动。在全员谈心中，干部和员工面对面，在对话式的管理中，了解员工的内心，解决员工工作和生活困难。

　　在厦航乘务团队中，90后员工占了近八成。在一次全员谈心后，朱文霞敏锐地发现，这些新生代乘务员有着鲜明的个性特征——“玩是生活的重心”“渴望拍肩膀，多过给钞票”“不说清为什么，我就不干”……针对90后的这些特点，朱文霞很快与他们对上了频道。她结合厦航管理特点和全员谈心的收获，将思想政治工作与新员工带教充分结合，创新提出“心本管理”理念，要求基层管理者尊重个体差异，实现情感注入，唤醒乘务员内在动力与潜力，打造“幸福乘务八大平台”，赢得年轻乘务员的广泛喝彩。

　　“文霞姐是我们暖心贴心的家长，更是我们可亲可敬的榜样，她提出的‘心本管理’‘家文化’理念让我们倍感亲切，让我们生活得更踏实、工作得更努力！”不少年轻乘务员这样说。朱文霞先后培养带教出的50余名乘务长，在省市及行业的岗位练兵和比赛中屡获佳绩，乘务团队先后获得全国五一劳动奖状、“全国三八红旗集体”、全国“工人先锋号”、全国“青年文明号”等荣誉。

　　用心方能凝心

　　目前，厦航有6000余名乘务员，平均年龄25岁，是一支年轻化、高学历的服务团队。如何管理好这个庞大的“乘务家族”，是朱文霞用心最多的地方。

　　“让每名员工都为自己定制职业通道。”除了在工作和生活中关爱员工，朱文霞更用心的是为员工提供职业成长的平台。在她的带领下，厦航空乘部确立了“培训育人、管理树人、价值聚人、真情暖人”的人才培养理念，打造了“技术、业务、管理”的“双H”型职业通道，全面激发乘务员的发展潜力；每年开展的“蓝天达人颁奖典礼”，设立安全、服务、飞行、新星和党员先锋等12个奖项，以奥斯卡颁奖礼的形式，把最隆重的舞台留给一线先进员工。

　　朱文霞还将自己的服务经验总结为通用的理论，指导更多乘务员提升服务技能。朱文霞牵头对厦航《客舱乘务员手册》进行修订，组织编制厦航《服务标准手册》《客舱典型案例汇编》《微服务手册》，全面打造精细化厦航服务品牌，并大力推动特编广播、特效活动、特色花艺、特制礼品等创新服务项目落地，带动了厦航空中服务质量的整体提升。

　　“我们希望，在充满人情味的柔性管理中，员工能够将得到的关爱回馈旅客，体现在服务工作的每一个细节里。”朱文霞说。在她的带动下，全体厦航乘务员奋发作为，打造出“厦航式服务”的金字招牌。在民航资源网最新发起的民航旅客服务评测中，厦航连续27个季度位列内地航空公司榜首，连续5年被中国旅客评为“最佳航空公司”，其中机上服务作为关键指标长期保持业内最高水平。

　　“服务工作只有起点、没有终点，我们一旦停止进步，就会被超越。”已经飞行了28年的朱文霞，至今还没有“落地”的想法，仍在追寻她的蓝天梦……