【时代先锋】“我立志做一名乘务天使”

——深圳巴士集团１０１线背后的故事

　　“我立志做一名乘务天使，让微笑和文明的语言成为我的翅膀，让爱心和敬业的态度托起我飞翔。我会真诚善待每一位乘客，让温馨、快乐和家的感觉在车厢汩汩流淌。”这段铿锵中透着温暖的话语，是全国三八红旗集体、深圳巴士集团第四分公司１０１线乘务员们的上岗誓词，活跃在岗位上的百余名女乘务员，一直在用行动，坚定地履行着自己的誓言。

　　从细节入手让服务更贴心

　　深圳巴士１０１线往返于野生动物园和罗湖火车站之间，单边行程３４．５公里，横跨南山、福田、罗湖三区，纵贯深圳主动脉深南大道，途经东门商业区、市委、市民中心、华侨城等重要的政治、经济、文化中心和驰名中外的旅游景点。

　　担负这条公交线路乘务任务的１１０名乘务员，全部是外来女工，平均年龄２４岁。每天，从拂晓时分到夜色深沉，她们穿梭于十米车厢，带着热情的微笑，服务每一位乘客。

　　来自湖南湘潭的吕湘平热情爽朗，是１０１线上从一名普通乘务员成长起来的全国三八红旗手。

　　２００２年来到深圳后，吕湘平选择了乘务岗位。这些年来，她从未收到任何服务投诉。对吕湘平来说，这份工作不只是简简单单报站、售票而已，她在细节中摸索，为乘客提供更贴心的服务。她将规范的服务程序与温馨的服务形式相结合，先后总结出“售票四步法”和“五多”服务法，并汇编成《吕湘平乘务工作法》，在行业内推广。

　　在大部分公交车上，乘务员在售票时一般会说“请没买票的乘客买票”，吕湘平和姐妹们则做了一个小小的变动，改为“请还没买到票的乘客买票”。“这样说就把责任放在我们乘务员身上，不会让无意中忘记买票的乘客觉得尴尬，他们在购票的时候也能更舒心。”吕湘平笑着介绍。

　　做梦都在练习报站名

　　女性总是爱美的，１０１线的姑娘们绝不吝啬将自己最美的一面展示给乘客，她们效仿空姐，用统一的发饰将头发盘起，脸上略施粉黛，每月定时进行两次的“咬筷练微笑”“头顶纸片下蹲”等礼仪培训，让乘客在地面上也得到“航空式”服务。在舞蹈方面有专长的副队长聂丽丽，也时不时带领着大家学习舞蹈，让大家有更美好的体态。

　　锻炼气质与自信的同时，她们也不忘抓紧业务知识培训。每一个乘务员在上岗前都要先经过半个月严格训练，再由老资格乘务员带领实习半个月。上岗后也不能松懈，姑娘们每三天就要参加一次培训，内容除了服务经验外，还包括外语、手语、急救知识等。

　　车队服务大队长聂兰燕被誉为“深圳的活地图”，在她服务的车上，从没有乘客坐错车、坐过站，在她的感染下，其他姑娘对自己的要求也几近严苛。聂兰燕说，因为１０１线横跨三个行政区，中间地铁、公交线路和机构、景点数不胜数，乘务员在工作之余，还会利用业余时间到每个站点记录换乘车辆和周边主要机构，“有一次，无意中走过一个正在午休的乘务员身边，发现她做梦都在报站名。”

　　将爱心散播到车厢之外

　　“我现在已经养成习惯了，虽然路程不长，但宁愿多等几分钟，坐１０１的感觉真是不一样。”一名常年在深南大道上往返的白领张檬说。在她怀孕的时候，每次坐上１０１线公交车，乘务员就会热心地帮她寻找座位，如今生完孩子回到工作岗位后，她依然选择乘坐１０１线。体贴的个性化服务让许多乘客成了１０１线的常客。

　　除此之外，１０１线姑娘们还在车厢内配备了爱心“便民袋”，内有创可贴、风油精、地图、爱心伞、公交便民卡等物品，将乘客当亲人，以备不时之需。

　　３５岁的杨敏秋几年前从幼师岗位来到１０１线上成为乘务员，正式上岗后不久，一位乘客在买票时说坐反了方向，以此为由拒不买票。杨敏秋解释公司制度后，乘客不但没有补票，反而破口大骂。面对这一切，她除了继续耐心向这名乘客解释，还告知他在下车后如何能更方便搭乘需要的公交车。几分钟后，乘客气消了，不但补了票，下车时还说一声谢谢。

　　为了让姑娘们真正用心为乘客服务，线路里的前辈时不时与晚辈谈心，为她们梳理心结，共同面对乘务工作中的各种困难。

　　她们还承担起社会责任，将爱心散播到车厢之外。她们担任了每届高交会的接送和咨询等服务工作，向湖南罕见雪灾、汶川地震等灾区及贵州贫困地区捐物６２次，捐款１２．５万元，还组成了深圳巴士集团第一支巾帼义工队，开展了学雷锋、义务献血、助残帮困等一系列义工活动。

　　１０１线的姑娘们热心付出，不求回报，吕湘平说：“我们都很容易满足，只要一句谢谢，就很开心了。”（新华社深圳３月１７日电 新华社记者 毛思倩）