两平米服务台温暖了千万人

　　火车站内客流量大，乘客来自天南海北，车站内每天有大约26万人次的客流，不少人需要咨询和帮助。2008年初，在申通地铁集团的支持下，两平方米的“小熊为您服务台”作为全市地铁首家服务台，在上海火车站亮相。

　　每天，服务台询问量高达4000多人次。为了更快更精准地回答乘客的问讯，熊熊用心整理了上海的各种分类信息，原本出门分不清东西南北的她天天翻地图，翻烂了7、8张各种交通图，终于将上海主要道路的名称、走向牢牢地“刻”在脑海中；为了帮助突发疾病的乘客，她还准备了各类便民物品、应急医药，以备不时之需。

　　区区2平方米的服务站不仅为乘客提供咨询，甚至成了“爱管闲事”的老娘舅。2009年春运的一天，一位农民工带着他80岁高龄的老母亲颤颤巍巍地找到服务台，原来，这对母子提前一天赶到火车站，谁料春运期间客流限制，这两位经济拮据的乘客无处可去，大冬天的硬是把50岁的大伯急得满头大汗。了解到他们的困难后，熊熊急忙找铁路服务台寻求帮助，并将这两位老人安排在服务台休息，直到第二天把他们安全送上车，熊熊才放下了那颗悬着的心。

　　一名外地来沪的中年女性要寻找多年未曾谋面的高中同学，服务台千方百计为其联络，终于让老同学相聚；来自金山的一位老人土地证遗落，误打误撞来到服务台，熊熊和同事们二话没说，足足打了半个多小时电话，总算帮老人打听到补办土地证的手续……

　　有一年春节前，看着地铁里喜气洋洋赶回家过年的外来务工人员们，熊熊和同事们突发奇想———就要过年了，何不给乘客们也发上一个红包，表达一下咱们的心意？他们买来了一摞摞簇新的红包，将最新的地铁线路图装在里面，发放给每一位经过服务台的乘客，看到乘客们收到红包后的开心笑容，他们也感到自己的付出值了！

　　创建“3D”工作室迎接人生新挑战

　　2012年，上海新建8条轨道交通线和完成部分延伸线，新建线路总长达389公里，上海轨道交通迈入了一个新时代。就是这一年，在企业的培养下，熊熊从一名普通的服务员成长为人民广场区域站副站长，并成立了以她名字命名的劳模工作室———熊熊“3D服务”创新工作室。

　　从服务岗位到管理岗位，熊熊面临着又一次转型的挑战。带着一点迷惘、头顶各种荣誉光环下的压力，她又一次从“零”起步。

　　人民广场换乘区域总面积达48000多平方米，共有18个出口，是上海轨道交通1号线、上海轨道交通2号线和上海轨道交通8号线的三线换乘枢纽，每天平均客流量高达50万人次。如何带动大家共同提升服务质量，满足乘客日益增长的需求？喜欢动脑筋的熊熊将眼光放在创新服务上。

　　在公司的支持下，熊熊带领团队成立了“3D服务”创新工作室，所谓“3D服务”

　　创新工作室，就是“培养有活力（Dynamic）的员工队伍，树立全心全意（Devoted）的服务理念，使乘客感受一段愉悦的（De鄄lightful）地铁旅程”。

　　2013年，熊熊和工作室的成员们通过调研，发现在上海轨道交通整个网络中每年有近万人次的志愿者活动，上海每天乘坐轨道交通的客流量高达数百万人次，志愿者无疑将成为帮助地铁工作人员疏散客流、维持正常秩序的重要力量。如何让志愿者充分发挥他们的作用？工作室把为志愿者们做好培训、提供必要的信息作为另一项创新课题，他们编写了《人民广场站志愿者培训手册》，弥补了之前志愿者专业化、针对性培训不足、作用难以发挥的缺陷。2013年1月1日，伴随着悠扬的音乐，上海地铁人民广场站音乐角闪亮登场。为了确保音乐角每一台演出的质量，保证“音乐迷”的现场视觉感受，在每一台演出前，兼任“文化站长”的熊熊都会联络协调各表演单位、宣传报道节目预告、检查现场设施设备的运作情况。在每一台演出表演时，她都亲自前往现场，做好现场的指挥维护工作，处理现场突发的应急状况，为人民广场枢纽站公共文化项目实施助力。两年来，人民广场音乐角已不间断地为过往市民、乘客送上了200余场丰富多彩的视听盛宴，也逐渐形成一种海派地铁文化。

　　2014年，熊熊3D服务创新工作室推出了青年员工自己编辑的微信公众平台———“微in地铁之熊熊3D服务工作室”。通过每日固定的三个板块和一个值班板块拓展了服务的渠道，拉近了与乘客的距离，在提供虚拟服务的同时也向微信粉丝讲述地铁服务员与乘客之间的故事，以及岗位成长中的点点滴滴。创新工作室还与上海工会管理职业学院签订了《劳模育人实践基地》共建协议，每年工作室将接待800人次以上的大学生进行社会实践和岗位培训工作。

　　尽管已年过而立，熊熊依然记得儿时那个“做舞蹈家”的梦想，虽然没有圆梦，但她在上海轨交这个更大的舞台上找到了自己的位置；虽然没有掌声和鲜花，她却收获到更多的成功和喜悦。（王枫）