她叫刘英豪，2004年进入烟台交运集团，先后从事过乘务员、客服员、检票员等，现任汽车总站迎门服务班班长。她的名字像男人，却以巾帼的飒爽英姿多次被评为站级、集团公司级先进个人，荣获了“烟台市道路运输系统服务标兵”和“烟台市劳动模范”称号。她所带领的班组先后荣获“山东省工人先锋号”、“烟台市工人先锋号”等。

　　作为烟台市唯一的国家一级汽车客运站，烟台交运总站拥有客运线路222条，日发班次760个，年发送旅客近500万人。迎门服务员负责侯乘大厅巡回服务、解疑答惑、扶老助弱和会员卡办理、转乘换乘、退票改签、旅客投诉处理等业务。为练就扎实的基本功，刘英豪在继承和发扬老一辈客运人“三听六看一分析”、“四要八不准”的基础上，提出了以“不以服务之小而不为、不以服务之怨而不为、不以服务之重而不为”的“三不以”服务工作法。新增了“爱心护送”、“两端服务”、“万能包”、“指路条”等服务项目。通过日积月累，她成为了一张“活地图”，对城市公交线路、景点，以及省内主要转乘线路等了如指掌。

　　站务迎门服务工作琐碎和辛苦，在刘英豪的脑海里“旅客”、“服务”和“感动”成了三个关键词。日复一日，年复一年，重复着同样的工作她却始终如一，把每个流程都做全，每个细节都做精。在日常工作中，为旅客缝缝扣子、贴块创可贴；为无钱购票的打工者提供餐费、车费；为因身上异味太重而引起同车旅客抗议的拾荒老人换上干净的衣服；将突发疾病的旅客及时送到医院抢救；把身患残疾的旅客抱上车，用爱心护送回家……她始终怀着一颗赤诚之心，装着满满的“爱”，时时刻刻地撒播着。

　　作为站务服务课题带头人，刘英豪带领着课题小组成员围绕着“交运品牌”、“感动”、“服务”、“未来”四个主题立足一线，加强学习，细致观察，理顺流程，提出了售票、检票、迎门等一线面客岗位的服务关键点；针对旅客遗失重要证件，客运站如何找寻失主？员工如何在上岗期间保持阳光心态等问题制定了实施细则；在总结和创新中凝炼服务精华，指导服务实践，带动整体提升。在集团公司劳模创新工作室评比中，她带头研究的“寻找服务关键点，全面升级服务品质 ”课题荣获集团一等奖，并在烟台市总工会检查指导期间进行了情况汇报，收到了较好的反响。

　　刘英豪认真履行班长职责，除了严格要求自己，她还着重抓好班组管理：监督服务流程，优化服务标准、流程，提升服务质量；开展培训学习，在班组内营造“比技能、赛服务、创业绩”的氛围，激励大家共同提高；组织员工参加“爱心捐款、敬老助残、学雷锋服务”等志愿活动，打造爱心班组、责任班组；鼓励员工参加演讲比赛、站务技能大赛、职工趣味运动会、争创学习型职工等活动，丰富员工生活，提升班组整体素质。

　　刘英豪用“温馨、热情、贴心”的服务诠释着一名优秀站务员的使命和职责，用真情和付出收获了旅客的信任和赞许。(张艳丽)