“妈，我要回家，我不干了！” 2013年2月，参加工作刚满两个月的江洋就在自己职业生涯的首次春运中受了窝囊气：她是南昌铁路局莆田站的一位普通职工，当时一位因自身原因没赶上车的旅客，把气撒在江洋身上，指着江洋的鼻子，劈头盖脸骂了10多分钟，还投诉说江洋“态度很不好！”。

　　车站领导妥善处理了这起投诉事件，鼓励江洋从挫折中学习跟旅客打交道的技巧。

　　2014年，凭借优异的表现，江洋被破格提拔为客运值班员。但当值班员的最初几个月里，所在班组频频被投诉，在一次次妥善处理投诉中，江洋也在思考着、找寻着减少投诉的破解之道。

　　对班组投诉事件全面梳理、分析后，江洋认为，很多投诉都是因为彼此礼仪不周导致的。于是，她开始注重服务礼仪的学习。今年7月，江洋交了3500元钱，自费参加福建省礼仪协会第三届礼仪师的培训与考试。

　　专业的礼仪培训，让江洋受益匪浅。“事情成败在于细节。多学习、多琢磨，处理事情才能更妥当，服务旅客才能更贴心！”江洋说。面对旅客的怒气时和气一些、面对旅客的怨气时大气一些、面对旅客的困难时释放“暖气”，江洋总结出的“气功法”很快被班组职工所接受，班组的投诉量大大减少。（本报记者  吴铎思 通讯员 张贵锋  袁酩）