她把乘务工作视为心灵艺术

记北京公交客三分公司16车队乘务员黄金伶

　　黄金伶是公交客三分公司16车队的一名乘务员，2003年来到公交至今已经工作14年了。在日常工作中，她始终践行着勤奋工作、刻苦学习的理念，还被授予北京市三八红旗奖章的荣誉称号。

　　不断充电

　　总结“八个一”特色服务

　　“一心为乘客，服务最光荣”这十个字是黄金伶在工作中一直牢记的宗旨。在她看来，作为一名公交人，就要时刻想着全心全意为乘客营造良好的车厢氛围，要做乘客的贴心人。在平时的工作中，她始终坚持用热情、周到的服务去面对每一位乘客。不仅如此，通过14年的工作，她还总结出“八个一”的特色服务。

　　“这‘八个一’是指一言一语暖乘客心坎、一心一意为乘客着想、一举一动为乘客负责、一点一滴解乘客所难。”黄金伶介绍。每天她都坚持做到提前半个小时来车队，利用这段时间打扫车厢卫生，做好出车前的各项准备工作。不仅如此，细心的她还在车厢内准备了一次性雨具、方便袋、交通手册、便民药等物品，方便乘客所需。

　　黄金伶仔细观察乘客乘车时的细节，热情地服务好每一位乘客。她常说：“让乘客满意是我的工作标准。”而为了进一步提高自身素质，她还利用业余时间学习大专课程、英语口语、车厢礼仪知识和高级乘务员课程。“我要用更多的知识武装自己。”黄金伶说。

　　在完成好自己岗位工作的同时，黄金伶主动协助车队做好传帮带工作。14年中，她已经带了6个徒弟。在教给他们车厢工作经验和突发问题处理方法的同时，还和他们共同探讨学习总结新的工作方法。

　　工作之余，黄金伶还积极参加车队组织的各项志愿活动，在遇有问题和好的合理化建议时，也会及时与车队反映，发挥一名党员的模范带头作用。

　　换位思考

　　为乘客提供及时服务

　　黄金伶所在的458路，西到云岗南宫东至北京南站。沿线机动车和非机动车的混合车道较多。她与司机黄兴龙师傅密切配合确保行车安全。不仅如此，这条线路还途经不少旅游景点，她每次都耐心地做好乘客询问和线路换乘引导工作。

　　“全心全意服务乘客出行，随着公交行业服务水平的提升，为突出个性化服务，使我认识到做好这份工作，靠的就是真心去感受。”黄金伶认为，换位思考，乘务的工作是一种心灵的艺术，用心服务于乘客，与乘客有心灵的沟通，才能让乘客得到温馨舒适的享受。

　　8月的一天，天气很热。黄金伶所在的车辆刚行驶到王佐镇政府时，车下有一位老人引起了她的注意。“我赶快到中门搀扶老人上了车并为他找了个座位。”黄金伶回忆，在这个过程中，她发现老人状态不好、满头虚汗。

　　黄金伶得知，老人是准备去看病的，但天气太热了，有点中暑。这时，她马上拿出便民药箱中防暑药品给老人服下，并把清凉油抹在太阳穴上。还与老人的家人及时取得了联系，告知老人情况。

　　还有一次，车辆从北京南站开往云岗南宫。行驶到丽泽桥时，有一位60多岁的老人突发心脏病，当时情况很危急。黄金伶赶紧拨打了120，并找到治心脏病的药，第一时间给他服用。在等待救护车的同时，她与老人的家人取得了联系。

　　救护车来后，她还和急救人员一起将老人送到了医院。事后，家属对她及时救治老人表示万分感谢。

　　组建舞蹈队

　　丰富职工业余生活

　　黄金伶喜欢唱歌跳舞，曾经在2001年加入良乡艺术团学习，也跟团进行过表演。

　　来到公交工作后，她仍然没有放弃自己的爱好特长。在家人地支持下，成立了“金伶舞蹈队”，并在车队组建了“灵动舞蹈队”。她用周末休息时间，组织车队职工在家学习花穗舞、双扇舞、手绢舞、交谊舞、健身操等舞蹈，带领车队女职工开展活动，丰富业余文化生活。

　　“姐妹们都会准时到达训练场地，随着欢快的民族舞曲翩翩起舞。”黄金伶介绍，在她的协助下，已经有3人各自成立了自己的舞蹈队。舞蹈队已经成为职工展示自己、彼此交流的舞台。

　　她带领姐妹们参加过贺照云幼儿园“庆六一儿童节”活动、云岗舞场“庆重阳节”活动，丰富了大家业余生活的同时，也让职工发现自身的价值和闪光点，使她们更加自信。

　　“可以说这些活动展示了大家的风采，增加了生活乐趣。”黄金伶说，舞蹈队是一个幸福的大家庭，因为舞蹈艺术给姐妹们带来无限的乐趣。“还要感谢公司为我提供学舞蹈的机会，让我参加了北京劳动人民文化宫小教员的培训。通过学习得到锻炼，个人修养有所提高，认识了很多朋友。”

　　“我会一如既往的用热心为乘客服务，在本职岗位上努力做出更大的贡献，我把自己的工作，看做一种崇高的事业。”黄金伶说。（记者 盛丽）