集体是事业成功的源泉

　　加油站是个销售窗口，怎么才能增加销售量，是张松梅一直在琢磨的问题。张松梅服务的京石路加油站是京石高速进京第一站，也是出京最后一站，加油站里经常是车满为患。

　　张松梅发现，在节假日出行高峰时因为加油速度慢，有些顾客不愿排队等，就驶离到下一站。为了留住这一部分客户，张松梅带领大伙集思广益，认真分析加油机泵岛和车道设置，查找影响效率的原因，制订出了一套加油站“合理布局”效率法，即在不同季节针对不同车型的客户提供专用通道。

　　原来加油车辆接龙似的头挨尾，尾接头，前方车辆不走，后面就无法加油，后来改成按倾斜45度排放，汽油和柴油车道分开，由专人根据车型和油箱口不同直接引车到位。同时，张松梅还提出延长加油枪线，从原来的8米延长至现在的12米，这样可以使前后两辆车同时加油。这些小小的改动，不仅大大提高了加油效率，而且增加了出库量。

　　除了创新经营手段，为顾客提供细致热情周到的服务也是提升加油站销量的重要措施之一。为使顾客来到京石路加油站真正感受到一种“家”的温暖，张松梅首先从站容站貌抓起，要求加油站的环境必须做到整洁明亮，使顾客到站后有一种神清气爽的感觉。

　　京石路加油站地处高速服务区，来往的司机大多都是跑长途的，为使他们能在站上歇歇脚，张松梅经请示公司同意，在已经很紧张的站房里挤出一间房间，放置了桌椅等设施，方便司机休息。冬天提供热水、夏天提供绿豆汤，帮长途司机交违章罚款、给忘带钱的顾客垫付油款……这些点点滴滴看起来不起眼，却温暖着每一名来站顾客的心，也拉近了张松梅与每一名顾客的距离。

　　“如果说是我的努力成就了现在京石路的辉煌，不如说是我和站上员工共同的努力成就了京石路的辉煌。”采访中，张松梅几次这样说。

　　作为一个长年拼搏奋斗在经营第一线的女同志，张松梅说自己也有辛酸和不如意。有时候干得实在累了，心里真想好好歇歇；有时候被顾客骂急了，也想跟对方吵一架。可是，她知道自己身上肩负的责任。心情不好时，她就一个人找个角落悄悄地掉几滴眼泪，怕员工看见，又赶紧擦干眼泪忙碌起来。

　　员工的一举一动被张松梅看在眼里记在心上，其实张松梅的举动也被他们看在眼里、记在心上。每到这个时候，这些只有十八九岁的孩子们就变得特别的懂事，事事都主动抢着干。还没等她说话，大家就主动把工作做得井井有条，还变着法儿地逗她开心。

　　一个大年三十儿，由于车多，加油车辆排起了大长队，一位司机因为着急回家过年，便冲着张松梅大骂起来。待加油车辆逐渐变少时，她一个人心情低落地回到了站长室。到夜班时，一名员工给她带来了一盒巧克力。“我听上白班的同事说您白天挨顾客骂了，大过年的，您肯定心情不好。我就想买盒巧克力，让您吃了心情好一些，开开心心地过个年。”听完后张松梅的眼泪一下流了出来，积压在心里的委屈释放了出来。

　　还有一件事同样让她印象深刻。一次，神秘顾客检查的成绩与她的预期有很大差距。好强的她受到打击，心情有点低落。从区域开会回来，她发现已经下班的员工都还没有走，正在大声地练习“八步法”。

　　原来，交班时班长知道站上神秘顾客检查的成绩不理想，下班后就带着自己班的员工一个一个练习“八步法”，从手伸得直不直、声音洪亮不洪亮，一遍遍地练，累了一天的员工脸被太阳晒得红红的，全身已经被汗水打透。看到员工们训练的场景，张松梅被他们深深打动。她振作精神，快步走上前加入他们的行列，一起训练。

　　既是严师也是慈母

　　都说张松梅工作起来要求严格，那是因为在工作中她制订的标准都高于公司规范。记账出身的她，对这项工作更加重视。公司要求一页中可以出现三个改动之处，可张松梅不答应。“五星级站就得有五星级的标准，账本中不许出现一处涂改。”

　　大到加油“八步法”服务标准执行、账表册的填写，小到衣服扣子怎么扣、领子怎么翻、徽章戴哪里，张松梅每天都要一一考核提问、检查，凡是不到位的，不仅要立即整改，还要在站务会上点名批评。刚开始员工不理解，但看到站长要求员工做到同时自己也首先做到表率，慢慢就习惯了，并形成自觉的行为。

　　“要求员工做到的，作为站长首先要做到。这样才能使制度要求真正落地。”张松梅说。顾客进站招呼怎么打，欢迎词怎么说，声音应该有多大；交接班账表册单怎么填，要注意哪些问题；卸油时如何计量，流程上应注意哪些问题……虽然加油员上岗前都经过培训，但张松梅还是手把手为每一位新员工做示范，强化对每个环节、流程的重视。

　　张松梅还特别关心站上员工的职业发展，总是鼓励他们多学习专业知识，宁愿自己加油替班，也不让任何人失去参加学习培训的机会。在她的鼓励和督促下，站上的31名员工全部取得了初级工、中级工和高级工资格，还为其他站输送了6名站长、8名记账员。

　　张松梅既是员工成长路上严厉的导师，也是员工心目中的“慈母”。每位员工的家庭情况、脾气秉性、生日爱好等等，张松梅都了如指掌。谁要过生日了、谁与顾客产生摩擦了、谁的销量下滑了、谁想家了、谁家里有困难了……这些事情都逃不过张松梅的眼睛，她总是第一时间来到员工身边嘘寒问暖，帮助员工解决生活上的困难和问题。

　　“来到京石路加油站的13年，我最亏欠的就是家人。虽然我与员工一起度过了13年的春节，但孩子的生日我没有陪他过过一次。虽然我经常与员工一起下厨房包饺子，但我很少亲手给孩子做饭。”张松梅说这话时，眼中泛着泪光。好在张松梅的孩子很懂事，从来没有埋怨过妈妈。在她表示歉意时反倒安慰她说：“妈妈，没关系。我知道您这么拼命也是为了我和咱们这个家。”

　　□记者 刘欣欣 文/摄