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刚刚过去的这个春节,一条因鱼而生的宰客新闻甫一入网就引起了广泛关注,最终成为一个公众注目的事件。该事件的经过大体如此:一位自称来自江苏的网友发微博说,春节去哈尔滨过年,被导游带去一家饭店吃饭。两桌吃了1万多元钱,贵得离谱不说,店家还乱写鱼的斤两,鳇鱼398元一斤,明明吃了10斤多,买单时却成了14斤多,与店家理论,店家打人,打了110也不管用,最后被迫结账。该微博引起网友围观,之后,有关部门迅疾成立了调查组,并公布调查报告。不过,事情却一波三折,最后不止店家挨骂遭查处,连有关部门也挨了网友的板砖。
为什么这起事件的舆论震级这么大?究其原因,大致有二:一是“天价鱼”这个词极具冲击力,类似的宰客信息可能引发了公众的共鸣。因为这些年的宰客事件确实不少,越是在节日时间点,磨刀宰客越是疯狂;二是相关部门介入调查后,发布的第一份“调查报告”失真。当地官方调查不但未能澄清真相,反而让公众疑窦丛生。于是,在关注宰客行为之外,人们更关注当地官方的调查是否存在猫腻。
从目前来看,以上两个原因亦是反思线索。对于店家而言,自砸招牌当然容易,但要再竖招牌可就难了。而今是互联网时代,丑事传千里,黑的白不了。在大众点评等网站,该店家的口碑之差早就十分不堪。如今涉事饭店被责令停业整顿,这是意料之中的事。可这家饭店对该地旅游品牌却可能造成内伤,在放大的“地域黑”思维影响下,当地旅游业形象恐怕并不能随着涉事饭店的停业而痊愈。
而对于有关部门而言,他们也上了深刻的一课。首先,当地官方前脚发布信息说,根据现场录像,双方没有肢体冲突和不文明行为,执法录像未见民警吸烟,可游客后脚就以手机录制的视频回应。透过手机视频,网友清晰可见双方发生了肢体冲突,并且民警也吸烟了。这个反转点估计会让不少人头皮发麻。
其次,在未与爆料者取得联系的情况下,当地官方就以调查报告示众称,店方明码标价未违规,这易让公众产生官方为商家背书的误读。在这点上,有网友就质疑说:“这是调查不专业,还是有人浑水摸鱼,故意隐瞒?”再就是,在媒体质疑饭店资质后,官方才说重新调查。这样的调查带着倒逼的影子。如果官方的调查回应信息呈现“挤牙膏”的形态,滞后于媒体信息,甚至前后的调查事实存有出入,那便消解了调查的严肃性和有关部门的公信力。
事实上,综观整个事件,当地官方快速回应,原本是值得肯定的,不过,事情最终却弄砸了。从这个角度看,如何正确发布调查信息,既考验有关部门的调查态度和调查能力,也考验其媒介素养。因此,调查什么、怎么调查、如何发布,都是值得反思的细节。否则,就可能会陷入塔西陀陷阱,会挨网友板砖。
当然,这是调查信息发布层面上的反思。若从根上看,对事件的反思视角还需前置。最后,涉事饭店被证实不具备营业资质,这个信息着实令人咋舌。可既然存在问题,为何它能一直正常经营?套用著名媒体人张泉灵的一句话:政府公关就像在穿超薄紧身衣,身材不好想靠它混过去是没门的。出了事儿,只想靠公关来撑着,更像超薄紧身衣湿了水,连烂疮都隐约可见。这时候群众赶来揭烂疮,看到你还拿件破衣服遮遮掩掩,更会怒不可遏。这启示,对公众事件的信息发布要讲传播规律,对旅游行业的常态监管更要讲质量。
日前,国家旅游局发布数据,今年春节假期全国接待游客3.02亿人次,同比增长15.6%.这说明,我国旅游业仍处于上升黄金期,存在巨大的发展潜能。可与此同时,也有游客不仅没享受到旅游带来的乐趣,反而受了不少气。监管不严,当然有商家会浑水摸鱼。这种病象亟须把脉诊治。而哈尔滨天价鱼事件的发生,无疑是一记警钟,也是“对表”发起整饬旅游市场的一个契机。
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