王铎 漫画

    因派出所录入姓名出错，海南保亭23岁的黄丽谌至今没有身份证。早在3年半前，她便向派出所申请更正，黄丽谌母亲几次前往派出所询问，得到的答复都是“回家等通知”。在记者报道后，保亭县公安局负责人以及派出所所长道歉，并立刻为黄丽谌办理了更正的网上系统录入。（2月11日 《南湖晚报》）

    录入姓名出错，完全是派出所方面的责任，更正过来是派出所应尽的义务。我们到任何服务场所接受服务，服务出现纰漏，服务者都有义务补救、补偿、道歉。政府部门为公民提供公共服务，契约逻辑上与社会商业服务并无二致。户籍录错一字，更正耗时三年半这种情况，一是不应该发生，二是即便发生，公共服务者也应当向被服务者补偿，这种补偿未必一定是货币化的，道歉、问责失职人员也是一种补偿方式。派出所领导当面向当事人道歉，这是必须之举，但严格地说，还与“更正一个字耗时三年半”的过失极不相称。

    现实中，政府部门一些公职人员即公共服务者的角色定位不清晰，认为自己对公民的服务不完全是一种法定义务，而首先将自己定位为权力者，给公民办事带有恩赐色彩，比如对公民给政府部门的感谢信总是心安理得地笑纳，甚至公安局破了案，追回了失物，竟向失主索要办案费。有些警方人士对网上批评不满，就说“有本事，有事的时候别找我们！”如此心态、做法的错误之处，就在于一些部门和工作人员对公共服务概念的认知是模糊的。而这种模糊，不好让人相信是由无知而来，因为概念与道理上并不复杂，并且机关经常开展学习培训。模糊的认知，笔者认为主要缘于权力自信——监督越少、越弱，纪律、职责上的要求和约束越松散，则权力意识越浓厚，“给你办”、“不给你办”的决定习惯越强势，而提供契约服务，尽法定责任义务的意识则越淡漠。

    商业服务中所以被服务者是上帝，是因为被服务者决定着服务者的收益。这个逻辑其实同样适用于公共服务，如果公众满意度决定公共服务者的绩效评价乃至“饭碗”，公民举报可以让服务质量恶劣的公务员“歇菜”，则无法想象，一个错字能拖到三年半，且媒体介入后才给予更正。

    目前公众对整体的公共服务质量评价并不理想，而公共服务质量差，主要原因是考评机制的不合理。只有被服务者成了上帝，握有应有的考评权，而不只是体制内自说自话，模糊的服务角色定位才可能从权力强势定位扭转回来，“一个错字改三年半”的情况也就不可能发生。（原题：户口本一个错字缘何改了三年半）