以“家文化”为引领 服务职工需求

助推高速公路窗口建设新发展

　　天津高速公路集团有限公司承担着天津地区津蓟高速公路、津沧高速公路、京沈高速公路等十余条高速公路的收费管理工作。2015年高速集团工会全面落实市总工会“三服务一加强”工作目标，以建设立体化、网络化、全方位职工服务体系为重点，不断完善普惠职工工作机制。

　　目前，九横六纵的天津高速路网覆盖了全市主要经济地区和辐射着周边重要旅游景点，经高速公路出行已经成为广大市民的重要出行方式。高速集团作为高速收费窗口服务单位，收费人员服务质量的好坏直接影响着广大市民的出行质量，影响着市委、市政府民心工程的“幸福指数”。为提升广大一线收费职工服务热情，集团工会发挥角色优势，以“家文化”建设提升员工“幸福指数”，促窗口服务上水平。下面我以“家文化·大窗口”为主题向各位领导做汇报。

　　家文化源起大窗口

　　“家”对于我们中国人来说具有特殊的含义。“家”是爱的聚合体，是心灵的归属。 “一个好的企业应该像家。”高速集团现有收费一线职工4000余人，主要担负所辖高速路段“600.8”公里的收费运营工作。在收费站点多、路线长以及24小时不停止运营这种相对松散、单调的工作特性下，职工的倦怠、浮躁情绪和消极心理开始显现。如何稳定职工情绪，调动起职工服务的积极性成为集团工会服务企业发展的首要问题。在这种情况下，高速集团工会围绕“窗口服务”这一中心工作，变管理角色为服务角色，由此“家文化”建设应运而生。从员工需求出发，从关爱员工、关注员工入手，通过工会在建设家园环境、培养家园意识等方面的工作，增强了职工的归属感、荣誉感，同时也将爱“家”的意识转化为建“家”的工作热情。

　　家文化服务大窗口

　　“以人为本”是“家文化”的建设核心，高速集团工会将“家文化”定位在“和谐、奉献、团结”的精神内涵上。通过物质、人文、发展三个环境建设提高职工的工作幸福指数，引导、激发职工争做最好家庭成员，切实提升窗口服务形象，实现企业和谐，社会和谐。

　　家文化——物质环境

　　三尺收费票亭是高速收费人员的主要工作场所，高速集团工会从改善职工工作环境入手，着手完善提升与职工工作生活紧密相关的设施场所，提出“家文化—1212”工程建设方案，即一亭（一个收费票亭）、两园（职工菜园、职工花园）、一驿站（一个职工驿站）、两园地（学习园地、宣传园地）。   

　　为减少汽车尾气对收费人员的侵害，高速集团工会在收费票亭设置了空气净化器，为每个票亭配备绿植，既吸收电脑辐射保护职工健康，又美化了工作环境；为提升工作舒适度，为一线职工配备了符合人体工学的座椅、夏季凉垫以及服务小桌板；

　　为美化工作环境，集团工会拔出专款利用收费院区空余场地，开辟出职工菜园、职工花园，种植应季蔬菜、瓜果和各种花卉。有的收费站区还开辟职工养殖园地，养殖猪、羊等畜牧。收获的绿色无公害农产品补充职工食堂，即丰富职工用餐品种，又使广大职工享受到自给自足的快乐，调剂了紧张的工作生活。

　　为丰富职工餐桌，要求每个收费站均要达到“4211”配餐标准。即：两荤两素的4主菜，一米饭一面食的2主食，1汤，1水果。实现了职工配餐由原来的吃饱向现在的吃好转变。

　　高速集团工会就是用这一点点、一项项的实打实的惠民措施，将“家文化”的触角延伸至与职工息息相关的各个角落，以实际行动践行着市总工会“面对面心贴心实打实服务职工在基层”的宗旨，使广大职工深刻的感受到工会的关怀无处不在。

　　家文化——人文环境

　　和谐向上的“人文环境”是“家文化”的建设核心，高速集团工会积极营造和谐、温馨的建家环境。首先是，阳光心态。制订职工思想“四级”心理疏导措施，即收费班组→收费站→收费公司→高速集团“四级”管理机构均配备心理疏导人员，及时给予职工情感关怀、强化对敏感群体或特殊点位的信息跟踪，确保收费员不带着心理情绪上岗，为车户提供平和、真诚的服务。其次是，透明管理。切实发挥职代会的桥梁作用，维护职工的合法权益。积极征求和采纳职工的意见和建议，成立由相关职权部门组成的职代会提案答复小组，对职代会提案进行100%回复。再者是，载体建设。高速集团工会积极开展面对一线职工的职工书屋建设，努力做到每条收费路段建设1个职工书屋，每个收费站点形成1个读书角，实现了职工书屋建设的全覆盖，使广大职工在下岗休息之余，能品味到读书的乐趣，在潜移默化中提升了职工文化修养。目前已经有8个基层书屋被评选为市级职工书屋。

　　家文化——发展环境

　　“家文化”建设以来，企业已经成为职工情感的港湾，更搭建了职工成长的平台。

　　一是劳动竞赛平台。创新“五比一创”劳动竞赛形式，在收费单位开展“打造美丽高速 构筑服务之花”劳动竞赛活动。即：一比服务职工；二比微笑服务；三比征收保畅；四比管理效能；五比和谐稳定；一创：美丽高速。将竞赛内容延伸至收费工作各个岗位，每年都有一大批职工在竞赛中脱颖而出，在提升了职工岗位价值感的同时激发了爱岗敬业意识。二是服务之花平台。启动“真诚微笑、和谐高速” 争创3A微笑活动。建立“内、外部监督员”机制，完善服务标准，并在全路网得到推广应用。通过每月“3A”微笑评比，年终选出100名微笑服务明星,进一步树立了一线职工的岗位自信。三是劳模工作室平台。以收费一线的先进典型李晶珠同志为代表，开展“李晶珠劳模工作室”建设工作，广泛研讨、创新、推广李晶珠在收费一线摸索出的先进工作经验和工作法。并以劳模工作室为示范，充分发挥劳模的引领和辐射作用，带动更多的一线收费员工在促进岗位创新、岗位奉献和岗位成才方面的新突破。

　　家文化助推大窗口

　　通过“家文化”建设举措，我们取得了良好的建家成果：爱心食堂让职工用餐满意度提高了5%。高速集团累计12个收费站获得天津市高速公路管理行业颁发的“微笑服务示范收费站”荣誉，津静收费站被授予“全国巾帼建功文明岗”称号，高速集团也荣获了天津市五一劳动奖状荣誉称号。每年涌现出服务车户的好人好事百余件。2015年，以车户问询调查方式进行服务满意度调查，满意率达到99.97%，同比提升了2%。“爱家”的职工们用规范的服务流程和温馨真诚的笑容，尽最大可能的为车户提供着最优质的窗口服务，在深层次直接推动着窗口服务工作上水平。

　　以上是高速集团工会在“家文化”建设中的一些做法。今后，高速集团工会还将继续探索“家文化”建设，以此凝聚员工力量，推进窗口服务质量提升，为“美丽天津”建设再添靓丽色彩。