中国铁路兰州局集团有限公司

释放“服务红利”助力春运更美好

　　中国铁路兰州局集团有限公司精准对接客运流向，以“平安春运，有序春运，温馨春运，让旅客体验更美好”理念为引领，多措并举，多管齐下，推出便民利民服务新举措，最大化释放交通发展“红利”，助力春运更美好。

　　增开17对列车，满足运力需求

　　2018年春运，兰州局集团增开1对“G”字头动车组列车，2对“D”字头动车组列车，5对直达、快速列车。同时，针对北京、上海、广州等客流集中方向，以图定列车加挂、满编等方式增加运能，实现运力最大化，努力满足旅客出行需求。

　　增开兰州西～北京西G4015/6次“G”字头动车组1对；兰州西～天水南D9811/2、D9813/4次“D”字头动车组2对；银川～北京西Z4277/6 Z4275/8次直达特快1对；兰州～北京西K4238/7次快速1对；嘉峪关～上海K4032/29 K4030/1次快速1对；金昌～陇南T9878/7次、兰州～金昌T6611/2次旅客列车2对。

　　为应对节前、节后客流高峰，中国铁路总公司结合实际，增开9对经由兰州方向的跨局列车。

　　增开广州南～兰州西G840/1 G842/39次动车组1对；上海～乌鲁木齐K4666/7 K4668/5次快速1对；郑州～乌鲁木齐3027/8次、3927/8次普快2对；成都～奎屯K4350/1 K4352/49次快速1对、成都～乌鲁木齐K4348/5 K4346/7次快速1对；重庆北～乌鲁木齐、西宁K4338/39 K4340/37次快速1对；西安～乌鲁木齐K4629/30次快速1对；汉口～乌鲁木齐3902/3 3904/1次普快1对。

　　实施“畅通工程”，提升服务智能化信息化

　　实施车站“畅通工程”。客流高峰期全部开放车站安检和验证通道，推广应用自助实名制核验闸机，增加旅客“刷脸”进站闸机数量，扩大应用规模，提高验证验票效率，减少旅客等候时间；扩大中转便捷换乘车站。针对春运重点时段换乘旅客多的实际，在前期实施便捷换乘基础上，按照“一站一方案”的原则，进一步优化换乘流线，补强便捷换乘设施和引导标识，加强引导盯控，确保换乘安全顺畅。

　　加强售票能力，开足售票窗口。开设售票窗口734个，其中人工窗口375个（包含车站窗口199个，代售点窗口176个），自动售票机217台，同比增加55台，自动取票机142台，同比增加23台。加强售票力量，为天水车站、陇西车务段、武南车务段临时补充138名售票人员，做好岗前培训，持证上岗。优化售票组织，根据客流情况，采取调整取票、退票、改签窗口和延长售票时间等方式，减少窗口排队旅客数量。运用分区购票、售取分离等组织模式，让旅客购票更加快捷方便。

　　建立爱心购票通道，预留足够票额，满足重点地区务工人员、学生和贫困地区旅客购票需求。

　　丰富信息化、智能化服务。启用铁路总公司级电话订票系统和线下余票查询集群，提升代售点互联网接入平台处理能力，完善旅客购票方式；丰富支付手段，在售票窗口拓展旅客扫码支付功能，改善12306网站微信支付功能，完成售票窗口和自动售票机微信扫码支付推广；完善系统功能，增配20名客服人员，提高咨询高峰段接通率。改版铁路12306手机APP系统架构，提高稳定性，缩短启动时间，提升用户购票体验。

　　推进兰州西等主要大站智能导航系统建设，方便旅客通过手机APP实现自助进站、候车、换乘、出站和查询等；推出“铁路12306”微信小程序，利用微信平台用户众多、使用方便的优势，为旅客提供余票查询、停靠站信息及本人行程管理等便捷信息服务；推行二维码查询服务，进一步拓展旅客获取余票信息的渠道。

　　完善重点旅客服务信息链

　　升级特殊重点旅客服务。进一步完善特殊重点旅客服务信息链，实现线上预约和线下服务全流程闭环管理。在各车站配备数量充足、质量优良的轮椅、担架等服务器械，储备常用药品、针线包、鞋刷、体温计等用品，方便旅客使用。组织160名大学生春运志愿者到兰州、兰州西等车站为老、弱、病、残特殊旅客“点对点”进行帮扶。

　　强化商务座旅客服务。进一步做好商务座旅客协助引导、进站候车、优先取票以及安检、验证、检票等专项服务。按照总公司统一部署，对在高铁站售票窗口购取商务座车票的旅客，提供商务座服务项目单，提升商务座服务认知度，并广泛接受旅客监督。（贾国庆 强科）