“我们医院新推出‘医务人员薪酬总额30%取决于患者满意度’的举措，完全是为了更加突出公立医院‘公益性’服务的本色。”3月24日，成都市第一人民医院院长顾兴平在接受记者采访时表示，要想让公立医院真正做到让患者把“满意”带走、将“不满意”留下，惟有通过包括薪酬方面的全面改革来全面提高医务人员的服务质量。

据了解，今年1月6日，全国首家副省级城市医院管理局——成都市医院管理局在成立当日，就针对公立医院较普遍存在的服务质量低、管理水平低、运行效率低等“三低”问题，公开要求成都市15家市属公立医院推行包括与薪酬挂钩的“关联度评价”方面的改革。

在此背景下，首先试点的成都市第一人民医院在“关联度评价”调查中发现，目前患者是否满意已在医务人员考核中由以往的不太重要变得“非常重要”。于是，该院决定从3月起，将过去“患者是否满意”占薪酬总额5%的比例，提高到现在的30%，其包含收费、服务态度、医疗质量、医疗安全、就医环境和整体满意度六个方面，一共30分，每项各占5分。顾兴平很自信地对记者说，提高患者满意度占医务人员薪酬总额的比例，可促使医务人员将病人当作“上帝”来对待。

“要设立‘直通车’加强与患者的沟通联系。”记者在这家已由成都市中心迁至郊外的公立医院看到，为测试患者对医务人员的“满意度”，医院还专门印制了“满意度”调查表格。负责向患者发放调查表格的，名义上是院长聘请的“联络员”，他们是该院党办、工会和行政后勤等部门的100多名科室机关工作人员。

“这一个月下来，可把我忙坏了！”一位工作人员告诉记者，担任院长与患者的“联络员”后，她每天上午要做的事，就是到负责区域的临床去看望问候新来的病人，并在发名片的过程中，详细了解病人对医疗人员服务质量的意见和建议，下午才到机关上班干她的本职工作。她还说，患者及家属提的各种意见建议如果不能马上反映上去和处理，她会因“监督”不力担责而影响到自己的薪酬。顾院长认为，这是一种“临床”和“机关”监督的互动，既可以转变机关作风，同时还可以把护士更多地“还给病人”，并能通过联络员与病人及家属交朋友，为医院争得更多的病员以增加经济效益。

其实，“联络员”的调查反馈只是患者“满意度”测试的一个重要部分。为实行此项制度，该院专门设立了“绩效考核办公室”，负责每月对每位医护人员上个月在党办抽查、联络员调查、有效病人投诉、出院满意度等方面的得分进行换算。一位医生说，虽然自己感觉本月的工作已很尽心尽力了，但还不知道会不会得到患者的完全满意，所以他对马上要兑现的下月工资究竟有多少，心里还没有个底。

成都市第一人民医院的上述作法，得到了上级主管部门的充分肯定。成都市医管局副局长何杰明确表示，该院试点出效果后，将在成都所有市管公立医院加以推广实行，从而让更多患者感受到公立医院公益性服务的本色。