新闻——据8月6日封面新闻报道，近日，有网友发帖称“三只松鼠”重庆一门店在招聘员工时，提出要求保持“松鼠式微笑”、对顾客喊“主人”。店主回应表示，员工都是小松鼠，叫客人“主人”是企业文化之一。此事引发争议，相关话题一度登上热搜。

喊顾客“主人”是对员工的矮化

丁慎毅

有网友认为，店员和顾客都具有平等的人格权，喊顾客“主人”不妥；也有网友认为，只要顾客满意，员工本人也不计较，且能够帮商家获得更多收益，怎么称呼顾客都无所谓。

商家或者销售员对顾客的称谓，从最早的“同志”“老师”“老板”，到“帅哥”“美女”等，可谓五花八门，其中有的也引发过争议。事实上，在诸多称谓中，不论店员喊什么，消费者最终看重的还是产品质量、价格以及服务体验。

记者实地走访发现，店员没有喊顾客“主人”，但其工服上印有“主人，快吃我吧”的字样，店内播放的广告中也称顾客为“主人”。在某招聘网站上，涉事企业的启事中写明了：“保持松鼠式微笑，为主人主动提供服务。”同时，在电商平台，网店客服也会称顾客为“主人”。可见，要求员工对顾客喊“主人”，真的是该品牌企业文化的一部分。

企业文化对员工而言，最基本的是被认同、被尊重。让员工对顾客喊“主人”，即使没有事实上的“主仆”关系，也在人格上对员工进行了矮化。

有研究报告显示，93.7%的职场人在求职时将企业激励机制作为一般或重点考虑因素，“被认同、被尊重”位居职场人留任原因之首。那么要求员工对顾客喊“主人”的做法，能获得员工认同吗？能让员工有被尊重感吗？而且，对顾客来说，被喊“主人”也未必是多舒适的感觉。由此看来，这很难算是一个成功的企业文化符号或者说设计。

进而言之，一家企业是否诚信、童叟无欺、物美价廉等等，才是顾客更看重的。此前，上述品牌曾因食品安全问题屡次登上热搜，解决好产品质量问题、让顾客吃得安心、满意，成为回头客，比如何称呼顾客重要得多。

短时间内，一些企业或许可以凭借奇葩做法引来关注、获得收益，但这绝非长久之计，对此，企业应该有更清醒的认知。

对“拟人拟物”式服务不必上纲上线

嘉湖

单从表面看，叫顾客“主人”，确有侮辱人之嫌，但不宜孤立、片面地解读此事。从涉事门店店长的回应看，“员工都是小松鼠”“保持松鼠式微笑”意在表达以热情饱满的面貌提供服务。另外，有关卡通形象嘴角上扬、露出牙齿，是一种标准微笑。

事实上，不论是学松鼠微笑，还是将顾客当“主人”看待，都不是企业在刻意矮化员工，而更像是“萌经济”潮流下让员工在工作期间的一种“角色扮演”——将人松鼠化、松鼠拟人化，以此强化企业品牌形象和宣传。现实中，这种拟人、拟物式服务并不少见，比如，一些游乐场员工真人COSPLAY、真人卡通秀等。这些员工在工作期间装扮成各种卡通人物、小动物形象，以特定的身份、口吻与游客互动，只会让大家觉得好玩、亲切，而非对员工人格的侮辱，更不是企业文化出了问题。

当前，很多企业都注重打造自身品牌形象，一个重要手段就是宣传和包装。诸如“主人，把我带回家吧”“快把我吃掉”等表达，更多的是站在商品或服务的视角，而非员工视角，员工对此也应有清晰的认知。在表达形式越来越多元的当下，推陈出新、别出心裁，是值得鼓励的。即便有时显得有些用力过猛，也不必急于对其上纲上线。

从记者采访的情况看，除了该品牌网店客服会在回复消费者时以松鼠口吻说话外，店内员工并没有真正把自己当成松鼠，“主人长主人短”没完没了地喊，也未对此有所抱怨和不满。由此来看，所谓侮辱员工更像是“吃瓜群众”的自我解读。

毋庸讳言，现实中确有一些企业实施了侮辱员工的行为，比如要求员工在“地上爬”、互扇耳光、学狗叫等，但这与在知情、同意前提下扮演和融入企业卡通形象显然是不同的。

所以，“喊顾客主人是侮辱人格”更像是一场过度解读。但其折射出的公众对更健康、更人性化的企业文化的诉求，值得关注。

对一些企业的另类表达，我们可以持保留态度，但不能少了理性与包容。给原创品牌故事多一些叙述空间，不是坏事。