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为助力解决滞留游客遇到的衣食住行难题，8月8日上午8点30分，三亚12345热线平台特别开通旅游涉疫专席，24小时接听游客来电。统计数据显示，自专席热线开通以来，共计接电约1200通，很多游客诉求得到妥善解决。

“在三亚滞留12天了，希望能尽快安排我们有序离开”“孩子奶粉吃完了，线上买了两罐，但问题是出不了小区，也没人可以配送，希望相关部门能帮忙配送奶粉”“孕妇和两个孩子急需从三亚前往西安，希望尽快安排离岛”……8月12日，《工人日报》记者从海南省三亚市12345政府服务官网上看到不少类似求助信息。

此次疫情发生以来，约8万名游客滞留三亚，解决好滞留游客的诉求成为摆在三亚面前的一道“必答题”。为助力解决滞留游客遇到的衣食住行难题，8月8日上午8点30分，三亚12345热线平台特别开通旅游涉疫专席，24小时接听游客来电。

三亚12345政府服务热线管理办公室主任何耸在《工人日报》记者采访中表示，开通旅游涉疫专席这一做法是结合三亚12345过往经验进行的首创，一方面是为了安抚好滞留游客情绪、解决好滞留游客的诉求，另一方面是为了缓解12345热线占线量，为游客提供一个快速处理急难愁盼的通道，助力做好疫情防控。

“没想到旅游涉疫专席办事效率这么高”

“我的药快用完了，周边药店也不开门，希望你们能帮帮我。”浙江杭州的钟先生，7月30日一家七口到三亚旅游，原计划8月6日返程，因此患有慢性疾病的他，仅带了7天的药量。但是没想到，受疫情影响，一家人至今仍滞留三亚。

得知旅游涉疫专席开通，钟先生第一时间拨打了专席电话，表示自己急需降高血脂药和降尿酸药。

旅游涉疫专席工作人员接到钟先生的诉求后，向三亚12345政府服务热线管理办公室转达，办公室随即安排志愿者购买相应药品，并很快送至钟先生所住酒店。

“没想到旅游涉疫专席办事效率这么高，及时解决了游客面临的问题。”钟先生收到药品后特意向工作人员表达了感谢。

同样通过旅游涉疫专席顺利解决问题的还有江苏南京的吴女士。8月2日，吴女士一家四口到三亚旅游，原本计划游玩到11日，就回去送女儿上学，不曾想疫情打乱了他们的计划。

“为了不耽误孩子上学，我们一家很早就填报了离岛信息，并在8月10日顺利申请到离岛航班。”吴女士说，但是机场工作人员核实乘客身份信息时，她才发现女儿的身份信息被漏掉了，无法登机。

无奈之下，吴女士拨通了旅游涉疫专席。她表示，“一家人来肯定也要一块走，而且不能影响小孩开学。”考虑到情况紧急，旅游涉疫专席工作人员当即与机场方面联系，多方协调后吴女士一家终于按时登上了回家的航班，此刻他们已经安心回到了南京。

两部热线24小时不停接电，每天来电量约400通

“接到游客来电后，我们会首先安抚游客情绪，对游客咨询的政策类问题进行在线解答，针对游客反映的生活问题，专席人员会记录清楚并标记紧急类型，每日整理汇总后发给整治办和旅文局及时处理。”何耸说。

他还强调，如果游客反映的是非常紧急的问题，工作人员会第一时间与其进行线上联系，然后将任务派单给当地部门，并全程跟踪办理，争取以最快速度解决游客诉求，事后还会对游客进行回访。

记者了解到，三亚12345旅游涉疫专席设立了两部座机电话，由15名工作人员和1名组长组成，人员共分为5组，每天4个班次、每班次6个小时轮流接听电话。

何耸告诉记者，自8月8日上午8点30分旅游涉疫专席开通以来，每天来电量约为400通，两部热线24小时不停接电，截至8月11日13点30分，共计接电约1200通。根据统计数据，目前游客反映较多的问题是物资保障类、离岛政策及流程类问题。

“遇到物资保障类问题，我们会第一时间把各地物资保障民生信息转达给游客，安抚客人情绪的同时，及时将具体情况联合12345的同事汇报到文旅部门，优先解决。”何耸说，如果游客对离岛政策感到迷茫和恐慌，我们会进行政策传达和解读，同时重点标注老人、小孩及特殊家庭信息。

“截至目前，离岛申请小程序出现后，客人情绪得到很大缓解，游客的诉求也正逐一得到解决。”何耸补充道。

多措并举解决游客急难愁盼

记者了解到，除了开通旅游涉疫专席，三亚还在第一时间出台了相关政策，推出酒店“半价入住”等措施，并严惩不按相关规定执行或执行套路式酒店。

与此同时，旅游涉疫专席也会每天收集汇总滞留在各酒店的游客诉求，并进行上报，及时了解游客遇到的问题，争取尽快解决。

三亚市政府方面还表示，下一步，将聚焦社会面清零目标，采取更加有力的措施，充分利用一切可以使用的资源，竭尽全力做到应检尽检、应隔尽隔、应收尽收、应治尽治。

同时，还要继续多渠道加强医疗物资、生活物资储备，采取有力措施保障市场供应，实施更多更暖心的服务，确保疫情防控期间广大市民游客的基本生活保障不受大的影响。