深圳市医疗保障局认真履行为民解难、为党分忧政治责任，始终高位推进信访工作。深圳医保信访干部充分发挥主观能动性，创造性开展工作，不断探索新方法，通过“四路径”及时、妥善调处信访矛盾。

路径一：真诚沟通，夯实感情基础。信访是送上门来的群众工作，是与人打交道的工作，待人真诚是获得信访群众信任的基础。深圳医保信访干部始终把群众的冷暖放在心上、用真诚的态度做好沟通，通过主动告知信访人自己的姓名、单位、联系电话，引导信访人留存电话号码或添加微信好友，加强与信访人的联系，及时跟进信访进程，诚心诚意为信访人解决问题，不推诿、不敷衍了事，真正把工作做到人民群众心坎上。

路径二：摸清底数，掌握隐性需求。信访人有不同的文化层次，语言表达不一定清晰、准确，有时存在“心口不一”，信访诉求可能也并非实际需求，深圳医保信访干部通过深入交流，掌握信访人显性诉求背后的隐性需求并针对性予以解决。今年10月，深圳市医保局局长杨修友同志曾亲自走访一位83岁积案信访人，老人以医保在户籍地、经常居住地“两头不落地”为由提出信访事项。经过实地走访、深入沟通，掌握其真实诉求是异地就医购药不便，隐形诉求是社区“夕阳红”老年活动场所服务待提升等问题。通过多向发力、多方协调，最终有效解决老人各项合理诉求，推动信访积案化解实现“事心双结”。

路径三：拓宽思路，善于借力发力。个别信访诉求因政策层面或历史原因无法解决，经过多次沟通依然无法彻底解决信访人的困惑，深圳医保信访干部通过跳脱困局，从信访人的家人、朋友、社区工作站、网格员甚至房东处寻求帮助，协助解决困境。如，有位信访人曾反复投诉有关政策不合理，深圳市医保局龙岗分局多次沟通无果，遂向社区、网格员和房东借力，充分发挥网格员人熟、地熟、情况熟的优势，牵线搭桥，顺利完成与信访人的约见，信访干部与信访人的当面对话、当面沟通，最终解答疑问，获得信访人肯定。

路径四：因人施策，找准突破口。信访人有不同的年龄、不同的职业，有未婚妈妈、有失业人员、有退休独居老人等等。深圳医保信访干部一方面从信访人本身出发，设身处地站在他们的角度为他们着想；另一方面从信访人的身份、籍贯、生活和工作经历中，捕捉促进信访人换位思考、理解支持的突破点，力所能及地解决问题，化解信访人心结。如，深圳市医保局待遇保障处在沟通中提及信访人何某的退役军人、老党员身份，引导信访人爱党守法，以理服人、用情感人，促进停诉息访。

“民有所呼、我有所为”。信访矛盾化解不是一劳永逸的，也不能一蹴而就。深圳医保信访干部将继续用真诚打开信访人的心结，用心用情用力化解信访矛盾，用行动践行对党和人民的无限忠诚。（曾艺 周柳霞）

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