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为了构建更加和谐稳定的劳动关系，企业在内部实践和应用“枫桥经验”，组建基层调解员队伍。分布于车间、班组的基层调解员，就像润滑剂，在及时消除摩擦、就地化解矛盾、提升企业凝聚力等方面发挥出有效作用。

“对方情绪激动时，你自己必须稳住，做调解员不仅要善于观察、细致耐心，更要有化解矛盾纠纷的技巧。”近日，在吉林石化建修公司，24名来自各个车间、班组的义务调解员走上颁奖台，接过大红的荣誉证书，成为该公司首批“优秀基层调解员”。

5年前，为了构建更加和谐稳定的劳动关系，吉林石化开始在企业内部实践和应用“枫桥经验”。作为试点单位，建修公司率先组建基层调解员队伍。截至目前，共有126名基层调解员，累计调处各类问题350余项，调解成功率达98.56%。

“经验不足，缺乏技巧，全凭一股子热情是不行的”

“起初，我对‘调解员’这个词的理解仅仅是停留在字面上，觉得要是出了状况，上去劝两句，聊一聊，问题就会迎刃而解。等干起来才明白，事情可没那么简单。”作为首批“优秀基层调解员”，回忆起自己“走马上任”之初闹过的笑话，50岁的刘殿影不无感慨。

“根据公司基层班组分散范围广，人员难以集中的实际，我们坚持‘身边人解决身边事儿’，由各工段、班组自主投票，选举出沟通能力强、有责任心、群众基础好的员工担任义务调解员。他们身在一线，和大家平日里朝夕相处，彼此间十分了解，可以通过早介入、早预防、早处理，加强源头防控和前置调解。通过投票选举出的基层调解员，员工认可度也高。”建修公司党委书记潘广斌介绍。

因办事稳重、热情细心，刘殿影被推选为基层调解员。上任不久，班组有名同事因家人生病，情绪十分低落。见状，他上去就跟人聊了起来，结果问题没解决，还挨了顿数落。这让他意识到“经验不足，缺乏技巧，全凭一股子热情是不行的”。

“为尽快提升我们的调解能力，公司邀请北华大学心理学教授等相关专家，先后举办了6期基层调解员培训班。我自己也购买了很多专业书籍，没事儿就上网查阅有关资料和视频，利用一切时间充电。” 刘殿影说。

公司有偿解除劳动合同人员老张，多年来常因工资问题闹到企业。刘殿影认真听取他的诉求，在耐心解答的同时，主动陪同其到市社保局咨询和办理相关事宜，私下还经常自费购买生活必需品到其家中走访。一来二去，俩人成了无话不谈的朋友，老张的情绪也逐渐稳定。

“作为基层调解员，我们边学边干，以学促干，渐渐积累了不少经验，也越发体会到这份工作的价值与意义。” 刘殿影笑容中透着自豪。

“首先要察言观色，当好员工思想波动的观察员”

“上班看面色、吃饭看胃口、干活看劲头、休息看情绪”——自从当上基层调解员，东部检修车间维修二班的马涛就围绕“如何及时发现问题苗头”动起了脑筋，并摸索总结出一套“四看”工作法。通过“四看”，第一时间察觉同事异常思想波动，有针对性地开出药方。

不久前，马涛发现工友老王干活时经常溜号，整个人无精打采，心事重重，工余休息时总是找个没人的地方给家人打电话，每次通完话，脸上都挂着几分愁容。

“多半是和家人闹别扭了”，马涛随即联系上老王的爱人。原来，老王家里孩子多，妻子又没工作，为贴补家用，他每天下班后去做代驾，因身心疲惫难免有些急躁，加之感觉家人对他关心不够，久而久之与家人产生了矛盾。

了解情况后，马涛首先私下里找老王谈心，又择机来到他家里，和他家人耐心沟通交流。通过多次思想调解，老王与家里关系缓和了许多，个人精神状态也明显好转。

“想干好基层调解员，首先得具备‘察言观色’能力，时刻注意对方的面部表情与言行举止，当好员工思想波动的‘观察员’。”马涛说。

设备制造车间青工张宝磊，家在外地。去年国庆节前夕，基层调解员刘志杰发现张宝磊工作时经常心不在焉，还带着股子脾气。侧面一打听，原来是出于疫情防控需要，公司停止了“离吉”审批，这让三年没能回家团聚的张宝磊倍感沮丧，心绪不佳。

找到了“病根”，刘志杰马上对症下药，一方面向张宝磊详细讲解公司现阶段防疫工作的必要性，消除其抵触情绪；一方面热情邀请小张去自己家过节，让他度过了一个愉快的国庆假期。上班回到岗位后，张宝磊对待工作显得格外认真努力，如今已成长为班组骨干。

“针对不同的人和事，得采取不同的方式方法”

“班组是个大家庭，大家朝夕相处，难免磕磕碰碰，闹点矛盾，拌几句嘴。针对不同的人和事，得灵活采取不同的调解方式。”设备制造车间检修二班班长兼调解员王忠平说。

检修二班的老路和老吴喜欢互相“抬杠”，一次，俩人取饭时因挤碰再次发生争吵，致使矛盾升级，王忠平看在眼里，急在心上。经了解，老路与妻子离异，孩子在外地工作，家里常年是自己一人，久而久之性格变得有些孤僻。而老吴则心直口快，说话直来直去，性格差异导致二人总因一点小事“针尖对麦芒”，争论个不停，甚至搞得班组气氛紧张。

王忠平安排沟通能力强的员工业余时间多跟老路聊天，帮他解开心结，使老路的性格开朗了许多。见时机成熟，王忠平又将二人约出去一起吃饭，饭桌上，老路和老吴端起酒杯，放下芥蒂，真诚地聊起心里话，最终冰释前嫌，检修二班的休息室里也再次传出了笑语欢声。

今年43岁的李春宇，是西部检修车间综合一班班长兼基层调解员。在他看来，基层调解员不仅要及时洞悉纠纷矛盾，还要积极帮助大家解决困难，做员工工作生活中的“好管家”。

班组刘师傅体检时不幸查出癌症，高昂的治疗费用，让他本不富裕的家庭雪上加霜，为此，刘师傅一度对生活失去信心，想要放弃治疗。李春宇主动到他家中走访，经过三个小时心理疏导，刘师傅紧闭的心门终于重新敞开。此后，李春宇多次号召班组成员为刘师傅捐款，并时常去医院看望，还不时通过家访谈心、网络视频等方式安抚其情绪，帮助他始终保持良好心态，乐观勇敢地面对生活。

“当调解员得有担当，对待员工要将心比心，得让大家伙眼中有光，心里有希望。”李春宇说。

“如果把企业比喻成一部精密仪器，分布于车间、班组的基层调解员，则像各个齿轮间的润滑剂，在及时消除摩擦、就地化解矛盾、提升企业凝聚力等方面发挥出有效作用。” 建修公司工会主席范连荣表示，下一步，公司还将定期举办基层调解员培训班，并不断完善基层调解员评优考核管理细则，持续增强这支队伍的战斗力和荣誉感。