阅读提示

陶江的整个青春年华都打上了信访接待的烙印。在这个岗位上，他一直秉持“把来访群众当家人、把来信当‘家书’、把信访事项当家事”的工作理念，在信访的“小窗口”做好为民“大文章”。

一阵急促的电话铃声响起，国网重庆市电力公司信访处处长陶江清了清嗓子，然后从容地拿起电话：“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”在通话声中，陶江一天的信访接待工作就这样拉开了序幕。

从青年小伙到年逾不惑的大叔，陶江的整个青春年华都打上了信访接待的烙印。在这个岗位上，他一直秉持“把来访群众当家人、把来信当‘家书’、把信访事项当家事”的工作理念，在信访的“小窗口”做好为民“大文章”。

架起一座“连心桥”

“渴了你就喝喝茶，累了你就歇歇脚，气了你就消消气，这里就是你的家。”日前，记者采访时，刚进门便可看见张贴在墙上的几行暖心标语。

在正对大门的“五能民情茶室”内，陶江和一名工作人员一边记录着群众的诉求，一边耐心安抚他们的情绪，“您别激动，喝口茶，慢慢说……”在陶江的疏导下，原本十分激动的群众，情绪逐渐稳定下来，开始说出各自的苦衷。

经过近一个小时的交流，几名群众和陶江告别，嘴里不停地说：“感谢你理解我们，也请你多费心，尽快给我们答复。”此时，陶江放下手中的笔，揉了揉早已发酸的手指，起身说道，“你们放心，我一定尽快向上级部门汇报，全力协调”。

“您先别着急，您反映的这个问题，容我慢慢向您解释。”这样的话也不知道说过多少次，但每次面对群众，他耐心细致的沟通，和颜悦色的劝解，大多时候都能让来访者在倾听中转变，很多棘手的问题在“我理解”声中迎刃而解。

在陶江看来，群众利益无小事，每一封来信、每一个来电、每一次来访，都饱含群众的期待，只有把来访群众当家人、把来信当“家书”、把信访事项当家事，群众才能把自己当家人。

记者了解到，从2003年就开始接触信访工作的陶江，平均每年要接待职工群众500余人次，尽管大部分找到他的职工群众都是为了咨询政策或其他事项，但对每一位职工群众，他都做到了“件件有回音，事事有着落”，在电力公司和职工群众之间架起了一座“连心桥”。

有合理性，就要付出努力

“人不伤心不落泪。”工作中，陶江经常对年轻人说，只要群众的诉求有合理性，就要付出努力为之争取。

年逾古稀的王明（化名），13岁在重庆电力技校读书时，因偷盗变卖铜制零件，被判入狱26年，1984年撤销劳教决定后未进行经济补偿。近年来，他因年老体弱多病，生活极度困难而开始信访。近日，陶江开始接手这一历史积案。

“进去的时候还是风华正茂的少年，出来以后形如白发沧桑的老人。”陶江带着老人，在盛夏时节，跑遍了重庆市十几个部门。最终在重庆市信访办的大力支持下，通过重庆市的帮扶资金和企业“光明基金”的渠道，共筹集资金6万元，为老人今后的生活提供了相应的保障。接到钱的一瞬间，老人已是双手发抖老泪纵横。

20年间，陶江坚持为群众排忧解难，累计处理各类信访上万件，化解了诸如改革过程中职工待遇身份问题，居民对建设变电站存疑问题等突出疑难案件。

很多群众都知道，只要有理有据，找到陶江就能解决问题，可是他们并不知道，陶江及其同事背后的艰辛。

在“矛盾窝”中努力孵出“和谐蛋”

在很多人眼里，处理这些问题是“硬骨头”“大难事”。对此，陶江也不否认，但他却用“既然处在‘矛盾窝’，就要努力孵出‘和谐蛋’”来形容这份工作。

陶江有此感悟源于2003年，他接到了一位老太太递过来的信，主要反映电网电压有问题，用电时断时续。老人还对他说，这封信是她用20个鸡蛋做报酬，请别人帮忙写的。

“当时，我听到老太太这样说，心里特别不是滋味，于是就复印了这封信，并当着老太太的面给负责处理问题的同事讲明了情况。”陶江说，老人得知公司会立即安排人到场查看、处理问题后，握着他的手说：“小伙子很不错。”也正是老人的这句话，让陶江对工作有了全新认识，并在此后的工作中积极的探索和总结经验。

“苦口是良药、逆耳是忠言、得理要饶人、理直要气和。”“矛盾发生莫加剧、申请调解消争议、调解不成别着急、讨回公道靠法律”……类似的标语和心得在工作室墙上随处可见。陶江说，这是他和其他工作人员总结出来的经验，其目的是想让群众能心平气和交流。近年来，国网重庆电力信访化解率达到96.23%，信访件次降低42.76%，信访人次降低41.11%。

陶江说：“群众心里有一杆秤，只要真心实意为职工群众办事，效果总会得到彰显。”