2021年12月，深圳参保人林女士（化名）在湛江停留期间，因突发血压升高，被120急救中心送入湛江市中心人民医院急诊科，自费治疗花了800多元，其中一张20元的诊察费当时在医院直接医保结算了5元，剩余15元由她个人现金支付。

返深后，她在线上申请医保现金报销，除了那张20元的发票外，其他发票都通过了预审核。为什么20元诊察费不能全部报销？林女士深感不解，就拨打了12345热线电话询问。她的咨询通过深圳市12345政务服务便民热线电话系统转到文林波手中。

文林波是深圳市医疗保险基金管理中心的工作人员，收到林女士的询问后，立即与她电话联系了解情况，并进行核查：这张20元市外医疗费用发票显示已由医保统筹金额支付5元，属于已报销的凭证。根据《深圳市社会医疗保险办法》第七十条规定，参保人应当凭医疗费用的原始凭证申请报销，市社会保险机构对已报销的凭证不予审核报销。

文林波将了解到的情况告知林女士，但林女士依旧表达了不解：按照深圳的医保政策，明明20元诊察费都可以报销，究竟是什么原因，现在只能报5元？

为充分保障参保人的待遇，文林波核查了国家医疗保障信息平台的门诊费用异地结算信息，未查到这张发票的结算记录，也就是说，这5元并没有进行医保异地就医结算。那是哪里报销的呢？

为了解开疑团，他在网上找到湛江市中心人民医院的热线，通过电话找到该院医保办的工作人员反复沟通。“涉及就诊患者的隐私，院方一开始是很警惕。为了自证，我们费了一番周折，把身份证明发给对方核实后，院方才配合我们工作。”

经过医院的调查，原来是因为该院业务系统的原因，当时在该院就诊的市民都默认为湛江市的参保人并享受当地的医保待遇，即林女士发生的20元诊察费由湛江市的医保统筹基金支付了5元，个人现金支付剩余的15元。

核实清楚后，文林波立即联系医院，处理了误结算的问题，按照深圳医保的规定，对20元诊察费重新办理了报销，并电话联系林女士告知了处理结果。林女士很满意，也解开了心中的疑惑，她当下就对工作人员的耐心解答和服务表示感谢。

“医保工作要求真务实，按照规定是可以报销的，不管钱有多少，都应该给予报销。”文林波说。

文林波所在的市医保中心待遇一部信访组专门处理各方转来的与医保待遇、报销相关的信访、投诉、咨询件。他们被问最多的话，就是“为什么这个不能报销”“怎么我不能享受这个报销待遇”。涉及的事项也比较琐碎，需要细致且耐心的沟通和核查。

信访组也时不时会遇到林女士这样金额较小的投诉。金额小，并不意味着事儿小，“信访是参保人向医保局反馈诉求的一个渠道，我们的工作就是响应参保人的反馈，尽量化解矛盾，为参保人做好经办服务，切实保障他们的合法权益。”（曾艺）

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