近日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，提出推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化产品和服务，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感。

在实际生活中，部分老年人在金融服务方面的确存在着一些不便，家门口熟悉的服务网点少了，网点内开放的柜台少了，一些服务转向了线上模式或自助模式，老年人操作不来，打客服电话听了半天转不到人工，柜面服务又排着长队……这样的服务不论是便利性还是体验性，难言舒心。而在金融产品的供给上，部分老年人理财需求趋于稳健，很多现有的金融产品不了解不敢买，与之相对应的是，一些金融机构也缺少适合老年人偏好和需求的金融产品，或是认为老年人“风险大”而婉拒售卖。

事实上，对于金融服务机构而言，即便是同一年龄段的客户群体，也可能因为差异化的收入水平、支付能力、实际需求、风险认知、风险偏好等，在确保风险可控的前提下，提供多元化的金融产品和服务。年轻群体如此，老年人亦然。老年人群体既有共性特点，也有个性化差异，不同老年人的风险偏好和金融服务需求是不同的，金融服务适老化改造要根据目标消费群体的实际需求和客观条件出发，特别是当地老年人的需求，以问题为导向分类施策，充分考虑诸多因素，采取差异化和有针对性的服务，避免“一刀切”。

适老化改造，不是在柜台上摆上一副老花镜，墙上挂一个除颤仪，柜台多设几个窗口那么简单，其既包括硬件上的改造，也包括软件上的提升，要从线下服务流程、线上服务模式、员工服务培训等诸多方面发力，考虑到老年人的身体机能、行动特点、行为习惯等因素，切实提升适老化服务水平。最重要的是，不论是网点服务、电话服务、自助服务还是网络服务，都应该让老年人在遇到问题时，能找到得到人，能及时找得到可以解决问题的人。这既是金融企业应尽的社会责任，也有助于营造良好的金融消费环境。

当然，适老化改造的重要前提，是消费者消费风险可控、金融企业长期稳健经营，在流程优化上不能单纯为了简化而简化，要确保产品和服务的安全，改进风险控制手段。而在实际工作中，在解决眼前老年人线上服务难、柜面排队长等具体问题的同时，也要着力于完善相关机制，着眼于长远，与相关部门和单位通力合作，通过促进行业的高质量发展来提升金融机构的适老化服务水平。