注重服务创优，满足旅客需求

    在服务实践过程中，陈映映在继承以往的服务内容、项目上有新的发展。通过多方面的观察和揣摩，她与同志们一起重新确定了适合多种旅客需求的十项服务内容，并在具体操作上推出“第一时间服务”的理念：即通过主动观察，主动巡视，主动发现，对有需要帮助的旅客在第一时间里发现他们的困难，满足他们的所需，使有特殊需要的旅客感受到铁路员工亲人般的温暖。逐步形成普通旅客无干扰服务，重点旅客主动服务的良好态势。“三个出行”活动开展以来，陈映映与网络班的同志们面对新的要求和新的形势，积极开动脑筋，力求在服务创新上下功夫。她和网络班的骨干们自行设计制作了印有粉色温馨心形图案的“预约服务爱心卡”，专程走访了杭州市残疾人联合会，委托残联向需坐火车出行的残疾旅客分送爱心服务卡，承诺为残疾旅客提供预约购票、预约接送等服务，受到了残疾旅客的好评。赵红卫服务网络班的知名度也在旅客中有了更大的提升。

    亲情服务   每一位旅客都是她等待的亲人

    “始终把‘旅客满意才是对我最好的褒奖’作为工作上持之以恒追求的目标，以周到的服务，细致的关怀，热情的解答服务好为一位旅客”这是陈映映在服务岗位上的人生信条。在不断的实践中，她总结出了要把难事做巧，新事做好，小事做细的服务理念，要让每位旅客都有宾至如归的感觉。

    “应该快到了吧”，陈映映看了看手表，陈映映等的是一位“老顾客”。１2年前，浙江嘉兴老人王福英（化名）被查出患有尿毒症，老伴每周陪着她从嘉兴来杭州做血透，由于轮椅无法走楼梯进出站，杭州站“赵红卫网络班”就主动承担了通过内部电梯接送老人的任务。陈映映７年前进入这个班工作，王福英便成了她最牵挂的人。

    “奶奶，你们来啦，身体好点了吗”陈映映一眼就发现了王福英和她的老伴。“好多了，好多了，每次都要这样麻烦你，真的不好意思”老奶奶拉着陈映映的手说道。“没关系的，你们就和我的亲人一样，有困难随时可以找我”说着，陈映映一边推着轮椅，一边和王福英聊起了家常。“相助何必曾相识”，13年来，陈映映不知用轮椅服务过多少重点旅客。陈映映说，最忙的时候，陈映映一天要接送33位旅客，一天要走7公里的路。她的同事介绍，陈映映每天8时至17时上班，中午的1小时间歇她不休息，一上午跑下来，脚会发肿。每天下午，她都将皮鞋换成布鞋，晚上，用热水泡个脚成为了她最惬意的享受了。