吴娜，女，1988年7月生，共产党员，现任上海机场（集团）有限公司虹桥国际机场公司安检护卫保障部旅检一科三分队副分队长，主要承担对乘坐民航班机的旅客和随身行李实施安全检查，防止违禁物品带上飞机，确保空防安全。自2007年参加工作以来，她从一名普通的安检员，逐步走上了副分队长岗位。在安检现场，她总是以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献，竭诚为旅客提供优质的服务。她曾先后获得“上海市五一劳动奖章”、“上海航空港世博文明服务标兵”、“全国五一劳动奖章”、“上海机场集团企业文化“等多项殊荣，并于2013年光荣当选为团中央十七届团代会的代表，充分展现了一名优秀青年热情、敬业、奋进的可贵品质。

    吴娜在获得全国五一劳动奖章后，依然像以往一样，有人说她，已经得到这么高荣誉了，还那么努力干什么！吴娜只是说，奖章奖励的不是我个人，而是所有虹桥安检人，努力为的是对得起奖章后面给予的肯定和鼓励。作为一线工作者，她始终以树立机场形象，为旅客提供优质服务为己任，为实现机场目标而不断努力。

一、爱岗敬业保安全

    受到学校专业影响，在进入机场工作岗位后，她就树立了用心、用情为旅客服务的信念。在岗位工作中，她意识到，安检能为旅客提供的最大服务就是确保旅客安全。因此，她非常注意在工作中的经验积累和探索，随身带着一本小本子，记录着自己工作中的点滴心得、体会，不断地总结和改进，在业务培训中，她认真学习、刻苦练习，使自己的业务技能水平始终保持在分队领先水平，多次参加技能比武，获得较好成绩，并且凭借着自身的刻苦和努力，取得高级工的职业鉴定证书。吴娜不满足自己中专学历，主动参加本科学历进修，她克服工作与学习不便，以优异成绩获得本科学历。为了更好与旅客沟通，她不断提高英语口语能力，同时还学习了岗位日语、基础心理学，利用网络资源对各国旅客禁忌做了基本了解。通过不断提高自身专业素质和综合素养，她逐步掌握与旅客之间的沟通方式和方法，帮助更多旅客了解和理解安检政策法规，让更多旅客愿意遵从安检规章制度和主动配合安全检查，确保虹桥机场空防安全。

    在她的带领下，吴娜所在班组仅2014年班组检查旅客165万人次、随身行李343万件、查获假冒证件49起、违禁物品1320件。

二、创新服务提品质

    随着工作经验积累，吴娜逐步树立了“真情每一刻、倾情每一客” 的服务理念。但她深知，单靠自己的“真心”和“倾情”是不够的，要有一套行之有效的工作方法。通过长期的观察和总结，吴娜终于摸索出了一套“三到位，三主动”工作法。“三到位”指的是：一是形象整洁到位。她每天都早早的来到现场，整理好着装，以最好的精神状态、最温馨的笑容面对每一位旅客。二是服务真情到位。岗位上，她坚持以“客户导向”为宗旨，用她的有声服务、微笑服务、规范文明的用语热情服务着每一位旅客。三是检查细致到位。她始终坚持“安全为本”的工作理念，在工作中细查细验，认真观察、反复辨认查堵违禁品，真正做到“不让任何安全隐患在她手中产生”。“三主动”指的是：一是主动提携。在前传及开箱岗位上，遇到年长、体弱旅客，主动帮其提携行李。二是主动搀扶。在人检岗位，对检查完毕的旅客做到主动提醒或搀扶，以免旅客摔倒。三是主动引导。及时告知旅客登机口方向，减少旅客在安检区滞留时间。

    工作中吴娜随身携带“小锦囊”，里面有针线包、创可贴等用品，解决旅客“燃眉之急”。提携、搀扶、引导、小针线包，看来都是小事一桩，但汇聚在一起就是吴娜难能可贵的“真心”、“真情”和“优质”。在她的带领下，吴娜及所在班组仅在2014年就累计好人好事共146件，收到旅客表扬信2封。

三、建设团队齐进步

    把自己贡献给团队，让个人价值得到充分体现，成为吴娜不断前进的目标和动力。2013年“五一国际劳动节”来临前夕，在虹桥机场安检现场，以吴娜和“安捷组”共同命名的工作室挂牌揭幕。吴娜以工作室为平台，充分发挥自身所长，带头开展技术攻关活动，通过精细化课题研究的形式，对现场难点及热点问题进行业务攻关，为带动班组整体建设出谋划策。她还总结提出了“xin”元素的管理理念。通过创新管理模式，以“新管理”规范班组整体运行；积极发挥自身明星效应，制定岗位口诀和服务标准，以“星标准”带动班组整体提升；并通过自身现场操作，亲自示范，引导员工着眼服务细节，以“心服务”提升班组整体品质；团结共进的“馨氛围”也有效凝聚了班组的整体合力。在她的带动下，班组的工作质量不断提升，曾先后荣获“全国巾帼文明岗”、“上海市工人先锋号”、“上海市青年文明号”等多项荣誉，受到了社会各界的一致好评，成为了上海机场的明星班组。  

    “您好！有什么可以帮您的吗？”吴娜一如既往地在安检现场为每位旅客提供着热情服务，和她的团队以日复一日的辛勤付出和致力创新的真诚情怀，将平安的理念与快捷的服务带给每一位旅客。