近年来，海南藏族自治州认真贯彻落实中央和省委、省政府关于做好信访工作的一系列决策部署，特别是把习近平总书记就信访工作作出的重要指示作为根本遵循和行动指南，以群众来访接待服务中心为平台，以推进领导干部接访下访、提高信访工作水平为抓手，以解决重点信访问题为主线，妥善处理群众来信来访问题，集中力量化解矛盾纠纷，倾力打造 “阳光信访、责任信访、法治信访”，全州信访形势总体平稳向好，呈现出信访总量下降、来访数量下降、集体访数量下降、重信重访数量下降和网上信访上升、信访秩序明显好转的“四降一升一转”良好态势。

　　一是注重落实机制，传导责任压力。坚持把做好信访工作作为维护藏区社会稳定的重要举措，摆上各级党委政府重要议事日程，州委常委会、州政府常务会多次研究部署信访工作，健全完善以党委牵头的信访工作联席会议制度，形成了党委抓总、政府负责、各有关部门联动联抓的信访工作机制。抓住党政“一把手”这个“关键少数”，严格落实抓信访工作责任，并纳入目标管理和绩效考核，严格实行社会稳定“一票否决”和挂牌整治，层层压实了各级党政干部抓信访工作的责任。严格落实党政领导干部定期接待来访群众、包案处理信访突出问题及疑难复杂问题、点名约访接访等制度，扎扎实实开展领导干部大接访活动，严格实行疑难信访案件“五个一”和重点信访人员“五包”责任制，健全和规范了领导干部牵头化解信访突出问题工作机制。制定并落实《重大事项社会稳定风险评估办法》，在出台重大决策部署、建设重大项目时，坚持把信访问题作为重要内容，做到了早预防、早化解。

　　二是注重网络信访，善于抓早抓小。坚持把网络信访作为把握藏区意识形态领域工作重中之重，充分利用现代传媒畅通网上信访渠道，认真对待每一份群众来信和网上留言，不回避、不拖延，切实做到每信必阅、要信必批，及时回应网民关切，正确引导网上舆情，真正实现了网上受理、网下办理、网上回复工作常态化。依托州政府电子政务网，建成信访信息系统，完善网上信访受理平台，实现了州县乡三级联网运行，切实做到了让“信访数据多走路、信访群众少跑腿”。制定下发《关于在全州开通群众来信“绿色通道”的通知》《关于认真做好网友留言办理工作的通知》《海南州网上信访办理事项暂行办法》，开通州委书记、州长信箱，认真办理人民网、新华网网民留言，网民满意度大幅提高。建立每日清理、每月核对、每季通报制度，每天及时处理网上来信，每月与各地核对交办、转办事项，每季度分析网上信访态势，通报各地办理情况，实现了信访事项统一流转，办理过程和结果网上可查询、可跟踪、可督办、可评价的“阳光信访”。

　　三是注重信访积案，努力“清仓见底”。认真贯彻落实习近平总书记关于“三到位一处置”的总体要求，紧紧围绕信访积案“化解什么、怎么化解、谁来化解”这一核心，落实定人、定案、定责和包调处、包稳控、包疏导的“三定三包”责任制，建立领导干部联乡镇、联村社、联社区、联寺院、联学校、联企业等“十联”制度，结合千名干部下乡开展“两讲两促”“三带三推”等活动，深入排查梳理信访积案和矛盾纠纷，逐案登记造册，建立工作台账，制定工作措施，扎实开展化解工作。按期办结中央、省委巡视组及省上交办的突出信访问题82件，最大限度推动“事要解决”，最大程度减少信访“存量”，基本实现了信访积案“清仓见底”目标。

　　四是注重工作创新，夯实基层基础。坚持把加强机制创新作为推动信访工作的重要保障，率先在全省制定出台了《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的实施细则》，严格落实依法逐级走访，引导群众依法信访，确保了信访问题及时依法就地解决；出台《海南州信访事项复查复核办法》，成立海南州信访事项复查复核委员会，先后对两个地区的3件信访办理意见进行复查复核，全州80%的信访事项按照办理程序在规定时间内得到有效解决，重信重访案件得到有效控制。依托加强“三基”建设，整合发改、综治、信访、民政、农牧、国土、人社等方面力量，组建了海南州人民群众来访接待服务中心，对群众信访诉求实行“一个窗口”受理、“一条龙”服务、“一站式”办结、“一体化”化解，形成了纵到底、横到边、全覆盖的大调解工作体系，做到了“有访必接、接必及时、分级负责、人人尽责、群众不走、干部不撤”；强化农牧区信访代理员队伍建设，全州36个乡镇均设立了信访综治维稳中心，472个村委会和居委会推行信访代理员制度，为群众表达利益诉求创造了便利条件，从而有力夯实了基层信访工作基础。

　　五是注重依法治理，树立正确导向。坚持标本兼治，注重依法治理和法制教育齐推共进，在疑难复杂信访问题上不退避、不妥协、不含糊，坚决摒弃“拿钱买稳定”那套权宜做法，切实做到了坚持依法治访和有效化解信访问题的有机结合。对涉法涉诉非正常上访人员，采取春风化雨、潜移默化的方式进行教育转化，综合运用政策、行政、帮扶、救助等手段解决问题，使他们自觉运用法律途径表达合法合理诉求；对缠访闹访和反复越级上访重点人员，切实规范信访行为，彻底扭转了“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的信访被动局面。严格落实诉访分离制度，改变经常性集中交办、过分依靠行政推动的做法，对涉法涉诉信访问题一律实行不受理、不交办、不协调，并积极引导其通过法律途径解决问题。三年来，对穷尽法律程序的2件涉诉案件进行了申报终结和有序退出。

　　六是注重担当作为，敢于较真碰硬。重视加强信访干部队伍建设，每年有计划地选派后备和新提任县科级干部到信访部门挂职锻炼，直接参与接访办信工作，切实提升了党员干部处理复杂问题、做好信访工作的能力，建立了一支负责任、敢担当、能作为的信访干部队伍。以开展群众路线教育实践活动、“三严三实”专题教育、“两学一做”学习教育为契机，先后在全州信访系统组织开展了“争创业务标兵”“树立文明窗口”“做人民满意信访员”等活动；坚持 “双语”接访，面对面、零距离接触少数民族群众、服务群众，消除了来访群众与接访人员的心理隔阂，使每一名信访群众“希望而来、满意而归”，把信访工作的“最后一公里”变成服务群众的“最亲一公里”，以良好的作风和形象赢得了人民群众的信任。特别在处理重大疑难信访问题时，广大信访干部当先锋、作表率，既做到忍辱负重，又敢于较真碰硬，充分展现了信访干部的责任担当和务实作风。（作者为海南州委书记）