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除了打不还手骂不还口 公交车司机还有这些心事…

2018-12-19 07:54:09 中国青年报

  “人性最密集的地方”

  今年3月8日下午5时许,深圳巴士司机王中利在盐田外国语学校停车,迎来20多个刚放学的小乘客,接下来他要面对一段沿海的盘山路。

  他有些不安,一位此前上车的醉汉正在车厢后部吼叫。这并不罕见,王中利提醒他坐好,不要摔倒,但他渐渐走到车厢前部,随即大吼为何没经过他的批准就启动车辆。突然,拳头砸到王中利的头上。

  直到7个多月后,王中利看了重庆坠江公交的监控,“心脏被捏紧”,他对自己的经历感到后怕——车当时正处在盘山路的下坡,那是一截狭窄的双向单车道。左边就是大海,车上的海拔仪显示高度16米。如果他当时不是下意识拉下手刹,而是像视频里那样,打一下方向盘,“一车人,就会从悬崖掉下去”。

  在他20多年的巴士驾驶生涯里,这件事算惊险,但不算委屈。遇到紧急情况先停车、疏散乘客是反复培训过的。醉酒者打完他,又把脚搭到方向盘上,王中利便从他胯下摁了按钮,打开车门。

  那位后来被拘留10天的肇事者在派出所里忏悔,说喝醉之后做了什么,毫无记忆。

  真正让王中利感到委屈和无奈的是那些更清醒的人。有人不投币,被指出后投诉报复,称司机开车不稳;一对夫妇执意要携大型犬上车,在他报警后肆意咒骂。

  还有一些年轻人,把孩子单独放在车座上,或让他们在车里吃竹签串的食物——车况瞬息万变,王中利听说过巴士急刹后,竹签刺穿乘客脸颊的事故。

  他会劝说这些父母,有人说“你一个开车的,管什么闲事”。王中利会把车停下,等孩子被抱起,食物被吃完,但相关乘客往往愈加恼火。

  “都说和我们没关系,真出了事又要担责任。”他的感觉是,有人只想着自己,可后果司机却总得一起扛。

  至于羞辱、斥责,只能“当作没听见”。这是公交车司机的必备素养,“不然早气死了”。

  几位深圳的巴士司机都说,他们最害怕老人频繁调换座位,一旦摔倒就容易引发纠纷,劝阻又容易挨骂。

  一位司机按规定查看老年证,老人将证件扣到他脸上。正在驾驶的司机一紧张,边踩刹车边将证件从眼前打掉。老人吓得心脏病发作住院,索赔20万元。一位分段计费线路的售票员回忆,总有人试图少交钱,多坐几站,被提醒后会将硬币甩到她身上。硬币滚到地上,她总要蹲下去,捡起来。

  一段时间里,10路巴士司机刘银燕每天清晨都会遇到一位暴躁的男子。他只坐两站,总嫌车太慢,日复一日站在她身边催她快点,称她是“傻×”。

  一位售票员认为,“这里是人性最密集的地方”。还有人忧伤地说,她能理解人都会心情不好。可在这间狭小的车厢里,不如意、自私、贪婪这些人性里负面的东西,每天都要面对。

  “公交还是兜底的、承载最多压力的服务业。”一位巴士集团女员工有时会想,自己如果是空乘,可能就没那么多委屈,“那里的人稍微讲究一点”。她记得培训时学习了51条服务细则,4页纸,“密密麻麻的”。客载饱和后有专门示意候车乘客的手势,对话时需要用到“请”。

  在深圳巴士集团,平均每辆车有7个摄像头,一旦乘客投诉,录像即被调出,“原则上,不管乘客,只要司机有一点失责,投诉即成立”。投诉要100%回复——如果乘客未接听电话,要在接下来的3个工作日再致电3次。

  一位集团中层介绍,单次投诉成立,会给司机带来500~2000元的损失,尽管他们跑一趟车的平均收入只有35元。

  投诉的理由五花八门,比如极偶尔发生的车门夹到乘客。这在巴士集团内部的5级投诉里,属于最严重的1级,只需1次就可以让整支车队的全年考核蒙上阴影。

  有些投诉显得荒诞。比如一位姑娘玩手机错过了站点,坚称司机没有停车。尽管两位同车男士表示,他们就在刚刚那站上了车,投诉还是被报送了;还有某位乘客坚持不懈地投诉一条线路,认为站点离他家太远了,这件事巴士公司没有决定权。

  工作10余年、从未遭遇投诉的刘银燕有一条秘诀,“能解释就解释,解释不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她说,为1分钟的纠葛引发投诉,影响心情和收入,实在不值当,挨骂就是了。

  “在投诉面前,司机是弱势群体。”深圳巴士集团的董事长余钢称。

  市交通委的官员则表示,在深圳,对巴士司机有明确要求,“打不还手,骂不还口”。

  南京、无锡、青岛、乌鲁木齐等城市设立了公交司机委屈奖,奖励他们“甘于打骂,任劳任怨”。从过往媒体的报道、视频看,司机领奖时往往面无表情。

  王中利觉得,一旦坐上驾驶座,自己就成了“弱者”,“总有人觉得你是伺候他的”。

  杭州师范大学曾针对本地公交车司机进行调研,发现排名前3的压力源全部来自乘客。分别是:“踩刹车受到责备”“车辆未到站,乘客强行要求下车”“不足额投币”。

  深圳巴士集团员工援助计划中心主任李霞说,很多巴士司机面对一些乘客,会感觉自己处在社会底端,很折磨。集团内部的一项调研显示,巴士司机的负面情绪,“无奈”排名第一,第二是“孤独”。相应的疏导则以此为核心展开。

  “担心被投诉,又担心被骂。你一句,他一句,慢慢累积下来,情绪就可能失控。”刘银燕说。

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编辑:韩瑞敏
 
 

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