“拆下来的旧电表一定要标上记号，和楼号、单元、住户电话号码一一对应，确保换新电表时不出差错。”4月10日，河南油田水电厂低压检修班党支部书记孙鹤庆带领几个班组员工更换电表时，一再叮嘱要标清电表记号。

　　该班组2015年7月成立以来，始终坚持“质量第一、服务优质、品牌特色”的工作标准，以“用户说好”为目标提升服务质量。去年，他们处理各类问题6000多个，用户满意率达98%，被评为“全国质量信得过班组”。

　　“用户的事都是大事”

　　全国质量信得过班组的评选条件之一就是用户满意率要达到90%以上，这是硬杠杠。低压检修班负责河南油田35个小区居民楼楼道等公共区域的电路故障、70多座低压配电室故障维修和生产现场低压线路的维修。他们遇到的问题很多都是突发性的，要保证用户满意率难度很大。

　　为此，班组和每个员工签订了“优质服务承诺书”，还定下质量目标：“责任停电事故为0，维修服务及时率98%，用户满意率不低于95%。”

　　3月底，医院小区一栋楼的楼道电路出现问题，用户打电话要求维修。维修工冀红俊和李扬10分钟之内就赶到了维修点。半个小时后，处理完故障，两个人正打算返回单位，油建小区又有用户打来电话，反映楼道灯不亮。

　　油建小区距离医院小区有三四公里的路程，两个人不敢耽误，又火速赶往油建小区。他们到达后，用户特别吃惊：“怎么这么快就到了？”“用户的事都是大事，必须快。”冀红俊说。

　　成员人人技术过硬

　　“班组成员人人都要技术过硬，都能单独开展质量改进和创新活动。”这是全国质量信得过班组必须达到的另一个条件。

　　刚看到这个评比条件时，班长环加兵犯难了。2015年底，单位重组改革时，班组人员从60多人减到了37人。去年，水电厂再一次优化人力资源，该班组成员又减到了19人，而且几乎没什么技术的女员工就有10个。

　　环加兵从女员工入手，开展人人技术达标活动。他给每个女员工配备了一名师傅，定期培训，定期考核。女工房艳霞和刘瑞娜的主要工作是抄水表、接听服务电话，没有电气工操作证和特殊作业操作证。自从有了师傅后，她们俩每天除了完成本职工作，还必须到维修现场跟班学习。在师傅的带领和督促之下，两个月后，她们顺利拿到了那两张操作证。在河南油田的电气工技术比武中，该班组女工包揽了前3名。

　　能在嘈杂的声音中听出异常响动，能通过肉眼观察出异常现象，能在短时间内发现故障电缆……该班组每个成员都有自己的“绝活”。2016年以来，该班组解决变压器漏油等难题上万个。孙鹤庆说：“技术过硬才能保证服务质量过硬，这是让人信服的前提。”

　　服务 热线“拨拨就灵”

　　“8890，拨拨就灵。”在河南油田，生产单位员工和小区居民都这样夸赞“8890”。

　　“8890”是低压检修班的服务热线。通过这个热线电话，班组不但可以处理日常接报的问题，还可以收集用户反馈信息，及时改进提升服务质量。孙鹤庆说：“质量信得过班组要有自己的特色服务和特色品牌，8890服务热线就是我们的特色服务品牌。”

　　今年春节期间，黄山小区25号楼一个82岁的居民家中厨房插座出现故障，无法做饭，老人就拨打了“8890”请求维修。

　　“用户室内部分维修不归咱们管，这活接不接？”班组员工熊斌问组长王亚威。“必须接，这是居民对咱的信任，咱不能砸了自己的品牌。”王亚威说。（常换芳 赵占奎）