制定首问负责制

　　激发员工创先争优

　　在多年的销售经历中，李秀玲知道，任何以往的成绩都代表着过去，即使作为最好的销售人员，她的目标也是超越站在最高点的自己。市场销售行业里“逆水行舟，不进则退”的道理，李秀玲谨记于心，所以在日常工作中，不断创新成为了她始终保持销售榜前列的重要原因。她先后制定了黄金部订单追溯流程、黄金部库存合理化分配方案、顾客意见反馈追溯流程、部组商品质量责任制管理办法等多项规定，这些都是在工作中不断积累经验完成的。而只有不断完善各项管理制度，才能真正在工作中避免差错，不致于给客人造成不必要的麻烦。

　　为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，她还在部组的人员管理上制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、部组分级管理制度和星级营业员考评制度等多项规章制度，以制度促进作风良性发展。

　　在国华商场的珠宝销售区，李秀玲把业务受理、业务咨询、顾客投诉等方面做了详尽规定，她将每个人的姓名、照片、工号统一悬挂在柜台内。在监督方面，设立意见箱，让每一位顾客都能公开地评估营业员的服务。

　　李秀玲所制定的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价等相关管理条例和制度使部组的管理更加有条理、更加合理化，也使部组员工服务作风更加规范化。最终部组综合评价以工作记录、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。

　　按照国华商场员工星级标准，李秀玲还制定了星级营业员的评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩、比奉献，在商场营造了你追我赶的良好氛围。通过二线人员和员工的评先选优，激发员工的工作热情，大家加班加点主动学习业务技能，通过服务明星的现身说法和演讲，高标准的内在要求，使黄金部组获得了经济、社会效益的双丰收。

　　“零距离”服务顾客

　　打造“国华首饰”好口碑

　　“我个人觉得作为一名一线服务人员，不要只把自己的工作当成养家糊口的差事去做，可以尝试把工作当成自己的爱好，用心去做，每天在做自己喜欢的事情，就能进入最好的工作状态，把每位顾客当成自己的家人和朋友去对待。每次看到顾客在我的服务和推荐下，选到自己满意的饰品，我也会和他们一样的高兴，并享受着工作带给我的快乐。”

　　随着珠宝市场竞争日趋激烈，越来越多的从业者都将顾客满意度作为工作中的首要尺度，力争把服务水平做“强”。这就要求从业者要不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平和业务知识不断向“强”发展。

　　以“巧”促进服务水平提升，以“优质”实现发展，这是李秀玲多年来踏出的路子。在工作中，她会十分注重微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒。在她看来，要推销商品就要先学会推销自己，甚至推销自己其实比推销商品更重要。想要做成交易，首先需要取得顾客信任，了解顾客需求，才能更准确的帮助顾客推荐和挑选商品，李秀玲还在部组中要求每个员工做到“来有迎声、问有答声、与顾客交流有谢声、造成顾客疑虑有歉声、走有送声”的五声服务。

　　李秀玲的服务追求“零距离”。在销售商品的过程中，她始终先建立与顾客之间的信任，不以推销商品快速成交作为首要任务。在她心中，让每一个到店消费的客人都能成为“国华首饰”的忠诚顾客，这才是自己在的最终理想。（记者  陈曦）