■一天接待晨练老人3000人次 ■站台设立专门人员服务老人 ■600名老年乘客都有追踪档案

每一面锦旗都是一个故事

    ——走进公交360路快车队

    今年，公交360路快车队被北京市推荐为“全国敬老文明号”，这在全市公交系统可是仅此一家。一个普通的公交车队为何能获得这么高的荣誉，记者14日走进了这里，一探究竟。

    记者采访的那一天，正好赶上一位市民手握锦旗来到车队。原来，她的家人不久前在车站等车时突感不适，被当时正在站台服务的工作人员秦沛发现，二话没说，秦沛跑回车队开上自己的私家车就把老人送到医院，老人也因此得到及时救治。“我们车队这41面锦旗，每个后面都有一个故事。”车队行政队长赵爱国说。

    首车开双班方便老人乘车公交360路快车由动物园开往香山方向，沿线有动物园、植物园、香山等多个旅游景点。这样的线路安排，也就造就了客流量大的特点。据统计，这条线路每天运送乘客3万人次，其中登山晨练的老人就有3000人次。

    “很多老人都喜欢爬香山，所以老年乘客多并不稀奇。”赵爱国介绍。由于车上乘客中老人多，车队的安全、运营、服务工作都以方便老年人为出发点。车队每年培训职工一项必不可少的内容是，司售员们腿捆沙袋、眼戴眼罩、耳塞棉花来体验老人出行的感受，以便更加细心地为老年乘客服务。

    早上5点20分是360路快车首班车发车的时间。“别看这么早，来等车的老年人可不少，都想赶早到香山呼吸新鲜空气、锻炼身体。”赵爱国告诉记者，1992年前，360路快车首班车实行的是单班车，“就是一次发一辆车”。

    但细心的职工渐渐发现，一趟车根本不能满足老年乘客的需要。“不行咱就单变双，增加首班车发车辆，一定要把服务做到位。”

    就这样在那一年，5点20分一到，两辆公交车先后驶出站台。“一辆是快车，从北洼站一站到香山；一辆是慢车。对这样的安排，老年人都说特方便。”赵爱国自豪地说。

    站台设专人帮助老人上车上午11点，360路快车香山站的站台上，两位车队工作人员正在有条不紊地疏导着站台秩序。一些刚刚爬山锻炼回来的老人，陆续来到了站台。“在这里等车不累、不挤也不乱，因为有360快专门的站台服务员。”乘客张大爷说。

    “站台有序，老人们乘车也就更方便。”赵爱国说，最初站台服务人员服务的时间是早7点到中午12点半，“后来有老年乘客找到车队说，有时他们下午才会乘车返回，希望延长服务时间。”于是，12点半到下午5点半，乘客依旧能在站台看到服务人员忙碌的身影。

    为保障老年人排队上车后能坐到座位，车辆进站后，站台服务人员按照车内的座位数安排上车的人数，逐一照顾老年人上车，待座位坐满后，再开车的中后门。今年车队还在香山站，设置了老年人候车座。对此，常坐360路快车的刘奶奶赞不绝口：“他们真是时时处处为我们着想啊。”

    晨练老人上公交追踪档案提起360快车，朱大妈有一种说不出来的感激。几年前，她爬完香山后，在乘车途中突然昏迷，售票员立即拨打120叫来急救车将老人送到医院，又从车队的老人档案里查找到朱大妈的资料，及时与她的女儿取得联系，使老人很快得到照顾。这个再次派上用场的老年档案，是360路快车队专为晨练老年乘客建立的，这在本市还是第一家。

    360路快车队专门为乘车老人建立了一份档案，记录老人的姓名、年龄、家庭住址、联系电话等。截至目前，档案上登记的老人已经达到600人。“这个资料作用可不小，有了它，车队给老年乘客服务就会更热情更周到，车队都坚持10年啦，以后也不会间断。”赵爱国说。

    电话回访、召开老年乘客座谈会……为做到贴心服务，车队还用各种方式征集老年乘客的意见和建议，加强与老年乘客的沟通。赵爱国告诉记者，车队也会根据季节、天气等适时与老年乘客电话联系，通报车队的运营和服务工作。（本报记者 盛丽 /文 通讯员 高毅志/摄）