用实践扬起优质服务的风帆

——记镇海分中心、运检站营销科科长袁军

　　袁军，宁波供电公司镇海分中心、运检站的营销科科长，自1988年参加工作以来，先后担任线路班长、所长、营销科长等职务。在员工们心中他是一个不折不扣的 “点子达人”，有想法、有冲劲；在用户心中他是一个勤勤恳恳的“电力好员工”。

　　10多年来他兢兢业业、无私奉献，坚守在电力事业的第一线。2001年度被评为“电力市场整顿和优质服务年”活动全国标兵，2010年6月被中国质量协会、全国总工会、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室评为“2009年度全国用户满意服务明星”，还多次被宁波市公司、浙江省公司评为先进个人、优秀党员。

　　员工们争相传诵的“点子达人”

　　每个月在镇海分中心、运检站总会有这么一场别开生面的“点子”座谈会，大家在会上交流新的服务方法和管理理念。这是袁军一直以来坚持执行的，同事经常开玩笑地说他总有“门路”，而且总见成效。

　　2003年，袁军提出，面对客户要用最简单的方式、最简便的手续、最短的时间进行服务，积极拓展原有的“进一道门、找一个人、办一件事”的“一条龙”服务模式。在实践中培养员工爱岗敬业、高度负责的工作态度，多批次开展全员安全培训、服务礼仪培训、营销人员业务培训、窗口服务双语培训。经过一年的磨练，效果明显，得到了社区、企业用户们的一致肯定。

　　另一方面，为使窗口服务再上层次，袁军又开始探索优质服务的长效机制。制定“优质服务规范管理办法”、“违规记分100条”、“首问责任制”等规章、办法，汇编成《服务规范读本》。并实施营业窗口无休制、首问责任制、限时办结制、承诺服务制，推出了三大新举措：早课制、引导制、轮值巡视制，采用每日窗口点评、每月部门绩效考核、季度员工星级考评、年度局级绩效考核几项考核考评办法，将优质服务工作职责落实到每位员工身上，让员工的精神风貌和工作斗志得到了进一步的提升。

　　用户们心目中的“电力好员工”

　　“袁科长对我们用户真的没话说！”这异口同声的称赞，不仅仅得益于袁军对于用户不厌其烦的耐心服务，更表现出他对用户需求的重视以及为之付出的诸多努力。

　　袁军还根据镇海区的实际情况，创新建立业扩报装“客户经理制”，实行用电业务“上门服务制”，向客户提供《客户电气工程服务手册》，推行业扩工程典型设计，为企业用电当好参谋，避免过度投资。并制定“客户回访制度”，在专变用户通电后一个月内，电力员工对客户用电、业扩、电费等问题进行回访，以便确定成效，形成闭环，切实为电力用户谋福利。 （钱素静）