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燃气96777服务热线话务员:客户说话再难听也要耐心应对(图)
//www.workercn.cn2014-08-27来源: 中工网——《劳动午报》
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话务员在接听客户电话

话务员在学习文明礼仪

  ■受再大的委屈也不能与客户顶撞、辩论

  ■通过电话教老人给燃气表换上新电池

  ■即使客户在电话中辱骂也不能先挂电话

  2014年6月24日,本报刊发《我得了一百分》一文,介绍了市燃气集团运营调度中心96777服务热线话务员为提高服务质量,每月一考试,得满分者获百元奖励并张贴喜报表彰的做法。

  日前,记者再次来到市燃气集团运营调度中心,看见了墙壁上一张新的考试满分者的喜报,并了解到发生在这些女话务员工作中的一些故事。

  个子不高、年龄不大的何珊,是96777服务热线三班的班长。她所负责的班有30多人,全是女孩,其中不少还是独生子女。一些女孩从小受父母宠,在家有时闹起小脾气,会和父母顶嘴,可一旦坐到工作台前戴上耳机,心里受再大的委屈,接听客户电话也要使用文明用语。客户急,话务员不能急;客户可以口无遮拦,但话务员决不能顶撞、与之辩论,还要为客户着想,尽快帮助他们解决问题。据了解,多年来,由于96777女话务员们的优质服务,96777先后多次被评为北京市“三八”红旗集体、优质服务文明岗等多项荣誉称号。

  一字一句教老人换电池

  8月初的一天中午,一位刚刚工作一年的年轻话务员接到了一个报修电话——“家里的燃气灶坏了,打不着火,请赶快派人来修,我等着做饭呢。”听声音,打电话的女士有六七十岁,不是北京人。

  按正常程序,话务员登记完报修客户的地址、电话、报修内容,输入电脑后,工作完成。因调度中心会将信息立即传至负责报修客户区域的燃气站所,维修人员会根据报修的轻重缓急,安排上门检修的时间。如城市地下燃气管线严重泄漏,各种抢修车会立即出动,不能耽搁一分一秒;但类似居民家灶具打不着火的报修,维修人员也许会在一两个小时后,上门维修,也许需要八九个小时。

  话务员虽然已将老人报修的信息及时传到了调度中心,但凭经验,她觉得老人的燃气灶可能是该买气了,或是燃气表该换电池了。于是话务员问老人:“您家用的是什么型号的燃气表?现在表上显示有数字吗?”“燃气表?在燃气灶下面吗?”老人反问。“大妈您别急。燃气表不在燃气灶下面,在厨房墙上。大妈,您到厨房,看看燃气灶紧靠墙的地方,是不是竖着有根和自来水管一样粗细的铁管。找到后,您顺着铁管再找,看看墙上有没有一个长方形的铁盒子,那就是燃气表。我等着您。”

  工夫不大,老人说找到燃气表了。“大妈您再看看燃气表上都有什么数字,是什么样的表。您用笔记下再告诉我。”虽说这位话务员工作刚刚一年,但通过岗前培训及日常的业务学习,她知道现在的燃气表厂家、型号繁多,而不同表的特性并不相同。几分钟后,老人在电话里说,表上有“北京泰科先锋”几个字,并说出了表的型号。

  话务员知道,这种表是正规的燃气表,极少出现故障,而且在表中少于十个燃气字或表内电池电量不足前几天,会有提示音。一旦电池耗尽,表内阀门自动关闭,不再供气。然而表上仍保留最后的数字。但更换这种燃气表电池时要牢记,取下表内的电池后,不能马上更换新电池,要等一段时间(大约十余分钟)后,待表上原有的数字消失后,再换上4节五号新电池,这样表内分阀门才会打开。否则即便换了新电池,燃气灶依然没气。

  话务员一字一句,从教老人怎样打开燃气表侧面的电池盒盖儿,到五号电池什么样,足足讲了三四分钟,直到老人说全记住了。20分钟后,老人打来电话,高兴地表示“燃气灶出火了”,并对话务员表示了感谢。话务员放下电话,立即通知调度中心,此报修故障已排除,而正赶往老人家的维修人员接到通知后,立即掉头,为另一燃气客户提供上门服务。

  话务员被急躁客户气哭

  同样是燃气表电池没电了,但曾有一位中年男子,却将话务员一片好心当成了驴肝肺,态度蛮横,深深伤透了一位话务员的心,以致她当时泪流满面。不过半小时后,当这位男子打来电话承认错误、请求原谅时,这位话务员已在经过班长何珊聊天、疏导、安抚后,一身轻松地在接听另一客户电话了。

  今年6月底,一位住青年路西里的男客户,拨打96777,要求维修人员十分钟后必须到场,“我家的燃气热水器突然灭了,我身上还有肥皂沫呢。”一位30多岁的女话务员立即将报修信息上传到了调度中心。

  96777话务员一方面掌握大量的燃气灶、热水器等相关知识,另一方面还了解各维修站的管辖范围,以及报修地点燃气管线有无故障等问题。这位话务员一听男子报修的位置,就知道属于燃气二分公司管庄维修站负责,两地相距较远,即便维修人员立即出动,十分钟内也不可能赶到。同时,青年路西里一带燃气管线、闸箱设施目前运行情况良好,男子家中热水器不着,不会是外部原因,极有可能是燃气表内的电池没电了。而换电池这种小事,一两分钟就能完事。

  考虑到客户急于用热水,话务员好心地问:“先生您好,您看看是不是您家的燃气表中的电池没电了?或者是没有燃气字了?”不料男子根本不听话务员说话:“我要求维修人员马上来。”“先生您听我说。要是没有燃气字了,维修人员上门也解决不了问题。要是电池没电了,您换上新电池,热水器马上就可以用了。”“你别废话,马上让维修人员来,另外我要投诉你。”接下来,电话中男子的声音不但更大了,而且夹杂着脏话。

  因对方要投诉,话务员按规定将耳机交给了班长何珊,自己则在一旁默默流泪。何珊与男子反复沟通并解释后,对方终于挂上了电话。

  何珊将抽泣的话务员领到一旁的休息室,与她聊天,帮她擦眼泪。时间不长,女话务员长长舒了口气,回到了工位上,又戴上了耳机。而又过了十分钟,那位称“身上有肥皂沫”的男子打来道歉电话,说确实是电池没电了,“刚才情绪太激动了,实在对不起。”不过接道歉电话的,并不是刚才那位话务员。

  在96777,记者问这位被气哭了的女话务员:“当时对方说话那么难听,你干嘛不把电话挂了?”“客户打来电话,在任何情况下,我们都不能先挂电话。”女话务员说。(记者 李一然 文/摄)

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