“只要看到小马在柜台上，心里就觉得踏实”

　　马自茹每天的柜员工作，就是直面客户，认真细致地帮助客户办理各种金融业务。客户中，有男有女，有老有少，有远有近，柜员的一言一行，关乎银行的声誉和客户感受。对此，马自茹的感受是最深的。必须把客户的利益放在首位，为他们提供全面、专业、优质、便捷的服务，才能实现客户财富的增值，才能赢得他们对工行的信赖和忠诚。

　　然而，客户需求总是千差万别，她却能根据客户风险接受能力和资金闲置长短，有针对性地推荐不同理财产品、基金、保险和定期存款等，尽可能的让客户满意。对办理本票的客户，她能耐心询问其资金用途，详细介绍理财产品，主动引荐给客户经理，避免存款流失。对于做生意的商家，她则积极介绍商友卡和汇款套餐的优势，尽可能留住他们的业务。对办理出国留学存款证明的客户，她换位思考，想着为客户节省手续费，说明收费标准和星级待遇，促使客户主动办理业务。

　　2010年5月的一天，马自茹在为一位王姓老板办理转账汇款时，发现该客户活期存款中有大笔闲置资金，便主动向他推荐工行贵宾卡，但王老板不屑一顾，认为各家银行大同小异。当王老板再次来工行时，马自茹继续为他热情地介绍工行的各类金融产品，经过多次交流，他终于被马自茹的真诚和毅力打动，最终成为工行的私人银行客户，目前银行资产已达2300余万元。

　　为尽可能留住老客户，吸纳新客户，每当工行推出新业务时，马自茹总是向客户详细介绍。就是下班回家，也不忘联系客户，有时至深夜，打到手机电池耗尽。丈夫戏曰：“你每月的手机费都可以换一部手机了！”

　　驻地某部的一位将军夫人只要到工行，总不忘带一些自家园里种植的时鲜蔬菜或果树上的鲜果，口中念叨着：“咱让小马也尝尝。”他们到银行仿佛不是来办理业务，而是像看望自己的闺女一样。徐州工程兵指挥学院的张教授是一名文职将军，他们夫妻俩只要来工行，就指名道姓让马自茹帮助办理业务，哪怕多等个把钟头也毫无怨言。“只要看到小马在柜台上，我们心里就觉得踏实——交给她办理业务，放心！”

　　功夫不负有心人。多年来，马自茹这朵“红花”，硬是凭着这种对客户真挚情感、朴实作风、优质服务和敬业精神，使她与众多客户结成了亲人般的关系，不离不弃。让她自觉不自觉地成为了客户心中的工行“名片”，诠释了“花儿为什么这样红“的第一层含义。

　　“学习力是最本质的竞争力”

　　知识就是力量。只有勤奋学习，才能不断获取各种知识，提高本质竞争力。学习也似浇灌花朵的水，照耀花朵的阳光，是花红果硕的必经途径。

　　尤其是随着世界经济一体化、金融全球化趋势的加速，作为中国新经济核心的银行业，更是面临着前所未有的新机遇与新挑战，各种金融新业务、新产品、新技术层出不穷。马自茹作为工行的一名普通柜员，如何应对和把握这种大势？她用“学习力是最本质的竞争力”来作为唯一答案。平时，她自觉加压学习，不断提高综合素质，力争业务更全面，服务更优质，操作更快捷。

　　2012年底，为考取代理业务资格认证，她硬是在一周内啃完了十几万字的培训资料，孩子因此给她取了一个“学疯子”绰号。在考前的那几天，她几乎一日三餐方便面，换洗衣服也堆成了小山。为提高业务技术，拓宽知识面，马自茹持续坚持自学，2014年3月又顺利通过考试，取得金融理财师资格。

　　对徐州市分行举办的各类培训和技能考核，她从来不放过。不仅积极参加，上课认真听讲，做好笔记，并且紧密结合工作实际，特别是用做业务指导的法律法规和规章制度，更是努力用心地学深、学细、学全、学透。

　　马自茹还先后参加了省工行在扬州举办的中年员工培训，完成了金融学专业的专升本学习，她所撰写的《中国工商银行网上银行发展现状及问题分析》论文，在答辩中获得一致好评。2011年，她代表徐州市分行参加省行组织的员工业务技术比赛，荣获团体第二名的好成绩。在2010、2011年度工行中年员工柜员技术比赛中，她均取得市行第一名的优异成绩。

　　平时，马自茹这朵“红花”，会经常接到各县区同行的咨询电话，请教业务问题。她总是不掖不藏，详尽解说，直到对方搞懂弄通才罢休，俨然成了工行系统的“编外辅导员”。她总是说，一个人业务强不是强，只有大家都强才是学习的终极目的。这种学习的态度和精神，似乎是对“花儿为什么这样红”的第二层诠释。

　　“我请假，别人就要牺牲休息时间来顶班”

　　多年来，马自茹几乎没有真正完整地休过一个节假日，即使平时轮休，只要工作需要，她也是随叫随到，从无怨言。柜员岗位“一个萝卜一个坑”，上班时间根本无暇照看孩子。即使孩子生病，她也不愿意请假照看。只是上班前拎一瓶热水给孩子，直到她中午下班才匆忙赶回家看看。

　　去年4月，马自茹的母亲因患白内障做手术，丈夫劝她请几天假照顾一下，她却说：“我请假，别人就要牺牲休息时间来顶班。谁家没有个事情？咱多苦点，还是别请假了！”就这样，她利用休息时间奔波于医院、单位和家庭。也许是她的敬业爱岗感动了上苍，她母亲的手术非常成功，在揭开老人眼睛纱布的那一刻，虽没有第一时间看到女儿站在自己面前，老人却流下了幸福而欣慰的泪水：“谁的孩子，谁不了解呢！”女儿因为工作不能伺候她，做母亲的表示非常理解，由衷地高兴。

　　多年来，马自茹坚持先做好人，再用心做好事。她坚持本职岗位创先争优，展作为、作贡献、建功业，不断发挥劳模榜样的示范带动作用，自觉“传、帮、带”，业务上总是有问必答，生活中总是立言立行，总是用自己的躬身力行做出表率，引导年轻员工踏踏实实做好本职工作。工作之外，她积极参加集体活动，在市行和省行举办的运动会中，分别取得了中年女子组赛跑1500米第一名和第三名的好成绩。在生活中，她始终保持低调严谨，艰苦朴素，勤俭节约，平易近人，朴实大方。始终保持一颗火热的心肠，竭尽所能帮助大家。单位同事，无论谁家有个大事小情，她总是忙前跑后，尽力排忧解难。

　　多年来，马自茹一心扑在工作上，舍小家、为大家，爱岗敬业，有口皆碑。她把三尺柜台作为人生的舞台，始终相信自己、战胜自己，不断超越自己，是近年来绽放徐州工行百花园中的一朵火红鲜花。以上所述，也许是对马自茹“花儿为什么这样红”的第三层诠释吧。

　　“二十多年坚守同一岗位，不感到无聊烦闷”

　　多年来，马自茹一直坚守在同一个岗位，反复做着同样的工作，家人有时会问她：“你不感到无聊、烦闷吗？”朋友也多次劝说她，凭你精湛的业务技能和大客户资源，完全可以跳槽到收入更好的其它银行！

　　对于这样的发问和劝说，马自茹何尝没有扪心自问过啊！看看自小一起长大的同窗，回望周围一起工作的同事，有的成就了事业，有的成为了领导，还有的腰缠万贯，而自己至今仍是一名普通的银行柜员，心中难免产生些许惆怅。

　　尤其当个别客户对银行业内行规了解不够，在为其办理业务时难免产生不理解情绪，个别性情急躁者还会出言不逊、行为偏激。每当遇到这种情况，马自茹始终牢记自己的工作职责：全心全意服务好客户，热情细致地为他们办理好每一笔业务。就是满腹委屈，也没有一丁点儿发泄，总是面带微笑，和风细雨，耐心解释疏导，既维护了银行的规章，又及时化解了矛盾，还为客户宣传了银行业务和相关知识。可是，又有谁能看到，她下班回家后，清瘦俊美的脸庞上，常常挂着委屈的泪水呢？

　　马自茹的爱人，是一名在外地工作的军人；夫妻双方父母亲也不在徐州本地。作为一名母亲，她既要做好自己的本职工作，还要照看好年幼的孩子。可是人的精力毕竟是有限的，要想处理好工作、学习与生活之间的关系，扮演好员工和母亲的角色，只能在生活上“寻求妥协”。

　　马自茹至今依然清楚地记得，她孩子5岁多时，曾经做过一次阑尾手术。那时因为工作忙，走不开，便请父母帮忙照顾。孩子的那次手术，陪他进手术室的不是自己，接孩子出来的也不是自己。当她后来听说儿子走出手术室时抓着别人叫“妈妈”，心头的那种疼痛，真像针扎一般啊。

　　20多年来，马自茹的心中，打“退堂鼓”可不止一次，但每次都立即打消了这种念头！她深知自从踏入工行大门的那一刻，生命的血液似乎就与工行融为一体。工行的诚信品质和致远境界哺育着她，熏陶着她，帮助着她。工行也像一位师者，倾其所能给她以教诲，更像一名挚友，无微不至伴其左右。每每想到这，她就心潮澎湃，工行人的那种用思想智慧凝炼成的理念和诚实守信、立足平凡的文化力量，无不让她感到骄傲和自豪。而马自茹的每一次自问，得到的回答是：认真秉承，身体力行，乐于奉献，创先争优！忠于至诚之路，在平凡的岗位上践行好自己的职责，去做出不平凡的业绩！

　　马自茹20多年如一日，始终坚守在徐州工行三尺柜台一线，她的责任感，她的事业心，她的无私奉献精神，也许是对她“花儿为什么这样红”的第四层诠释吧？

　　窗外。深秋的细雨，仍然淅淅沥沥下个不停。一丝清凉的微风吹过来，似乎濡湿了笔者思绪：人是要有点精神的！一个中年女性，也许从她如花的年代参加工作起，当时并没有想到，她能这样一直坚持一线，坚守三尺柜台，坚持为广大客户提供优质、高效的金融服务。也许,坚持一天两天没问题，坚持一年两年没问题，坚持三年五载没问题,但要坚持十年八年，坚持二十年三十年，甚至一辈子，试问有谁能够做得到？若再问“花儿为什么这样红”，笔者相信,聪明的读者，或许已从以上文字中找到了答案。（赵世伟 寇万胜 王作金）