“五个绝不”打造文明服务

　　“您好，请问您去哪里？请您拿好自己的行李，谢谢！再见……”面对每一名乘客，李文岩始终坚持文明礼貌用语，热情地为乘客提供优质服务。文明使用服务敬语、主动帮助乘客提放行李、规范使用计价器、面对复杂路况尽可能地为乘客提供安全优质快捷的服务……这一切对于李文岩而言，都是那么的自然，那么的微不足道。然而，这一切都需要付出长期的努力和默默地坚守。

　　就拿“如何为乘客选择最佳路线”来说，就饱含着李文岩多年的积累和付出。作为北京交通台特邀路况通讯员，她巧妙的将路况报告工作与运营工作相结合，将一天行驶过的道路进行汇总，再将每条道路的堵点和时间点进行分析，日积月累，早高峰哪里是堵点？晚高峰哪条路段车流量大？哪条路相对好走些？李文岩都能脱口而出，像是一个会说话的“电子路况图”。当然，这些知识的积累最终都汇聚到了为乘客服务的运营中，无论乘客目的地在何处，李文岩都能及时提出多条线路，供乘客参考。

　　在从业14年里，李文岩也像许多“的哥、的姐”一样，遇到过一些让自己哭笑不得的事：部分乘客对出租汽车收费标准不了解，乱发发牢骚；酒后滋事的乘客乱吐乱吵；崭新的座套被年幼的乘客弄脏……李文岩在处理这些事物时，给自己定下了“五个绝不”，一是绝不冷嘲热讽；二是绝不甩闲话，给脸色；三是绝不找借口，避而远之；四是绝不半途甩客；五是宁可让自己受点小委屈，也绝不损害乘客的利益。做到这五点，对于的姐而言，实属不易。可每当遇到此类情况时，李文岩都能一一化解。

　　李文岩还为自己制定了一个特殊的服务标准，那就是为乘客提供“无痕迹”服务。从不给自己拾金不昧的机会，因为她总会在第一时间提示乘客拿好自己的随行物品。遇到老、幼、病、残、孕的乘客，还会专程提供一对一服务，如搀扶老人上下车、为孕妇提供心理辅导、为突发急病或酗酒的乘客提供急救药品等等。

　　遇患难乘客不收分文费用

　　“每天，来自五湖四海的乘客到我车上，这就是缘分！”在李文岩看来，出租汽车行业是一个平凡而又神圣的职业。从明星大腕到企业老总；从孕妇儿童到耄耋老人；从普通百姓到政府官员，每天遇到的人都形形色色。但在李文岩眼中，他们都有着同一个名字，那就是——乘客。在14年的运营服务工作，李文岩将乘客看作自己的亲人，让乘客能够在小小车厢体会到“家”的感觉。

　　一次，有位男乘客醉酒后打车，很多司机都没有停，李文岩考虑到深夜寒冷，就主动停车运送这位客人，她费尽周折将这位客人安全送达。还有一次，一位50多岁的河北女乘客坐上了李文岩的车。一路上，沉默不语，面带忧伤。在得知这位女乘客为年仅17岁的女儿患急性白血病的噩耗缠绕数月，几乎被残酷的现实压垮时，一路上，李文岩为她讲述了很多励志故事，内容基本上都是李文岩从广播、电视中看到或听到的。“大姐，谢谢您！请您放心，再苦再累我都会一直坚持下去，等孩子的病治好了，我们未来还会很幸福。”这位女乘客最后找回了生活的信心。车辆到达目的地后，李文岩没有向她收取分文费用。

　　这样的小事每天都在李文岩的运营中发生着。很多人不知道的是，李文岩大姐还是一位见义勇为的“女汉子”。一个冬天的早上，一个小伙子上车后慌张的翻着一个女包，她立刻意识到可能是抢劫或是盗窃犯，就毫不犹豫地把车右侧贴到墙边并立刻报警，最终抓获了这名抢劫犯。还有一次，她在新街口大街发现一名歹徒正在打一名出租司机，冲上去抓住要逃跑的歹徒，并扭送到了新街口派出所。（记者 张江艳）