■她的团队让专门挑刺的乘客最终变表扬 ■她的服务换来数不尽的乘客亲笔感谢信 ■她的重点乘客登记簿详细记载乘客需求 ■她的热心令团队新人敬佩不已团结一心 ■她就是北京西站036候车室的客运值班员、全国五一劳动奖章获得者——

王琳娜在帮助残疾乘客

　　在北京西站036候车室，总能见到王琳娜行色匆匆地奔走于候车室的各个角落，为旅客提供服务。别看她身高只有一米六，愣是一不留神就会把我这个一米八大个的男人甩在后边。不过，来到乘客的面前她会自然而然地放缓自己，亲切地询问旅客的各种需求。从2002年开始担任北京西站036候车室的客运值班员以来，王琳娜已经记不清自己服务过多少乘客，但由于工作出色，曾获铁道部青年服务标兵、北京市三八红旗奖章、首都劳动奖章、全国五一劳动奖章等多项荣誉称号的她却被广大旅客牢牢地记在了心里。

　　加入光荣班组

　　立志把乘客当亲人服务

　　记者初次见到王琳娜还是在暑运期间，由于天气闷热，北京西站为乘客提供了免费的绿豆汤服务。当时在036候车室王琳娜不断穿梭于乘客之间询问并帮助重点旅客接打绿豆汤的情景仍浮现在记者脑海里。

　　近日，记者又来到北京西站，对她进行了采访。“怎样看待自己的工作呢？”面对记者的提问，王琳娜沉思片刻笑着答：“应该就是将传承‘036’服务精神视为光荣使命吧。”

　　据了解，北京西站036候车室是专门为老幼病残孕等重点旅客而设立的。而关于036候车室还有一个有趣的故事，在上世纪70年代的北京北站，由于客运员李淑珍在该站为南来北往的旅客提供热心服务，赢得了旅客的认可和赞誉，所以该站便以她的胸牌号码“036”命名了这个候车室，036候车室自此便在京城传开美名。

　　偏偏就有人不信邪，一位上岁数的老大爷听说036候车室服务特别好，便专程上门找茬。他在候车室的各个岗位上都以各种问题刁难客运员，想试一试036候车室的服务到底怎么样。但不管在哪个岗位上所接受的服务都能让他认可，最后这位“无计可施”的老人来到到值班站长台对候车室提出表扬，他觉得036候车室的客运员们第一是问不倒，第二便是每个岗位上的客运员服务态度都一样好。

　　现如今，036候车室早已从北京北站搬家到北京西站，并成为了北京铁路局客运服务打造的一个熠熠生辉的服务品牌。“从最初的每班3名客运员，到现如今的11名客运员，不变的是我们把旅客当做亲人一样去服务，我们要像接力一样，永不停步，将 ‘036’的温暖传递到旅客心中。”王琳娜说。