乘客的贴心“暖男”

　　从2000年参加工作至今，张鹊鸣仍保持着“摸底调查”的传统。刚参加工作时，很多人都不理解，这个20多岁的年轻人哪儿来的这么大劲头？就在许多人不解的目光中，张鹊鸣利用业余时间，几乎跑遍了北京市区内的各条公交线路，很多偏远的郊区线路他也尽可能地尝试坐一个来回。慢慢地，同事们发现，上百条公交线路之间的换乘方式，这个年轻人能脱口而出。甚至不少同事遇到自己叫不准的线路、不熟悉的地名时，也要找他来问问。

　　“当碰到掏钱买票的乘客时，我都会格外注意，因为这样的人多数不是北京人，他们来到陌生的城市有时记不住语音报站，我要留心记住他们的目的地，并且及时提醒他们下车，以免坐过站。”贴心、耐心、细心，在服务过程中，张鹊鸣的“暖男”本色展现得淋漓尽致。不过，“暖男”也有“声色俱厉”的时候。十多年的售票员工作，也让他练就了一双“慧眼”，意识到车上乘客可能被小偷盯上后，张鹊鸣赶紧“找茬儿”，“有时我的语气真的很严肃，但这正是我对乘客的暗示。尽管有些乘客不理解，我也要坚持那样做。”张鹊鸣说。

　　行走百万公里编写公交词典

　　北京公交“活地图”的称号越叫越响，一些“公交迷”专程找到张鹊鸣，要和他进行PK——到底是手机搜索快还是人脑快。

　　对决的路线选择了从慧忠里东口到双井桥南。听到开始后，张鹊鸣迅速做出反应：“坐我们387路到安贞桥西下车，步行290多米，可以乘坐848路到达双井桥。”当张鹊鸣准确说出答案后，“公交迷”手中的手机却还在等待状态，直到将近一分钟后才显示出正确答案。

　　又快又好地到达目的地是每名乘客的心愿。在积累了多年的线路探访后，张鹊鸣想到，编写一本公交换乘地图，把一些景点、学校、医院、卫生间等涵盖在内，乘客上车翻翻地图，就能一目了然。

　　为让每条线路准确无误，张鹊鸣不辞辛苦，一条一条地实地探察，认真抄写每个站名。A4纸抄了30多张，站名上万个，途经的路程超过一百万公里，终于在2006年，写出了《鹊鸣公交速查词典》。这本词典成为不少公交乘务员、乘客的常备工具书。

　　近几年，随着公交线网的发达，路线不断更新和完善，张鹊鸣觉得速查词典不太够用了。在这种情况下，他又开始重新走访，并把一些改动的内容加入词典中。

　　如今，张鹊鸣还将指路服务延伸到互联网上。他开通了微博、微信（微信公众号：鹊鸣指路）。不过，他也坦言，这个公众号目前只有他一个人维护，肯定有忙不过来的时候，但他会尽自己所能为大家服务。他也憧憬着未来能将《鹊鸣公交速查词典》建成数据库，制作成APP，方便大家下载到手机客户端，随时随地查询最优出行线路。

　　记者手记

　　爱岗敬业不是一句空话

　　关于北京公交的段子，网上出现过不少：“去一趟北四环，安慧桥东、安慧桥西、安慧东桥东、安惠东桥西、安慧西桥东、安慧西桥西……”“北京西站南广场东”，这个全北京城最牛的公交站名，包含了东南西北4个方向，外国朋友见后彻底晕菜……

　　一笑过后，不难看出，北京公交体量之大、线路之长、站名之多。根据官方数据，包括公共电汽车和长途车，北京公交共拥有1020条运营线路。这么多条线路，要将其中90%的公交站位和走向熟记于心，绝非易事。

　　张鹊鸣常说，公交是首都的窗口服务行业，他每天的服务对象就是社会各界形形色色的乘客。而要想让乘客对公交服务满意，如今已不是一件轻松的事。

　　在不轻松中如何轻松面对，恐怕就离不开私下里的功夫了。解答一次换乘，也许只要几秒钟，但背后离不开张鹊鸣一人背包出行，体验线路时的枯燥，以及牺牲掉的大把大把的休息时间。在张鹊鸣身上，爱岗敬业不是一句空话，它体现在每一句贴心的问候里，体现在积累的上万个站名中，体现在为乘客优选出的最佳出行线路内。

　　本报记者刘琳 实习生王亚娟 文并图J015