维权岗位上的“知心姐姐”

——记湖北省远安县工商局消保分局接线员汪美华

　　汪美华是湖北省远安县工商局12315岗位的一名接线员，她一心扑在工作上，在平凡的岗位上，取得了不俗的成绩。今年上半年，她共接受消费者咨询338人次，处理消费者投诉30多起，调处率100%，被消费者亲切地称为“知心姐姐”。

　　不让老百姓吃亏

　　今年2月5日一大早，汪美华刚上班，一名男士怒气冲冲地拿着手机走进12315大厅，气愤地说：“我的手机从来没有办理过什么增值业务，却被扣了增值业务费，你们管不管？”原来，这位姓王的男士收到一条扣费短信，经查询得知，其手机于2014年9月被开通了叠加套餐包、短信包等业务。气愤的王先生找到通信公司交涉未果，后来到12315大厅进行投诉。经调查，王先生反映的情况属实。汪美华说：“您放心，我们一定不会让老百姓吃亏!”

　　在调解过程中，通信公司坚称每月给消费者发送了消费明细短信，并无任何欺诈行为。面对通信公司的强硬态度，汪美华没有被他们的强势所影响。她拿出新《消法》，将相关法律条文找出来逐句分析，通信公司终于承认了错误，偿还王先生被开通的增值业务费共527元，并当场向王先生道歉。王先生激动地对汪美华说：“你们工作这么忙，为了我这点事，花了这么多时间，费这么大劲，真是非常感谢！”

　　把消费者当亲人

　　12315工作繁杂琐碎。汪美华常说：“维权就是为老百姓办实事，要把消费者当亲人，才能够做到最好。”她是这么说的，也是这么做的。小到几块钱的纠纷，大到上万元的投诉，她都一视同仁，把最友善的微笑送给消费者。

　　2014年12月22日的一个下午，已经快到下班的时间，家住远安县洋坪镇双路村的郭大姐一瘸一拐地赶到12315大厅投诉。汪美华赶紧迎上去，将郭大姐扶进大厅坐下。

　　汪美华经详细询问了解到，郭大姐近年来一直在县城一家餐馆打工，因长期站立导致双腿肌肉劳损，还伴有风湿，于是找到一家推拿馆进行艾灸理疗。在熏蒸的过程中因温度过高将右腿烫伤，后转到医院进行治疗。郭大姐要求推拿馆赔偿医疗费和误工费遭拒，才来到12315大厅投诉。

　　了解情况后，汪美华第一时间与商家取得联系，并当场组织双方进行调解。调解过程中，双方争执不下，对赔偿金额始终达不成一致意见。汪美华没有气馁，耐心细致、不厌其烦地做工作，动之以情，晓之以理，深深感动了双方当事人。商家终于愿意作出让步，根据郭大姐提出的赔偿标准，赔偿医疗费和误工费合计700元。至此，一场小纠纷圆满画上了句号。送走双方当事人，已经是晚上8时多了，汪美华这才回家吃饭。

　　这就是汪美华，不为名，不图利，在维权道路上，一直默默奉献着自己的热情、忠诚和青春。

　　□张成/文并摄