面对医患纠纷，要换位思考

　　张国强话不多，也不爱笑，按同事的说法，这样才能镇得住急诊科紧张繁忙的场面。

　　“当然遇到过医患纠纷。”张国强说，2007年，他刚当上急诊科主任的第一个晚上，一位老人抢救无效去世。当时老人的家属很激动，将老人的遗体搁置在抢救室不肯挪出来，甚至对医护人员动了手。

　　“我找到家属，和他们说，如果抢救过程中有什么问题，医院肯定有人承担责任。至于到底是什么问题，我们可以找第三方来评判。”看到家属情绪有所缓和，张国强又说，“现在这么晚，怎么也得明天白天来做鉴定。你可以要求把所有医疗资料都封存，这都没有问题。但是首先我们要尊重去世的老人，同时也要把抢救室让出来，不能耽误救治其他病人。”

　　家属最终同意先将老人遗体送往太平间。“还是要换位思考，若是我们自己的亲人病情恶化去世了，恐怕也会有些激动。”张国强说。

　　医患关系永远有说不完的话，聊开了之后，张国强谈了自己的经验：“要先稳定患者家属情绪，再找明白人说道理，就好办了。”

　　在急诊待了30年，像张国强、顾承东这样的“老江湖”已经能很好地管控自己的情绪。然而在一些年轻的医护人员那里，有时难免会觉得委屈。

　　长着娃娃脸、穿着一身白色旗袍的护士杜涛今天不当班。说起自己前几天的一段经历，小姑娘还是有些难过。

　　“那天特别忙，我从早到晚上了一天班，最后快要下班的时候，来了一位老先生要输液。但当时病人特别多，有点忙不过来，我说‘您稍等，我处理完这位病人马上过来’。家属却等得不耐烦了，劈头盖脸就冲我嚷嚷。我上了3年班，从来没在病人面前哭过，但当时又累又忙的实在是憋不住了。”说话间，杜涛垂着头，一直捏着自己怀里的书包，“最后家属还是甩了一句‘你就是态度不好’。”

　　在副护士长张华看来，杜涛的委屈也是有客观原因的。“急救车送来病人，即使在空间、仪器和医护人员临时不足的情况下，我们也必须接收。如果抢救室满员，甚至会就地抢救。”张华也很无奈，急诊的入口没有收住，出口也不畅。很多病人没有生命危险了，按理说应该去专科治疗，但是没有床位，病人也不愿意离开医院，原本非常有限的空间就愈发局促。

　　“医护人员在忙碌紧张的状态下，有时解释的语言说得少，这样会造成病人和家属的不理解。所以现在就算再忙，我也学会了多说两句。”杜涛说。